Responsable des Opérations de Services (F/H)

Michael Page; Île-de-France; Sur place; EUR 80 000 - 105 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

Indemnités Grands Déplacements

Résumé du poste

Michael Page recherche un Responsable des Opérations de Services afin de coordonner les services, garantir la qualité et optimiser l'expérience client. Vous dirigerez les équipes réparties sur plusieurs zones géographiques et assurerez le respect des SLA et des délais.

Vous piloterez les formations, producerez les reportings, analyserez les incidents et proposerez des actions d'amélioration. Des déplacements 30% en zone EMEA et une maîtrise de l'anglais sont requis.

Qualifications

• Expérience en gestion opérationnelle de service et SAV.
• Capacité à coordonner des équipes multi-sites.
• Anglais technique courant.
• Connaissance des domaines CEM / RF appréciée.

Responsabilités

• Superviser les opérations de service et garantir le bon traitement des demandes et réclamations.
• Organiser et piloter les activités des équipes de service réparties sur plusieurs zones géographiques.
• Répartir la charge de travail et accompagner la planification opérationnelle.
• Définir et déployer les programmes de formation et de montée en compétences.
• Suivre les indicateurs clés de performance (SLA, délais de résolution, satisfaction client, qualité de service, utilisation des ressources).
• Produire les reportings et contribuer aux revues de performance.
• Identifier les axes d'amélioration continue et mettre en œuvre les actions correctives nécessaires.
• Analyser les incidents récurrents afin d'améliorer les processus et l'expérience client.
• Collaborer avec les équipes techniques, commerciales et de direction sur les sujets transverses.
• Contribuer à l'identification d'opportunités de développement de services auprès des client-e-s.
• Prévoir 30% de déplacements majoritairement en zone EMEA

Connaissances

Gestion des opérations

Leadership d'équipe

Gestion des SLA

Analyse KPI

Formation

Outils

CRM

Ticketing

Description du poste

Le/la Responsable des Opérations de Services assure la coordination des opérations de service et veille à la qualité des prestations délivrées aux client-e-s. Ce rôle stratégique contribue à l'efficacité opérationnelle, à la satisfaction client et à la performance globale.

• Superviser les opérations de service et garantir le bon traitement des demandes et réclamations.
• Organiser et piloter les activités des équipes de service réparties sur plusieurs zones géographiques.
• Répartir la charge de travail et accompagner la planification opérationnelle.
• Définir et déployer les programmes de formation et de montée en compétences.
• Suivre les indicateurs clés de performance (SLA, délais de résolution, satisfaction client, qualité de service, utilisation des ressources).
• Produire les reportings et contribuer aux revues de performance.
• Identifier les axes d'amélioration continue et mettre en œuvre les actions correctives nécessaires.
• Analyser les incidents récurrents afin d'améliorer les processus et l'expérience client.
• Collaborer avec les équipes techniques, commerciales et de direction sur les sujets transverses.
• Contribuer à l'identification d'opportunités de développement de services auprès des client-e-s.
• Prévoir 30% de déplacements majoritairement en zone EMEA
• Notre client recherche un-e professionnel-le disposant d'une solide expertise en gestion des opérations de service, support technique ou service après-vente dans un environnement technique et en management d'équipe.
• La maîtrise des indicateurs de performance, de la gestion des escalades et des outils de ticketing ou CRM est attendue.
• La pratique professionnelle de l'anglais est requise.
• Connaissance des domaines de CEM (compatibilité électromagnétique), tests RF ou environnements de haute technologie similaires appréciée.
• Prévoir 30% de déplacements majoritairement en zone EMEA
• Indemnités Grands Déplacements