Resp. Service Clients — Croissance & CX (Télétravail)

Onatera; Aix-en-Provence; Híbrido; EUR 42.000 - 62.000; Jornada completa

Ventajas ofrecidas por este puesto de trabajo

Tickets restaurant 9€

Complémentaire santé Alan

Prime de cooptation

Descripción de la vacante

Onatera recherche un responsable du service clients pour prendre la tête d'une équipe d'environ 7 personnes et transformer le service en moteur de croissance.

Vous recruterez, intégrerez et formerez les nouvelles recrues, et mettrez en place des routines de suivi de performance. Vous garantirez une expérience client de qualité sur l'ensemble des canaux (appel, e-mail, chat) et suivez les KPIs (CSAT, transformation, CA) tout en optimisant Zendesk.

Formación

• Formation Bac+3 à Bac+5 en gestion de la relation client, commerce, management ou équivalent.
• 3 ans minimum en supervision ou management d'une équipe service clients (e-commerce ou retail idéal).
• Capacité à animer, motiver et faire grandir une équipe multi-profils dans un environnement dynamique.
• Pilotage de la performance via KPIs (CSAT, taux de transformation, CA, délais).
• Maîtrise Zendesk ou forte appétence pour le paramétrer, l'optimiser et y former les équipes.
• Reporting quotidien/hebdomadaire/mensuel sous Excel ou Google Sheets.
• Gestion de projets d'évolution ou de restructuration du service.
• Français écrit irréprochable pour relire les e-mails clients.
• Compétences comportements: leadership d'influence, rigueur opérationnelle, orientation client, résilience.

Responsabilidades

• Manager, animer et faire grandir une équipe polyvalente d'environ 7 personnes, qui intervient sur le conseil et la vente, et le service après-vente.
• Recruter, intégrer et former les nouvelles recrues grâce à des parcours d'onboarding structurés.
• Mettre en place des routines de suivi de la performance et piloter la montée en compétence de l'équipe.
• Garantir une expérience client de qualité constante sur tous les canaux (appel, e-mail, chat), faire progresser le CSAT et réduire les délais.
• Suivre et améliorer les KPIs business : taux de transformation ~35–40 %, CA des marques propres, indice de vente et panier moyen.
• Mettre en place des actions de fidélisation ciblées et mesurer leur impact sur la rétention client.
• Structurer et industrialiser les process, optimiser l'outil Zendesk et fiabiliser les indicateurs.
• Transformer les données de satisfaction en actions d'amélioration du produit, des process et du site.
• Vous produisez les reportings quotidiens, hebdomadaires et mensuels sous Excel ou Google Sheets, et pilotez les projets d'évolution du service.

Conocimientos

Leadership

Gestion d'équipe

Orientation client

Résilience

Gestion du stress

Analyse KPIs

Français écrit impecc

Educación

Bac+3 à Bac+5 relation client/commerce/management

Herramientas

Zendesk

Excel/Google Sheets

Descripción del empleo

Onatera recherche un responsable du service clients pour prendre la tête d'une équipe d'environ 7 personnes et transformer le service en moteur de croissance.

Vous recruterez, intégrerez et formerez les nouvelles recrues, et mettrez en place des routines de suivi de performance. Vous garantirez une expérience client de qualité sur l'ensemble des canaux (appel, e-mail, chat) et suivez les KPIs (CSAT, transformation, CA) tout en optimisant Zendesk.