Head of Customer Care & Success — Scale & Impact

Take a waste; Paris; On-site; EUR 70,000 - 110,000; Full time

Job summary

Take a waste est à la recherche d’un(e) Responsable Customer Care & Success pour prendre la tête de l’équipe CSM, la structurer et faire monter en compétence les talents, tout en portant la voix des clients au sein du produit.

Vous piloterez les KPI, fixerez les objectifs et travaillerez en étroite collaboration avec le Directeur Produit pour faire évoluer la plateforme et améliorer durablement la satisfaction et la rétention des clients.

Qualifications

• Une expérience réussie de management d’équipe (CSM, support ou relation client) et le goût de faire grandir les autres ;
• Une vraie culture du pilotage par la donnée : maîtrise des outils CRM et de ticketing, d’Excel, et capacité à transformer les données en décisions ;
• Une forte appétence produit : tu es à l’aise pour dialoguer avec une équipe produit et traduire les irritants clients en évolutions concrètes ;
• Un goût pour la structuration : tu sais construire des process là où il n’y en a pas encore et travailler en transversalité avec les équipes grands comptes, opérations et produit ;
• Une maîtrise de la relation clients, y compris pour des demandes complexes, des risques d’escalade et de churn, etc.

Responsibilities

• Manager l’équipe CSM : recruter, onboarder et faire grandir les CSM, fixer les objectifs individuels et collectifs, évaluer la performance et accompagner la montée en compétences ;
• Piloter l’activité par les indicateurs : construire et suivre les KPI de l’équipe (volume et délai de traitement des demandes, taux de résolution, satisfaction, rétention) et en tirer les décisions d’organisation ;
• Structurer les process de l’équipe pour garantir une gestion fluide et rigoureuse de toutes les demandes clients : qualification, priorisation, escalade, engagements de délai ;
• Développer les outils de mesure de la satisfaction client (NPS, CSAT, suivi du churn) et piloter les plans d’action pour l’améliorer durablement ;
• Porter la voix du client dans le produit : travailler en étroite collaboration avec le Directeur Produit pour prioriser et améliorer les features de la plateforme Take a waste sous le prisme de la relation client ;
• Rester au contact du terrain : rencontrer les clients, arbitrer les sujets sensibles et faire progresser tous nos clients sur leurs pratiques de tri et de recyclage !

Skills

Management d'équipe

CRM & ticketing

Excel

Orientation produit

Structuration de processus

Relation client complexe

Job description

Take a waste est à la recherche d’un(e) Responsable Customer Care & Success pour prendre la tête de l’équipe CSM, la structurer et faire monter en compétence les talents, tout en portant la voix des clients au sein du produit.

Vous piloterez les KPI, fixerez les objectifs et travaillerez en étroite collaboration avec le Directeur Produit pour faire évoluer la plateforme et améliorer durablement la satisfaction et la rétention des clients.