Process Manager Support Utilisateurs – Centre de Services (H/F)

DCS EASYWARE; Lyon; On-site; EUR 48,000 - 65,000; Full time

Job summary

DCS EASYWARE recherche un Process Manager Support utilisateurs pour piloter le contrat de support Helpdesk N1 et assurer l'interface entre les équipes projets et les experts techniques. Le poste implique l'analyse des évolutions et la planification des déploiements.

Vous assurez le suivi des incidents, la coordination des actions et le reporting des volumes et des taux de résolution pour optimiser la satisfaction des utilisateurs.

Qualifications

• Expérience en pilotage de contrat de support
• Gestion de projets et coordination d'équipes
• Suivi d'incidents et reporting

Responsibilities

• Analyser les impacts des évolutions techniques sur le support utilisateurs.
• Anticiper les besoins d’assistance et planifier les déploiements.
• Suivre les incidents et coordonner les actions correctives avec les équipes projets et les experts.

Job description

Au sein du Centre d’Assistance Technique de notre client, votre rôle en tant que Process Manager Support utilisateurs sera de contribuer au pilotage du contrat de support Helpdesk N1 :

Accompagnement des projets

• Analyser les impacts des évolutions techniques sur le support utilisateurs.
• Anticiper les besoins d’assistance et contribuer à la planification des déploiements.
• Suivre les incidents et coordonner les actions correctives avec les équipes projets et les experts.

Coordination du prestataire

• Présenter les projets aux équipes de support.
• Garantir la disponibilité des fiches solutions dans la base de connaissances.
• Partager les plannings et préparer la prise en charge des sollicitations.

Suivi et reporting

• Suivre les volumes d’incidents, les sollicitations et les taux de résolution.
• Identifier les anomalies et anticiper les variations d’activité.
• Piloter les actions visant à limiter les impacts sur les utilisateurs.