Helpdesk Process Lead: User Support & Incident Coordination

DCS Group; Lyon; Hybrid; EUR 42,000 - 54,000; Full time

Job summary

DCS Group recherche un Process Manager Support utilisateurs pour piloter le contrat de support Helpdesk N1. Vous analyserez les évolutions techniques, anticiperez les besoins et contribuerez à la planification des déploiements.

Vous coordonnerez le prestataire, veillerez à la fiabilité de la base de connaissances et assurerez le suivi des incidents, volumes et taux de résolution, afin de limiter les impacts sur les utilisateurs.

Qualifications

• Expérience en gestion de projets et pilotage de contrats de support.
• Bonne connaissance du support N1 et des procédés de gestion des incidents.
• Capacité à communiquer avec les équipes techniques et les clients.

Responsibilities

• Analyser les impacts des évolutions techniques sur le support utilisateurs.
• Anticiper les besoins d’assistance et contribuer à la planification des déploiements.
• Suivre les incidents et coordonner les actions correctives avec les équipes projets et les experts.
• Présenter les projets aux équipes de support.
• Garantir la disponibilité des fiches solutions dans la base de connaissances.
• Partager les plannings et préparer la prise en charge des sollicitations.
• Suivre les volumes d’incidents, les sollicitations et les taux de résolution.
• Identifier les anomalies et anticiper les variations d’activité.
• Piloter les actions visant à limiter les impacts sur les utilisateurs.

Skills

Gestion de projets

Communication écrite et orale

Analyse de incidents

Job description

DCS Group recherche un Process Manager Support utilisateurs pour piloter le contrat de support Helpdesk N1. Vous analyserez les évolutions techniques, anticiperez les besoins et contribuerez à la planification des déploiements.

Vous coordonnerez le prestataire, veillerez à la fiabilité de la base de connaissances et assurerez le suivi des incidents, volumes et taux de résolution, afin de limiter les impacts sur les utilisateurs.