Leader CRM & Transformation Relation Client (H/F)

Edenred SE; Montrouge; Sur place; EUR 90 000 - 120 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

Télétravail 2 jours/semaine

Prime sur objectif

Carte restaurant 12,10€ par jour

Prime d'intéressement et departicipa

RTT

CSE

Forfait mobilité

Chèques Kadeos & CESU

Top Employer 2026

Résumé du poste

Le poste de Responsable Business Process Owner & Transformation Relation Clients est basé à Montrouge en CDI. Vous pilotez la transformation CRM pour Edenred France et Groupe, en définissant les roadmaps et en optimisant l'expérience client.

Vous managez une équipe d'experts BPO, assurez la coordination entre les directions et garantissez la cohérence des dispositifs relation client, tout en démontrant une forte vision stratégique et relationnelle.

Qualifications

• Diplômé d'une école ou université (Bac+3 minimum), vous justifiez de minimum 10 ans d'expérience professionnelle incluant plusieurs expériences en production et fonctions supports service client.
• Vous maîtrisez la gestion de projets CRM complexes de bout en bout, une connaissance approfondie de la relation client et des environnements de centre d'appels, et maîtrisez les outils CRM, de gestion des flux et d'analytics.
• Vous avez une expérience confirmée en management d'équipes d'experts et parlez anglais couramment.
• Vous comprenez les indicateurs clés de la relation client et savez intégrer l'IA dans les process relation client.

Responsabilités

• Piloter et coordonner les projets CRM (40%) : définir les roadmaps, prioriser ROI et satisfaction client, gérer le backlog et arbitrer les priorités en lien avec les équipes BPO et réclamations internes.
• Manager et accompagner l'équipe d'experts BPO (25%) : animer, challenger, assurer la montée en compétences et structurer les réunions.
• Assurer la gouvernance et la coordination (20%) : mettre en place les instances entre les directions et défendre les besoins CRM au niveau C-level.
• Optimiser les process relation client (15%) : cartographier et refondre les process avec les directions concernées, mesurer l'impact client et mise à jour des bases de connaissance.

Connaissances

Gestion de projets CRM

Gestion du changement

Leadership d'équipe

Gestion des parties prenantes

Analyse ROI/KPIs

Formation

Bac+3 minimum

Diplôme d'une école ou université

Outils

Outils CRM

Analytics / BI

Description du poste

Le poste de Responsable Business Process Owner & Transformation Relation Clients est basé à Montrouge en CDI. Vous pilotez la transformation CRM pour Edenred France et Groupe, en définissant les roadmaps et en optimisant l'expérience client.

Vous managez une équipe d'experts BPO, assurez la coordination entre les directions et garantissez la cohérence des dispositifs relation client, tout en démontrant une forte vision stratégique et relationnelle.