Responsable BPO & Projets de Transformation Relation Client H/F

Ticket; Montrouge; Hybride; EUR 90 000 - 130 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

Télétravail 2 jours/semaine

Prime sur objectif

Tickets restaurant 12,10€ par jour

Prime d'intéressement et departicipa-

RTT

CSE

Forfait mobilité

Résumé du poste

Edenred France recherche un Responsable Business Process Owner & Transformation Relation Clients (H/F) basé à Montrouge pour CDI, afin de piloter la transformation de notre relation client et coordonner nos projets CRM stratégiques. Vous reporterez à la Directrice et gérerez une équipe d'experts BPO en lien avec le Marketing, la DSI et l'Expérience Client.

Vous candidatez avec au moins 10 ans d'expérience, une solide connaissance des environnements de centre d'appels et une maîtrise des outils

Qualifications

• Diplômé(e) d'une école ou université (Bac+3 minimum) avec au moins 10 ans d'expérience professionnelle.
• Expérience confirmée en production et fonctions supports service client et en gestion de projets CRM complexes.
• Maîtrise des outils CRM, de gestion des flux et d'analytics; anglais courant indispensable.

Responsabilités

• Piloter et coordonner les projets CRM (roadmaps, backlog, ROI et satisfaction client).
• Manager et accompagner l'équipe d'experts BPO et faciliter les échanges inter-directions.
• Assurer la gouvernance et la coordination entre les directions et les instances CRM.
• Optimiser les processus relation client et mettre à jour les connaissances et logigrammes.

Connaissances

Gestion de projets CRM

Management d'équipe

Anglais courant

Analyse et IA en relation client

Pilotage de transformation

Formation

Bac+3 minimum

Outils

Outils CRM

Description du poste

Nous recherchons notre **Responsable Business Process Owner & Transformation Relation Clients (H/F)** basé à **Montrouge** en **CDI**, pour piloter la transformation de notre relation client et coordonner nos projets CRM stratégiques !**Votre impact** Au sein de l'équipe Business Excellence Relation Clients, vous serez directement rattaché à Sandrine, notre Directrice Business Excellence Relation Clients.Vous jouez un rôle clé dans le pilotage des projets de transformation CRM sur les périmètres Edenred France et Groupe, la définition des roadmaps stratégiques et l'optimisation de l'expérience client.Vous managez une équipe d'experts BPO et assurez la coordination entre les multiples directions (Marketing, DSI, Expérience Client, ...) pour garantir la cohérence et l'efficacité de nos dispositifs relation client.**Vos missions*** **Piloter et coordonner les projets CRM (40%)** : Définir les roadmaps, prioriser dans une logique ROIste et satisfaction client, gérer le backlog et arbitrer entre les multiples priorités en lien avec les équipes BPO et réclamations internes* **Manager et accompagner l'équipe d'experts BPO (25%)** : Animer, challenger, assurer la montée en compétences, organiser les points de réunion, faciliter les échanges interdirections et répartir la charge en fonction des projets de transformation* **Assurer la gouvernance et la coordination (20%)** : Mettre en place et piloter les instances entre les différentes directions (Marketing, DSI, Expérience Client, DAF, DOP, Commerce), défendre les besoins CRM au niveau C-level et gérer les échanges* **Optimiser les process relation client (15%)** : Cartographier, écrire, refondre et créer les process en collaboration avec les directions concernées, mesurer l'impact client et production, mettre à jour les bases de connaissance et logigrammes**Vos expériences et compétences qui feront votre succès :** Diplômé d'une école ou université (Bac+3 minimum), vous justifiez de **minimum 10 ans d'expérience professionnelle** incluant plusieurs expériences en production et fonctions supports service client. Vous maîtrisez la **gestion de projets CRM complexes de bout en bout**, possédez une **connaissance approfondie de la relation client et des environnements de centre d'appels**, et maîtrisez les **outils CRM, de gestion des flux et d'analytics**. Vous avez une **expérience confirmée en management d'équipes d'experts** et parlez **anglais couramment.**Vous comprenez les **indicateurs clés de la relation client** et savez intégrer l'**IA dans les process relation client**.**C'est aussi votre savoir-être qui prime :** Vous êtes vif et \"coté\", capable de comprendre rapidement les sujets CRM avec une vision stratégique Vous êtes rigoureux dans la priorisation et savez déprioriser en fonction du contexte Vous êtes transparent et communiquez de manière claire, sans zone d'ombre Vous avez un excellent relationnel et savez défendre vos sujets en adaptant votre communication selon les interlocuteurs** Les petits plus qui font la différence #Vibewithus :*** **Télétravail** : 2 jours par semaine (à partir de 3 mois d'ancienneté)* **Nos avantages groupe** : prime sur objectif, carte ticket restaurant (12,10€ par jour, pris en charge à 60%), prime d'intéressement et de participation, RTT, CSE, forfait mobilité, chèques Kadeos & CESU* **Top Employer 2026**, Edenred France connaît une croissance pérenne à 2 chiffres : votre parcours chez Edenred vous offrira de réelles perspectives d'évolution* Des **événements** qui enrichissent votre vie professionnelle et personnelle (séminaires, afterwork, programme sport & bien-être...)**Processus de recrutement** Intéressé ? Nous ferons au mieux pour être transparents et rapides !*Découvrons-nous (30') avec le recruteur, continuons... ?**Échangez avec Sandrine, votre future manager (60') dans nos bureaux ; Le feeling est toujours là ?**Rencontrez un membre du COMEX dans nos bureaux (60')***#Dreamteam #Vibewithus #Topemployer2026**