Responsable BPO & Projets de Transformation Relation Client H/F

Edenred Finland Oy; Montrouge; Hybride; EUR 90 000 - 120 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

Télétravail

Prime sur objectif

Carte tickets restaurant

Intéressement et participation

RTT

CSE

Forfait mobilité

Chèques Kadeos

CESU

Résumé du poste

Edenred France recherche un(e) Responsable Business Process Owner & Transformation Relation Clients pour piloter la transformation CRM et coordonner les projets stratégiques sur le périmètre France.

Vous managez une équipe d'experts BPO, assurez la gouvernance entre les directions (Marketing, DSI, Expérience Client, DAF, DOP, Commerce) et optimisez les process Relation Client en intégrant l’IA lorsque pertinent.

Le poste est hybride avec 2 jours de télétravail et une rémunération compétitive.;

Qualifications

• Diplômé d'une école ou université (Bac+3 minimum).
• Minimum 10 ans d'expérience professionnelle, avec productions et services supports client.
• Maîtrise des projets CRM complexes de bout en bout et connaissance de la relation client et des environnements de centre d'appels.
• Maîtrise des outils CRM, de gestion des flux et d'analytics.
• Expérience confirmée en management d'équipes d'experts et anglais courant.

Responsabilités

• Piloter et coordonner les projets CRM (40 %) en définissant les roadmaps et les backlogs en lien avec les équipes BPO et réclamations internes.
• Manager et accompagner l'équipe d'experts BPO (25 %) : animer, challenger, montée en compétences et organisation des réunions inter-directions.
• Assurer la gouvernance et la coordination (20 %) : instances entre directions (Marketing, DSI, Expérience Client, DAF, DOP, Commerce) et défendre les besoins CRM au niveau C-level.
• Optimiser les process relation client (15 %) : cartographier et refondre les process, mesurer l'impact et mettre à jour les bases de connaissance et logigrammes.

Connaissances

CRM management

Project management

Team management

Anglais courant

Analytics

IA integration

Relation client

Centre d'appels

Formation

Bac+3 minimum

Outils

Outils CRM

Analytics

Description du poste

Nous recherchons notre **Responsable Business Process Owner & Transformation Relation Clients (H/F)** basé à **Montrouge** en **CDI**, pour piloter la transformation de notre relation client et coordonner nos projets CRM stratégiques !**Votre impact** Au sein de l'équipe Business Excellence Relation Clients, vous serez directement rattaché à Sandrine, notre Directrice Business Excellence Relation Clients.Vous jouez un rôle clé dans le pilotage des projets de transformation CRM sur les périmètres Edenred France et Groupe, la définition des roadmaps stratégiques et l'optimisation de l'expérience client.Vous managez une équipe d'experts BPO et assurez la coordination entre les multiples directions (Marketing, DSI, Expérience Client, ...) pour garantir la cohérence et l'efficacité de nos dispositifs relation client.**Vos missions*** **Piloter et coordonner les projets CRM (40%)** : Définir les roadmaps, prioriser dans une logique ROIste et satisfaction client, gérer le backlog et arbitrer entre les multiples priorités en lien avec les équipes BPO et réclamations internes* **Manager et accompagner l'équipe d'experts BPO (25%)** : Animer, challenger, assurer la montée en compétences, organiser les points de réunion, faciliter les échanges interdirections et répartir la charge en fonction des projets de transformation* **Assurer la gouvernance et la coordination (20%)** : Mettre en place et piloter les instances entre les différentes directions (Marketing, DSI, Expérience Client, DAF, DOP, Commerce), défendre les besoins CRM au niveau C-level et gérer les échanges* **Optimiser les process relation client (15%)** : Cartographier, écrire, refondre et créer les process en collaboration avec les directions concernées, mesurer l'impact client et production, mettre à jour les bases de connaissance et logigrammes**Vos expériences et compétences qui feront votre succès :** Diplômé d'une école ou université (Bac+3 minimum), vous justifiez de **minimum 10 ans d'expérience professionnelle** incluant plusieurs expériences en production et fonctions supports service client. Vous maîtrisez la **gestion de projets CRM complexes de bout en bout**, possédez une **connaissance approfondie de la relation client et des environnements de centre d'appels**, et maîtrisez les **outils CRM, de gestion des flux et d'analytics**. Vous avez une **expérience confirmée en management d'équipes d'experts** et parlez **anglais couramment.**Vous comprenez les **indicateurs clés de la relation client** et savez intégrer l'**IA dans les process relation client**.**C'est aussi votre savoir-être qui prime :** Vous êtes vif et \"coté\", capable de comprendre rapidement les sujets CRM avec une vision stratégique Vous êtes rigoureux dans la priorisation et savez déprioriser en fonction du contexte Vous êtes transparent et communiquez de manière claire, sans zone d'ombre Vous avez un excellent relationnel et savez défendre vos sujets en adaptant votre communication selon les interlocuteurs** Les petits plus qui font la différence #Vibewithus :*** **Télétravail** : 2 jours par semaine (à partir de 3 mois d'ancienneté)* **Nos avantages groupe** : prime sur objectif, carte ticket restaurant (12,10€ par jour, pris en charge à 60%), prime d'intéressement et de participation, RTT, CSE, forfait mobilité, chèques Kadeos & CESU* **Top Employer 2026**, Edenred France connaît une croissance pérenne à 2 chiffres : votre parcours chez Edenred vous offrira de réelles perspectives d'évolution* Des **événements** qui enrichissent votre vie professionnelle et personnelle (séminaires, afterwork, programme sport & bien-être...)**Processus de recrutement** Intéressé ? Nous ferons au mieux pour être transparents et rapides !*Découvrons-nous (30') avec le recruteur, continuons... ?**Échangez avec Sandrine, votre future manager (60') dans nos bureaux ; Le feeling est toujours là ?**Rencontrez un membre du COMEX dans nos bureaux (60')***#Dreamteam #Vibewithus #Topemployer2026**