Responsable Bpo & Projets de Transformation Relation Client H/F

Edenred; Montrouge; Hybride; EUR 70 000 - 110 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

Télétravail 2 jours/semaine

Prime sur objectif

Chèques restaurants 12,10€/jour

Prime d'intéressement et departicip

RTT, CSE, mobilité

CESU

Résumé du poste

Edenred recherche un Responsable BPO & Projets de Transformation Relation Client basé Montrouge (CDI). Vous pilotez des projets CRM, définissez des roadmaps stratégiques et optimisez l'expérience client en coordonnant les directions (Marketing, DSI, Expérience Client...).

Vous managez une équipe d'experts BPO, assurez la gouvernance et l'optimisation des processus relation client, tout en promouvant l'usage d'outils CRM et d'analytique.

Qualifications

• Diplômé d'une école/université Bac+3 minimum
• Gestion de projets CRM complexes et relation client
• Connaissance des environnements de centre d'appels et outils CRM
• Anglais courant et capacités managériales étoffées

Responsabilités

• Piloter et coordonner les projets CRM (40%) : définir roadmaps, prioriser ROI et satisfaction client, gérer backlog
• Manager et accompagner l'équipe d'experts BPO (25%) : animer, challenger, monter en compétences, organiser les points de réunion
• Assurer la gouvernance et la coordination (20%) : mettre en place les instances et défendre les besoins CRM au niveau C-level
• Optimiser les process relation client (15%) : cartographier et moderniser les process avec les directions concernées

Connaissances

Gestion de projets CRM

Relation client

Management d'équipes

Anglais courant

Analytics & BI

Formation

Bac +3 minimum

Outils

CRM software

Description du poste

Offre n° 7041371
Responsable Bpo & Projets de Transformation Relation Client H/F

POSTE : Responsable Bpo & Projets de Transformation Relation Client H/FDESCRIPTION : Vous jouez un rôle clé dans le pilotage des projets de transformation CRM sur les périmètres Edenred France et Groupe, la définition des roadmaps stratégiques et l'optimisation de l'expérience client.Vous managez une équipe d'experts BPO et assurez la coordination entre les multiples directions (Marketing, DSI, Expérience Client, ) pour garantir la cohérence et l'efficacité de nos dispositifs relation client.Nous recherchons notre Responsable Business Process Owner & Transformation Relation Clients (H/F) basé à Montrouge en CDI, pour piloter la transformation de notre relation client et coordonner nos projets CRM stratégiques !Votre impactAu sein de l'équipe Business Excellence Relation Clients, vous serez directement rattaché à Sandrine, notre Directrice Business Excellence Relation Clients.Vous jouez un rôle clé dans le pilotage des projets de transformation CRM sur les périmètres Edenred France et Groupe, la définition des roadmaps stratégiques et l'optimisation de l'expérience client.Vous managez une équipe d'experts BPO et assurez la coordination entre les multiples directions (Marketing, DSI, Expérience Client, ) pour garantir la cohérence et l'efficacité de nos dispositifs relation client.

Vos missions

• Piloter et coordonner les projets CRM (40%) : Définir les roadmaps, prioriser dans une logique ROIste et satisfaction client, gérer le backlog et arbitrer entre les multiples priorités en lien avec les équipes BPO et réclamations internes
• Manager et accompagner l'équipe d'experts BPO (25%) : Animer, challenger, assurer la montée en compétences, organiser les points de réunion, faciliter les échanges interdirections et répartir la charge en fonction des projets de transformation
• Assurer la gouvernance et la coordination (20%) : Mettre en place et piloter les instances entre les différentes directions (Marketing, DSI, Expérience Client, DAF, DOP, Commerce), défendre les besoins CRM au niveau C-level et gérer les échanges
• Optimiser les process relation client (15%) : Cartographier, écrire, refondre et créer les process en collaboration avec les directions concernées, mesurer l'impact client et production, mettre à jour les bases de connaissance et logigrammes

Les petits plus qui font la différence #Vibewithus :

• Télétravail : 2 jours par semaine (à partir de 3 mois d'ancienneté)
• Nos avantages groupe : prime sur objectif, carte ticket restaurant (12,10€ par jour, pris en charge à 60%), prime d'intéressement et de participation, RTT, CSE, forfait mobilité, chèques Kadeos & CESU
• Top Employer 2026, Edenred France connaît une croissance pérenne à 2 chiffres : votre parcours chez Edenred vous offrira de réelles perspectives d'évolution
• Des événements qui enrichissent votre vie professionnelle et personnelle (séminaires, afterwork, programme sport & bien-être)

PROFIL : Vos expériences et compétences qui feront votre succès :Diplômé d'une école ou université (Bac +3 minimum), vous justifiez de minimum 10 ans d'expérience professionnelle incluant plusieurs expériences en production et fonctions supports service client. Vous maîtrisez la gestion de projets CRM complexes de bout en bout, possédez une connaissance approfondie de la relation client et des environnements de centre d'appels, et maîtrisez les outils CRM, de gestion des flux et d'analytics. Vous avez une expérience confirmée en management d'équipes d'experts et parlez anglais couramment.Vous comprenez les indicateurs clés de la relation client et savez intégrer l'IA dans les process relation client.C'est aussi votre savoir-être qui prime :Vous êtes vif et "coté", capable de comprendre rapidement les sujets CRM avec une vision stratégiqueVous êtes rigoureux dans la priorisation et savez déprioriser en fonction du contexteVous êtes transparent et communiquez de manière claire, sans zone d'ombreVous avez un excellent relationnel et savez défendre vos sujets en adaptant votre communication selon les interlocuteurs

Type de contrat CDI
Contrat travail

Expérience

• Expérience exigée Cette expérience est indispensable

Informations complémentaires

• Qualification : Agent de maîtrise
• Secteur d'activité : Autres activités auxiliaires de services financiers, hors assurance et caisses de retraite, n.c.a.

Employeur

Faites un pas en avant et laissez-vous surprendre par Edenred.Chaque jour, nous fournissons des solutions innovantes pour améliorer la vie de millions de personnes, en connectant les employés, les entreprises et les commerçants dans le monde entier.Nous savons qu'il y a des centaines de façons pour vous d'évoluer. Avec nous, vous développerez vos compétences dans un environnement multiculturel, stimulant et dynamique.Osez rejoindre Edenred et préparez-vous à vous épanouir dans un...