Responsable BPO & Projets de Transformation Relation Client H/F

Edenred SE; Montrouge; Sur place; EUR 90 000 - 120 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

Télétravail 2 jours/semaine

Prime sur objectif

Carte restaurant 12,10€ par jour

Prime d'intéressement et departicipa

RTT

CSE

Forfait mobilité

Chèques Kadeos & CESU

Top Employer 2026

Résumé du poste

Le poste de Responsable Business Process Owner & Transformation Relation Clients est basé à Montrouge en CDI. Vous pilotez la transformation CRM pour Edenred France et Groupe, en définissant les roadmaps et en optimisant l'expérience client.

Vous managez une équipe d'experts BPO, assurez la coordination entre les directions et garantissez la cohérence des dispositifs relation client, tout en démontrant une forte vision stratégique et relationnelle.

Qualifications

• Diplômé d'une école ou université (Bac+3 minimum), vous justifiez de minimum 10 ans d'expérience professionnelle incluant plusieurs expériences en production et fonctions supports service client.
• Vous maîtrisez la gestion de projets CRM complexes de bout en bout, une connaissance approfondie de la relation client et des environnements de centre d'appels, et maîtrisez les outils CRM, de gestion des flux et d'analytics.
• Vous avez une expérience confirmée en management d'équipes d'experts et parlez anglais couramment.
• Vous comprenez les indicateurs clés de la relation client et savez intégrer l'IA dans les process relation client.

Responsabilités

• Piloter et coordonner les projets CRM (40%) : définir les roadmaps, prioriser ROI et satisfaction client, gérer le backlog et arbitrer les priorités en lien avec les équipes BPO et réclamations internes.
• Manager et accompagner l'équipe d'experts BPO (25%) : animer, challenger, assurer la montée en compétences et structurer les réunions.
• Assurer la gouvernance et la coordination (20%) : mettre en place les instances entre les directions et défendre les besoins CRM au niveau C-level.
• Optimiser les process relation client (15%) : cartographier et refondre les process avec les directions concernées, mesurer l'impact client et mise à jour des bases de connaissance.

Connaissances

Gestion de projets CRM

Gestion du changement

Leadership d'équipe

Gestion des parties prenantes

Analyse ROI/KPIs

Formation

Bac+3 minimum

Diplôme d'une école ou université

Outils

Outils CRM

Analytics / BI

Description du poste

Faites un pas en avant et laissez-vous surprendre par Edenred. Chaque jour, nous fournissons des solutions innovantes pour améliorer la vie de millions de personnes, en connectant les employés, les entreprises et les commerçants dans le monde entier. Nous savons qu'il y a des centaines de façons pour vous d'évoluer. Avec nous, vous développerez vos compétences dans un environnement multiculturel, stimulant et dynamique. Osez rejoindre Edenred et préparez-vous à vous épanouir dans une entreprise internationale qui vous offrira des opportunités infinies. La méritocratie fait partie de notre ADN. Chez Edenred, nous reconnaissons, recrutons et développons tous les talents. Venez comme vous êtes, dans le respect de votre singularité et contribuer à l'aventure Edenred avec nous. Nous nous engageons à prévenir toute forme de discrimination et à proposer à tous nos candidats des opportunités égales indépendamment de leur genre et expression de genre, handicap, origine, croyance religieuse et orientation sexuelle ou tout autre critère.

Nous recherchons notre Responsable Business Process Owner & Transformation Relation Clients (H/F) basé à Montrouge en CDI, pour piloter la transformation de notre relation client et coordonner nos projets CRM stratégiques !

Votre impact

Au sein de l'équipe Business Excellence Relation Clients, vous serez directement rattaché à Sandrine, notre Directrice Business Excellence Relation Clients. Vous jouez un rôle clé dans le pilotage des projets de transformation CRM sur les périmètres Edenred France et Groupe, la définition des roadmaps stratégiques et l'optimisation de l'expérience client. Vous managez une équipe d'experts BPO et assurez la coordination entre les multiples directions (Marketing, DSI, Expérience Client, …) pour garantir la cohérence et l'efficacité de nos dispositifs relation client.

Vos missions

Piloter et coordonner les projets CRM (40%) : Définir les roadmaps, prioriser dans une logique ROIste et satisfaction client, gérer le backlog et arbitrer entre les multiples priorités en lien avec les équipes BPO et réclamations internes Manager et accompagner l'équipe d'experts BPO (25%) : Animer, challenger, assurer la montée en compétences, organiser les points de réunion, faciliter les échanges interdirections et répartir la charge en fonction des projets de transformation Assurer la gouvernance et la coordination (20%) : Mettre en place et piloter les instances entre les différentes directions (Marketing, DSI, Expérience Client, DAF, DOP, Commerce), défendre les besoins CRM au niveau C-level et gérer les échanges Optimiser les process relation client (15%) : Cartographier, écrire, refondre et créer les process en collaboration avec les directions concernées, mesurer l'impact client et production, mettre à jour les bases de connaissance et logigrammes

Vos expériences et compétences qui feront votre succès

Diplômé d'une école ou université (Bac+3 minimum), vous justifiez de minimum 10 ans d'expérience professionnelle incluant plusieurs expériences en production et fonctions supports service client. Vous maîtrisez la gestion de projets CRM complexes de bout en bout, possédez une connaissance approfondie de la relation client et des environnements de centre d'appels, et maîtrisez les outils CRM, de gestion des flux et d'analytics. Vous avez une expérience confirmée en management d'équipes d'experts et parlez anglais couramment. Vous comprenez les indicateurs clés de la relation client et savez intégrer l'IA dans les process relation client.

C'est aussi votre savoir-être qui prime

Vous êtes vif et 'coté', capable de comprendre rapidement les sujets CRM avec une vision stratégique. Vous êtes rigoureux dans la priorisation et savez déprioriser en fonction du contexte. Vous êtes transparent et communiquez de manière claire, sans zone d'ombre. Vous avez un excellent relationnel et savez défendre vos sujets en adaptant votre communication selon les interlocuteurs.

Les petits plus qui font la différence #Vibewithus

• Télétravail : 2 jours par semaine (à partir de 3 mois d’ancienneté)
• Nos avantages groupe : prime sur objectif
• carte ticket restaurant (12,10€ par jour, pris en charge à 60%)
• prime d'intéressement et de participation
• RTT
• CSE
• forfait mobilité
• chèques Kadeos & CESU
• Top Employer 2026, Edenred France connaît une croissance pérenne à 2 chiffres : votre parcours chez Edenred vous offrira de réelles perspectives d'évolution Des événements qui enrichissent votre vie professionnelle et personnelle (séminaires, afterwork, programme sport & bien-être...)

L’état d’esprit Edenred -

Nous sommes une entreprise unique. Nous recherchons de nouveaux collaborateurs prêts à prendre part à l’aventure Edenred avec la même énergie et la même passion que nous. Vous vous sentirez naturellement à l’aise chez Edenred, si vous aimez repousser les limites, expérimenter, vous améliorer constamment, gagner et progresser. Nous recherchons des femmes et des hommes qui partagent notre ambition, avec cette recherche de performance, cette envie de nous remettre en question et de se mettre eux-mêmes au défi pour aller chaque jour plus loin. Nous recherchons des femmes et des hommes qui veulent vibrer avec nous.