Services Delivery Manager / Incident and Problem Manager - Freelance

Collective.work; Paris; On-site; EUR 454,608 - 647,472; Full time

Job summary

Une entreprise de services IT située à Paris recherche un Responsable de la supervision de l’Operational Control Tower. Dans ce rôle, vous serez en charge de la gestion des incidents, de la production de reportings, et de l’analyse des KPI de performance. Vous devez avoir une expérience confirmée en ITIL, de solides compétences en communication, et être bilingue français/anglais. Connaissance de Power BI est souhaitée.

Qualifications

• Excellente communication et relations interpersonnelles.
• Esprit analytique et capacité à analyser des données.
• Souhaitée connaissance de Power BI.

Responsibilities

• Suivi des indicateurs et KPI de performance.
• Gestion des incidents majeurs et des cellules de crise.
• Production de reporting et d’actions correctives.

Skills

Expérience confirmée ITIL

Gestion de services IT

Compétences tableau de bord

Analyse de données

Maîtrise de O365

Bilingue français/anglais

Tools

Service Now

Power BI

Job description

Overview

Responsable de la supervision de l’Operational Control Tower, Gestion incidents / problèmes, Garantir la qualité des données et la conformité SLA.

Responsibilities

• Suivi des indicateurs, volumes de production et KPI de performance.
• Mise en place d’actions correctives via tableaux de bord, production de reportings réguliers.
• Support à la Control Tower : incidents, changements, problèmes, demandes, communication.
• Coordination des incidents majeurs, animation des cellules de crise.
• Production de Post Incident Reports, respect des processus Groupe pour problèmes (qualification–résolution).
• Organisation et pilotage des Problem Steering et comités Operational Control Tower.
• Gestion qualité des données : accessibilité, fiabilité, exploitation, respect principe « need to know ».
• Suivi escalades L1/L2, identification des seuils d’alerte, mesure backlog, qualité bases connaissance.
• Contribution à plans d’action amélioration escalades L1, outils monitoring.
• Interaction L3/Product Owners pour résolution anomalies incidents/demandes.
• Animation réunions métiers, synthèse points clés, diffusion comptes rendus.
• Gestion SharePoint et outils stockage documents Operation Center.
• Gestion communications (emails, Teams, canaux dédiés) pour priorisation demandes, communication incidents/changes, réponse remontées métiers.

Qualifications

• Expérience confirmée ITIL, gestion services IT, incidents majeurs/problèmes.
• Solide compréhension cadre ITIL, excellent communication, relations interpersonnelles.
• Esprit analytique, maîtrise Service Now, analyse données, connaissance Power BI (souhaitée).
• Compétences tableau de bord, reporting Service Now.
• Maîtrise O365, bilingue français/anglais courant.

Budget

400