Incident & Problem Management Lead – Télécom/IT

Aizen Recruitment; Puteaux; On-site; EUR 70,000 - 110,000; Full time

Job summary

Aizen Recruitment recherche un(e) Incident Manager / Problem Manager pour piloter la gestion d’incidents et des problèmes au sein d’un environnement IT/Télécom. Vous coordonnerez les équipes techniques et les managers, assurerez la communication interne et client, et garantirez le respect des SLA.

Le poste implique la supervision d’analyses d’impact, le suivi des plans d’action et le reporting auprès du top management, avec une exigence d’anglais courant dans un contexte international.

Qualifications

• Expérience confirmée (≥5 ans) en Incident et Problem Management.
• Capacité à agir rapidement en situation d’urgence et à prioriser les actions.
• Excellente communication et pédagogie envers des interlocuteurs techniques et non techniques.
• Maîtrise des outils de suivi et rédaction de plans d’actions.

Responsibilities

• Piloter les réunions de gestion d’incidents et coordonner les experts et managers.
• Détecter les incidents et communiquer rapidement en interne et auprès des clients.
• Superviser les analyses d’impact avec l’appui des experts techniques.
• Définir et suivre les plans d’action pour les solutions de contournement et rétablissements.
• Veiller au respect des SLA et aux escalades nécessaires.
• Réaliser un reporting rigoureux auprès du management.
• Produire les Post Incident Reports et piloter leurs plans d’action.
• Créer et suivre les tickets problèmes jusqu’à résolution.
• Mettre en place revues régulières avec les équipes opérationnelles.

Skills

Gestion d’incidents

Gestion de problèmes

Gestion de crise

Communication efficace

Plan d’actions

Autonomie et rigueur

Anglais courant

ServiceNow

Jira

Tools

ServiceNow

Jira

Job description

Incident Management

• Piloter les réunions de gestion d’incidents en coordonnant experts techniques et managers.

• Assurer la détection des incidents, leur communication claire et rapide en interne et auprès des clients.

• Superviser les analyses d’impact avec l’appui des experts techniques.

• Définir et suivre les plans d’action pour les solutions de contournement et les rétablissements.

• Veiller au respect des engagements de service (SLA) et aux escalades nécessaires (internes, clients, partenaires).

• Assurer un reporting rigoureux et synthétique auprès du management.

Problem Management

• Produire les Post Incident Reports et piloter leurs plans d’action associés.

• Créer et suivre les tickets « problèmes » jusqu’à leur résolution complète.

• Mettre en place des revues régulières avec les équipes opérationnelles pour traiter les problèmes récurrents.

• Déclencher et coordonner les taskforces nécessaires dans une logique d’amélioration continue.

• Suivre les indicateurs de performance liés aux incidents et aux problèmes, notamment les KPIs contractuels.

• Participer activement à l’élaboration des processus d’amélioration de la fiabilité.

Activités transverses

• Assurer un rôle de relais managérial en cas d’absence du responsable d’équipe.

• Participer aux réunions de coordination opérationnelle (stand‑up quotidiens et hebdomadaires).

• Contribuer à la rédaction et à la mise à jour de la documentation liée aux processus IM/PM.

• Produire et fiabiliser les rapports hebdomadaires et mensuels à destination du top management (comité exécutif, qualité de service, reporting post‑incident).

• Suivre et piloter les projets internes visant à renforcer la gestion des incidents et des problèmes.

• Expérience confirmée (au moins 5 ans) en tant qu’Incident Manager et Problem Manager dans un environnement télécom ou IT.

• Forte capacité à travailler en situation d’urgence, à prioriser et à prendre des décisions rapidement.

• Sens aigu de la communication, de la synthèse et de la pédagogie, y compris auprès d’interlocuteurs non techniques.

• Maîtrise des outils de suivi d’incidents et de gestion des problèmes (type ServiceNow, Jira, etc.).

• Aptitude à créer et à suivre des plans d’actions, à fédérer les équipes autour d’objectifs communs.

• Esprit d’initiative, autonomie, rigueur et orientation amélioration continue.

• Anglais courant impératif (environnement de travail international, réunions et documentation en anglais).