PROBLEM MANAGER

MGI Consultants; Montreuil; On-site; EUR 70,000 - 110,000; Full time

Job summary

MGI Consultants recherche un Problem Manager pour assurer la gouvernance des incidents et problèmes au sein de la Control Tower. Vous garantirez la stabilité du système d'information et animerez les réunions post-mortem et RCA avec les équipes d'ingénierie, d'infrastructure et les éditeurs.

Vous analyserez les tendances, proposerez des axes d'amélioration et piloterez les plans d'actions, garantissant le respect des plannings et la traçabilité via les comités CAB et les KPI.

Qualifications

• Maîtrise des bonnes pratiques ITIL et de la gestion des incidents et problèmes.
• Capacité à animer des réunions et à fédérer des équipes techniques.
• Aptitude à analyser les tendances et à proposer des actions d'amélioration.

Responsibilities

• Gérer les escalades et les suites d'incidents critiques (P1) et mener les post-mortems/RCA avec les équipes.
• Analyser les tendances d'incidents et proposer des axes d'amélioration.
• Définir et suivre les plans d'actions correctives/préventives et assurer leur traçabilité.
• Conduire les comités de pilotage et assurer le reporting KPI des problèmes.
• Valider l'efficacité des correctifs et clôturer les dossiers de problèmes.

Skills

ITIL

Leadership

Analyse et synthèse

Orientation service client

Tools

ServiceNow

Job description

Au sein de la Control Tower centralise et supervise la gouvernance opérationnelle de l'ensemble des services de production (RUN, incidents majeurs, problèmes, releases et changements).

Dans cette direction opérationnelle des processus transverses ITIL, le Problem Manager garantit la stabilité et la disponibilité du système d'information.

La mission principale est d'identifier les causes profondes des incidents récurrents ou majeurs, de définir et coordonner les plans d'action correctifs et préventifs, et de s'assurer de leur mise en œuvre pour éradiquer définitivement les dysfonctionnements.

Principales responsabilités

Gestion réactive des problèmes (Post-incidents majeurs)

• Prendre en charge les suites des incidents critiques (P1/MIM) affectant les différentes entités.
• Organiser et animer les réunions post-mortem / Root Cause Analysis (RCA) avec les équipes d'ingénierie, d'infrastructure (réseau, systèmes, stockage, cloud) et les éditeurs.
• Documenter les fiches de problèmes, formaliser les causes racines techniques ou organisationnelles et consigner les solutions de contournement (workarounds) dans la base de connaissances (KEDB).

2. Gestion proactive et fiabilisation

• Analyser les tendances et volumes d'incidents (statistiques de récurrence) pour détecter les faiblesses sous-jacentes de l'infrastructure avant qu'elles ne provoquent des pannes critiques.
• Vérifier la traçabilité des incidents et des problèmes ainsi que la qualité de saisie des tickets.
• Proposer des axes d'amélioration continue et des chantiers de fiabilisation de l'architecture ou des procédures d'exploitation.

3. Coordination et pilotage des plans d'action

• Définir et assigner les actions correctives/préventives aux équipes techniques compétentes.
• Assurer le suivi rigoureux du respect des engagements et des plannings d'implémentation (via les comités de gestion des changements — CAB — si une modification technique est requise).
• Valider l'efficacité des correctifs appliqués avant la clôture définitive des dossiers de problèmes.

4. Reporting et comitologie

• Concevoir et alimenter les indicateurs clés de performance (KPI) : délais de résolution, taux de récurrence, nombre de problèmes ouverts/clôturés.
• Préparer et animer les comités de pilotage des problèmes (Problem Reviews) à destination du management.

Profil recherché & Compétences requises

• Expertise méthodologique : Maîtrise avancée des bonnes pratiques ITIL (certification ITIL v3 ou v4 fortement appréciée).
• Culture technique infrastructure : Connaissances générales des environnements de production bancaire (serveurs Windows/Linux, mainframes z/OS, réseaux, bases de données, virtualisation, cloud hybride).
• Outils ITSM : Pratique courante de solutions ITSM d'entreprise (généralement ServiceNow).
• Savoir-être :
  • Capacité d'animation, leadership fonctionnel et sens de la diplomatie en environnement sous tension.
  • Rigueur d'analyse, esprit de synthèse et persévérance dans le suivi des tâches transverses.
  • Bon relationnel client et posture orientée service.
• Langues : Français et anglais opérationnel (contexte international et équipes distribuées).