Head of Global Client Service & CX Operations

Misting, LLC; Clichy; Hybride; EUR 95 000 - 130 000; Plein temps

Résumé du poste

Weezevent recherche un Head of Client Service & Customer Operations pour piloter la relation client omnicanale et optimiser la satisfaction sur les grands comptes européens. Poste basé à Clichy avec possibilité hybride.

Vous supervisez 25 Client Service Advisors répartis dans 6 pays et coordonnez un budget de 10 M€ tout en visant l’excellence opérationnelle et l’amélioration continue.

Qualifications

• Maîtrise des KPIs opérationnels d’un Service Client premium (Taux de décroché, SLA, DMC, CSAT, NPS).
• Connaissance des outils de relation client (Intercom, Aircall, HubSpot, Trustpilot).
• Capacité à piloter un segment client en autonomie et à assurer sa croissance.
• Une expérience dans le secteur de la billetterie et/ou de l’événementiel est fortement appréciée.
• Anglais courant.

Responsabilités

• Management & pilotage des canaux de contact (phoning, mailing, chats, bots, whatsapp).
• Dimensionner les équipes, organiser les plannings et suivre la charge de travail selon les flux entrants.
• Garantir l'atteinte des SLAs opérationnels sur le téléphone et le ticketing/email.
• Mettre en place la charte de communication et les scripts; effectuer le contrôle qualité.
• Gestion des avis, e-réputation & réseaux sociaux; co-piloter la stratégie de branding au niveau européen.
• Gérer la modération et automatiser la collecte d'avis positifs pour atteindre les objectifs.
• Gestion du segment Self-Service & expérience Client; supervision de 10M€ de CA pour 40.000 clients self-service B2B.
• Superviser le cycle de vie de la billetterie, contrôle d’accès, CRM & Staff management.
• Identifier les opportunités d'upsell et optimiser le revenu du segment Self-Service.
• Reporting mensuel au Board et Country Managers; collaboration avec Product Owners et Finance.
• Management d'équipe & amélioration continue: encadrer 25 Client Service Advisor dans 6 pays + freelances.
• Administration des outils (Intercom, Aircall, Weezevent, Trustpilot, Google Sheets).
• Implémentation de l’IA pour booster la performance et automatiser les tâches.

Connaissances

KPIs opérationnels

Relation client

Management d'équipe

Anglais courant

Upsell revenue

Outils

Intercom

Aircall

HubSpot

Trustpilot

Google Sheets

Description du poste

Weezevent recherche un Head of Client Service & Customer Operations pour piloter la relation client omnicanale et optimiser la satisfaction sur les grands comptes européens. Poste basé à Clichy avec possibilité hybride.

Vous supervisez 25 Client Service Advisors répartis dans 6 pays et coordonnez un budget de 10 M€ tout en visant l’excellence opérationnelle et l’amélioration continue.