Head of Client Service

Misting, LLC; Clichy; Hybride; EUR 95 000 - 130 000; Plein temps

Résumé du poste

Weezevent recherche un Head of Client Service & Customer Operations pour piloter la relation client omnicanale et optimiser la satisfaction sur les grands comptes européens. Poste basé à Clichy avec possibilité hybride.

Vous supervisez 25 Client Service Advisors répartis dans 6 pays et coordonnez un budget de 10 M€ tout en visant l’excellence opérationnelle et l’amélioration continue.

Qualifications

• Maîtrise des KPIs opérationnels d’un Service Client premium (Taux de décroché, SLA, DMC, CSAT, NPS).
• Connaissance des outils de relation client (Intercom, Aircall, HubSpot, Trustpilot).
• Capacité à piloter un segment client en autonomie et à assurer sa croissance.
• Une expérience dans le secteur de la billetterie et/ou de l’événementiel est fortement appréciée.
• Anglais courant.

Responsabilités

• Management & pilotage des canaux de contact (phoning, mailing, chats, bots, whatsapp).
• Dimensionner les équipes, organiser les plannings et suivre la charge de travail selon les flux entrants.
• Garantir l'atteinte des SLAs opérationnels sur le téléphone et le ticketing/email.
• Mettre en place la charte de communication et les scripts; effectuer le contrôle qualité.
• Gestion des avis, e-réputation & réseaux sociaux; co-piloter la stratégie de branding au niveau européen.
• Gérer la modération et automatiser la collecte d'avis positifs pour atteindre les objectifs.
• Gestion du segment Self-Service & expérience Client; supervision de 10M€ de CA pour 40.000 clients self-service B2B.
• Superviser le cycle de vie de la billetterie, contrôle d’accès, CRM & Staff management.
• Identifier les opportunités d'upsell et optimiser le revenu du segment Self-Service.
• Reporting mensuel au Board et Country Managers; collaboration avec Product Owners et Finance.
• Management d'équipe & amélioration continue: encadrer 25 Client Service Advisor dans 6 pays + freelances.
• Administration des outils (Intercom, Aircall, Weezevent, Trustpilot, Google Sheets).
• Implémentation de l’IA pour booster la performance et automatiser les tâches.

Connaissances

KPIs opérationnels

Relation client

Management d'équipe

Anglais courant

Upsell revenue

Outils

Intercom

Aircall

HubSpot

Trustpilot

Google Sheets

Description du poste

Weezevent propose des solutions aux organisateurs d’événements, afin de garantir une expérience unique aux utilisateurs. Leader français de la billetterie en ligne et leader européen du paiement cashless, nous proposons une suite complète de solutions incluant également contrôle d'accès, CRM et de gestion d'équipe.

Des festivals emblématiques tels que Tomorrowland, Lollapalooza, BBK et Boomtown aux grands événements sportifs comme le Grand Prix de Mexico ou les Jeux Olympiques et Paralympiques de Paris 2024, Weezevent accompagne des événements de toutes tailles et de tous formats.

Fondé en 2008, Weezevent a reçu le prix européen Fast 500 de l'innovation en 2014 et a figuré dans le classement French Tech Next40 en 2024 et 2025. Aujourd'hui, nous employons plus de 200 personnes en France, au Royaume-Uni, en Espagne, en Suisse, en Allemagne, aux Pays-Bas, en Belgique, au Portugal et au Canada, et déployons nos solutions lors d'environ 1 000 événements majeurs chaque année.

Weezevent propose aujourd'hui un poste de Head of Client Service & Customer Operations (H/F - situé à Clichy, hybride possible).

Rattaché(e) à la Direction, vous pilotez la stratégie globale de la relation client omnicanale du Groupe. Vous supervisez le portefeuille clients B2B Self-Service (10M€ de CA) ainsi que le support B2C délégué sur les grands événements européens.

Votre objectif : garantir une qualité de service irréprochable, maximiser la satisfaction client et développer le revenu du segment Self-Service tout en animant les équipes support internationales.

• Management & pilotage des canaux de contact (phoning, mailing, chats, bots, whatsapp..)
• Dimensionner les équipes, organiser les plannings et suivre la charge de travail selon les flux entrants, à hauteur de 200k+ demandes écrites et 30k+ appels téléphoniques entrants annuels.
• Garantir l'atteinte des SLAs opérationnels sur le téléphone (taux de décroché, temps d'attente, DMC) et le ticketing/email (délai de réponse, résolution au premier contact).
• Mettre en place la charte de communication, les scripts et effectuer le contrôle qualité (Quality Monitoring).
• Gestion des avis, e-réputation & réseaux sociaux
• Co-piloter la stratégie de branding de la marque au niveau européen avec le marketing.
• Faire évoluer la note globale et l'image de marque sur les plateformes clés (Trustpilot, Google, Avis Vérifiés, etc.) à travers des campagnes ciblées.
• Gérer la modération, traiter les avis négatifs sous des délais stricts et automatiser la collecte d'avis positifs pour atteindre les objectifs.
• Gestion du segment Self-Service & expérience Client
• En charge d’un périmètre de 10M€ de CA pour 40.000 clients self-service B2B.
• Responsable des supports B2C délégués, spécifiques aux clients Grands Comptes / Top100 clients.
• Superviser le cycle de vie complet (billetterie, contrôle d’accès, CRM & Staff management) : onboarding, accompagnement, support, résolution de problèmes et optimisation de leur satisfaction.
• Identifier les opportunités d'upsell et optimiser le revenu généré par ce segment.
• Mesurer et analyser en continu les indicateurs de satisfaction (NPS, CSAT, CES).
• Reporting mensuel au Board du Group et Country Managers des KPIs du département.
• Collaboration étroite avec les Product Owners et le département finance pour la résolution des problèmes et l’amélioration continue des services.
• Management d'équipe & amélioration continue
• Encadrer, manager, former et faire monter en compétences les 25 Client Service Advisor répartis dans 6 pays (France, Angleterre, Pays-Bas, Espagne, Allemagne et Belgique) ainsi qu’une dizaine de prestataires freelances locaux ou off-shore.
• Administrer les outils du service client (Intercom, Aircall, logiciels et produits Weezevent, plateformes d'avis, Google Sheet).
• Analyser les motifs de contact récurrents (Voix du Client) pour faire remonter les dysfonctionnements aux équipes Produit et Opérations.
• Implémentation de l’IA pour booster la performance et automatiser les tâches à moins forte valeur ajoutée.

Expérience

7+ ans en gestion de service client / support client au niveau européen ou international, dont une expérience réussie en management d'équipe.

Hard Skills

• Maîtrise des KPIs opérationnels d’un Service Client premium (Taux de décroché, SLA, DMC, CSAT, NPS, FCR).
• Connaissance des outils de relation client (Intercom, Aircall, HubSpot, Trustpilot, etc.).
• Capacité à piloter un segment client en autonomie (Self-service / Digital et d’en assurer la croissance.
• Une expérience dans le secteur de la billetterie et/ou de l’évènementiel est fortement appréciée
• Anglais courant

Soft Skills

Leadership, sens aigu du service client, rigueur analytique, excellente communication orale et écrite, gestion des imprévus opérationnels.

Suivez-nous sur LinkedIn, Instagram et découvrez nos projets passionnants !

Tous nos postes sont ouverts aux personnes en situation de handicap.