Head of Client Service (H/F)

Jobaffinity; Clichy; Hybride; EUR 90 000 - 140 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

Accessibilité handicapés

Travail hybride

Résumé du poste

Weezevent recrute un Head of Client Service & Customer Operations à Clichy, hybride possible, pour piloter la relation client omnicanale du Groupe et superviser le portefeuille B2B Self-Service (10 M€ de CA).

Vous managez 25 Client Service Advisors répartis dans 6 pays et assurez le support B2C pour les grands comptes, afin d'optimiser satisfaction client et revenus. Expérience internationale et anglais souhaités.

Qualifications

• 7+ ans en gestion de service client à l'échelle européenne.
• Maîtrise des KPI clients premium (CSAT, NPS, SLA).
• Maîtrise des outils de relation client (Intercom, Aircall, HubSpot).
• Capacité à piloter des équipes réparties sur plusieurs pays.

Responsabilités

• Piloter la relation client omnicanale à l'échelle du Groupe.
• Superviser le portefeuille B2B Self-Service et le support B2C grands comptes.
• Gérer 25 Client Service Advisors dans 6 pays + freelances.
• Mettre en place la charte de communication et les scripts.
• Analyser les indicateurs de satisfaction et Reporter au Board.
• Implémenter l’IA pour booster la performance et l’automatisation.

Connaissances

Gestion d'équipe

Leadership

KPI opérationnels

Outils

Intercom

Aircall

HubSpot

Trustpilot

Description du poste

Weezevent propose des solutions aux organisateurs d’événements , afin de garantir une expérience unique aux utilisateurs . Leader français de la billetterie en ligne et leader européen du paiement cashless , nous proposons une suite complète de solutions incluant également contrôle d'accès , CRM et de gestiond'équipe .

Des festivals emblématiques tels que Tomorrowland, Lollapalooza, BBK et Boomtown aux grands événements sportifs comme le Grand Prix de Mexico ou les Jeux Olympiques et Paralympiques de Paris 2024, Weezevent accompagne des événements de toutes tailles et de tous formats.

Fondé en 2008, Weezevent a reçu le prix européen Fast 500 de l'innovation en 2014 et a figuré dans le classement French Tech Next40 en 2024 et 2025. Aujourd'hui, nous employons plus de 200 personnes en France, au Royaume‑Uni, en Espagne, en Suisse, en Allemagne, aux Pays‑Bas, en Belgique, au Portugal et au Canada, et déployons nos solutions lors d'environ 1 000 événements majeurs chaque année.

Weezevent propose aujourd'hui un poste de Head ofClient Service & Customer Operations (H/F - situé à Clichy, hybride possible).

Rattaché(e) à la Direction, vous pilotez la stratégie globale de la relation client omnicanale du Groupe. Vous supervisez le portefeuille clients B2B Self‑Service (10M€ de CA) ainsi que le support B2C délégué sur les grands événements européens.

Votre objectif : garantir une qualité de service irréprochable, maximiser la satisfaction client et développer le revenu du segment Self‑Service tout en animant les équipes support internationales.

• Management & pilotage des canaux de contact (phoning, mailing, chats, bots, whatsapp..)
• Dimensionner les équipes, organiser les plannings et suivre la charge de travail selon les flux entrants, à hauteur de 200k+ demandes écrites et 30k+ appels téléphoniques entrants annuels.
• Garantir l'atteinte des SLAs opérationnels sur le téléphone (taux de décroché, temps d'attente, DMC) et le ticketing/email (délai de réponse, résolution au premier contact).
• Mettre en place la charte de communication, les scripts et effectuer le contrôle qualité (Quality Monitoring ).
• Gestion des avis, e-réputation & réseaux sociaux
• Co-piloter la stratégie de branding de la marque au niveau européen avec le marketing.
• Faire évoluer la note globale et l'image de marque sur les plateformes clés (Trustpilot, Google, Avis Vérifiés, etc.) à travers des campagnes ciblées.
• Gérer la modération, traiter les avis négatifs sous des délais stricts et automatiser la collecte d'avis positifs pour atteindre les objectifs.
• Gestion du segment Self‑Service & expérience Client
• En charge d’un périmètre de 10M€ de CA pour 40.000 clients self‑service B2B.
• Responsable des supports B2C délégués, spécifiques aux clients Grands Comptes / Top100 clients.
• Superviser le cycle de vie complet (billetterie, contrôle d’accès, CRM & Staff management) : onboarding, accompagnement, support, résolution de problèmes et optimisation de leur satisfaction.
• Identifier les opportunités d'upsell et optimiser le revenu généré par ce segment.
• Mesurer et analyser en continu les indicateurs de satisfaction (NPS, CSAT, CES).
• Reporting mensuel au Board du Group et Country Managers des KPIs du département.
• Collaboration étroite avec les Product Owners et le département finance pour la résolution des problèmes et l’amélioration continue des services.
• Management d'équipe & amélioration continue
• Encadrer, manager, former et faire monter en compétences les 25 Client Service Advisor répartis dans 6 pays (France, Angleterre, Pays-Bas, Espagne, Allemagne et Belgique) ainsi qu’une dizaine de prestataires freelances locaux ou off‑shore.
• Administrer les outils du service client (Intercom, Aircall, logiciels et produits Weezevent, plateformes d'avis, Google Sheet).
• Analyser les motifs de contact récurrents (Voix du Client ) pour faire remonter les dysfonctionnements aux équipes Produit et Opérations.
• Implémentation de l’IA pour booster la performance et automatiser les tâches à moins forte valeur ajoutée.

Profile description

Expérience : 7+ ans en gestion de service client / support client au niveau européen ou international, dont une expérience réussie en management d'équipe.

• Maîtrise des KPIs opérationnels d’un Service Client premium (Taux de décroché, SLA, DMC, CSAT, NPS, FCR).
• Connaissance des outils de relation client (Intercom, Aircall, HubSpot, Trustpilot, etc.).
• Capacité à piloter un segment client en autonomie (Self‑service / Digital et d’en assurer la croissance.
• Une expérience dans le secteur de la billetterie et/ou de l’évènementiel est fortement appréciée

Soft Skills : Leadership, sens aigu du service client, rigueur analytique, excellente communication orale et écrite, gestion des imprévus opérationnels.

Tous nos postes sont ouverts aux personnes en situation de handicap.