Global Customer Care Strategy Lead — Freelance

ZeTrace; Paris; Presencial; EUR 150.000 - 230.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

ZeTrace recherche une référente transformation Customer Care en freelance pour définir et piloter la vision globale, le modèle opérationnel et la gouvernance du service client à l’échelle internationale, avec une forte collaboration IT et marketing.

Vous accompagneriez les marchés dans leur déclinaison locale, pilotant Salesforce Service Cloud, KPI et adoption des outils, et animant une communauté Customer Care transnationale depuis Paris.

Formación

• Expérience confirmée en Customer Care / Client Experience
• Forte dimension stratégique et internationale

Responsabilidades

• Définir la vision, la roadmap stratégique et le modèle opérationnel Customer Care global
• Standards
• Gouvernance
• Rôles
• KPI
• Accompagner les marchés dans leur déclinaison locale
• Mettre en place une démarche Voice of Customer globale
• Analyse des retours clients
• Identification des irritants et tendances
• Recommandations auprès des équipes Client, Marketing, Produit, Retail et Brand
• Porter la vision produit et la roadmap de Salesforce Service Cloud en lien avec l'IT
• Core Model
• Expression des besoins
• Arbitrages fonctionnels
• Gouvernance des releases et des déploiements markets
• Animer une communauté Customer Care internationale
• Partage de bonnes pratiques
• Diffusion des innovations locales
• Toolkits
• Définir la stratégie de conduite du changement
• Suivre l'adoption des nouveaux outils et pratiques
• Construire le framework KPI global
• CSAT
• NPS
• FCR
• Délais de traitement
• Cost-to-serve
• Adoption
• Automatiser le reporting avec les équipes BI/Data

Conocimientos

Gestion produit

Analyse de données

Pilotage KPI

Conduite du changement

Adoption d'outils

Educación

Bac+5 (Business, Marketing, Commerce ou Communication)

Herramientas

Salesforce Service Cloud

CRM

Genesys

Tableau

Descripción del empleo

ZeTrace recherche une référente transformation Customer Care en freelance pour définir et piloter la vision globale, le modèle opérationnel et la gouvernance du service client à l’échelle internationale, avec une forte collaboration IT et marketing.

Vous accompagneriez les marchés dans leur déclinaison locale, pilotant Salesforce Service Cloud, KPI et adoption des outils, et animant une communauté Customer Care transnationale depuis Paris.