Manager Customer Care & SFSC FREELANCE H/F

ZeTrace; Paris; On-site; EUR 90,000 - 130,000; Part time

Job summary

ZeTrace recherche un responsable Customer Care freelance à Paris pour définir la vision globale, le modèle opérationnel et la gouvernance du Customer Care international.

Vous piloterez les KPI, l’adoption des outils (Salesforce Service Cloud, Genesys et Tableau) et coordonnerai avec les filiales, le marketing, le produit et l’IT pour une évolution cohérente et scalable.

Qualifications

• Expérience confirmée en Customer Care / Client Experience.
• Vision stratégique et internationale.
• Réaliser le pilotage et les standards transverses.
• Capacité à influencer sans autorité et à travailler en réseau.

Responsibilities

• Définir la vision, la roadmap stratégique et le modèle opérationnel global du Customer Care.
• Établir et faire respecter les standards, la gouvernance et les rôles.
• Suivre les KPI et animer les dashboards.
• Accompagner les marchés dans leur déclinaison locale et piloter la Voice of Customer.
• Analyser les retours clients et identifier irritants/trends, proposer des actions.
• Piloter la roadmap Salesforce Service Cloud avec l’IT et arbitrer les besoins fonctionnels.
• Animer une communauté Customer Care internationale et diffuser les bonnes pratiques.

Skills

Gestion produit

Analyse de données

Pilotage KPI

Conduite du changement

Adoption d'outils

Education

Bac+5 (Business, Marketing, Commerce ou Communication)

Tools

Salesforce Service Cloud

Genesys

Tableau

Job description

Démarrage : ASAP
Temps plein
FREELANCE ONLY
PARIS
- Déplacements ponctuels à prévoir environ 1x/mois, principalement en Europe
Mission freelance pour définir et piloter la vision globale du Customer Care et le modèle opérationnel associé. La mission couvre aussi la gouvernance de Salesforce Service Cloud, l'adoption des outils et le pilotage KPI.

CONTEXTE

• Maison internationale de beauté
• Transformation globale du Customer Care
• Poste transverse sans management direct
• Travail avec les équipes Customer Care des filiales, les équipes Client, Marketing, Brand, IT, Qualité et R&D
• Collaboration avec des éditeurs externes dont Salesforce, Genesys, intégrateur et NTT

Le poste :

• Définir la vision, la roadmap stratégique et le modèle opérationnel Customer Care global
• Standards
• Gouvernance
• Rôles
• KPI
• Accompagner les marchés dans leur déclinaison locale
• Mettre en place une démarche Voice of Customer globale
• Analyse des retours clients
• Identification des irritants et tendances
• Recommandations auprès des équipes Client, Marketing, Produit, Retail et Brand
• Porter la vision produit et la roadmap de Salesforce Service Cloud en lien avec l'IT
• Core Model
• Expression des besoins
• Arbitrages fonctionnels
• Gouvernance des releases et des déploiements markets
• Animer une communauté Customer Care internationale
• Partage de bonnes pratiques
• Diffusion des innovations locales
• Toolkits
• Définir la stratégie de conduite du changement
• Suivre l'adoption des nouveaux outils et pratiques
• Construire le framework KPI global
• CSAT
• NPS
• FCR
• Délais de traitement
• Cost-to-serve
• Adoption
• Automatiser le reporting avec les équipes BI/Data

ORGANISATION & QUOTIDIEN

• Rattachement au Global Client & CRM Director
• Pas de management direct
• Travail en transverse avec les filiales et plusieurs équipes internes

Profil recherché :

NIVEAU D'EXPÉRIENCE

• Expérience confirmée en Customer Care / Client Experience
• Forte dimension stratégique et internationale

COMPÉTENCES TECHNIQUES

• Gestion produit (backlog, priorisation, MVP, agilité)
• Analyse de données
• Pilotage KPI
• Conduite du changement
• Adoption d'outils

OUTILS

• Salesforce Service Cloud
• CRM
• Genesys
• Tableau

SOFT SKILLS

• Leadership transverse
• Sens de la facilitation en environnement multiculturel
• Forte orientation client

LANGUES

• Anglais courant
• Français requis

FORMATION & CERTIFICATIONS

• Bac+5 (Business, Marketing, Commerce ou Communication)