Manager Customer Care & SFSC FREELANCE H/F

ZeTrace; Paris; On-site; EUR 150,000 - 230,000; Full time

Job summary

ZeTrace recherche une référente transformation Customer Care en freelance pour définir et piloter la vision globale, le modèle opérationnel et la gouvernance du service client à l’échelle internationale, avec une forte collaboration IT et marketing.

Vous accompagneriez les marchés dans leur déclinaison locale, pilotant Salesforce Service Cloud, KPI et adoption des outils, et animant une communauté Customer Care transnationale depuis Paris.

Qualifications

• Expérience confirmée en Customer Care / Client Experience
• Forte dimension stratégique et internationale

Responsibilities

• Définir la vision, la roadmap stratégique et le modèle opérationnel Customer Care global
• Standards
• Gouvernance
• Rôles
• KPI
• Accompagner les marchés dans leur déclinaison locale
• Mettre en place une démarche Voice of Customer globale
• Analyse des retours clients
• Identification des irritants et tendances
• Recommandations auprès des équipes Client, Marketing, Produit, Retail et Brand
• Porter la vision produit et la roadmap de Salesforce Service Cloud en lien avec l'IT
• Core Model
• Expression des besoins
• Arbitrages fonctionnels
• Gouvernance des releases et des déploiements markets
• Animer une communauté Customer Care internationale
• Partage de bonnes pratiques
• Diffusion des innovations locales
• Toolkits
• Définir la stratégie de conduite du changement
• Suivre l'adoption des nouveaux outils et pratiques
• Construire le framework KPI global
• CSAT
• NPS
• FCR
• Délais de traitement
• Cost-to-serve
• Adoption
• Automatiser le reporting avec les équipes BI/Data

Skills

Gestion produit

Analyse de données

Pilotage KPI

Conduite du changement

Adoption d'outils

Education

Bac+5 (Business, Marketing, Commerce ou Communication)

Tools

Salesforce Service Cloud

CRM

Genesys

Tableau

Job description

Démarrage : ASAP
Temps plein
FREELANCE ONLY
PARIS
- Déplacements ponctuels à prévoir environ 1x/mois, principalement en Europe
Mission freelance pour définir et piloter la vision globale du Customer Care et le modèle opérationnel associé. La mission couvre aussi la gouvernance de Salesforce Service Cloud, l'adoption des outils et le pilotage KPI.

CONTEXTE

• Maison internationale de beauté
• Transformation globale du Customer Care
• Poste transverse sans management direct
• Travail avec les équipes Customer Care des filiales, les équipes Client, Marketing, Brand, IT, Qualité et R&D
• Collaboration avec des éditeurs externes dont Salesforce, Genesys, intégrateur et NTT

Le poste :

• Définir la vision, la roadmap stratégique et le modèle opérationnel Customer Care global
• Standards
• Gouvernance
• Rôles
• KPI
• Accompagner les marchés dans leur déclinaison locale
• Mettre en place une démarche Voice of Customer globale
• Analyse des retours clients
• Identification des irritants et tendances
• Recommandations auprès des équipes Client, Marketing, Produit, Retail et Brand
• Porter la vision produit et la roadmap de Salesforce Service Cloud en lien avec l'IT
• Core Model
• Expression des besoins
• Arbitrages fonctionnels
• Gouvernance des releases et des déploiements markets
• Animer une communauté Customer Care internationale
• Partage de bonnes pratiques
• Diffusion des innovations locales
• Toolkits
• Définir la stratégie de conduite du changement
• Suivre l'adoption des nouveaux outils et pratiques
• Construire le framework KPI global
• CSAT
• NPS
• FCR
• Délais de traitement
• Cost-to-serve
• Adoption
• Automatiser le reporting avec les équipes BI/Data

ORGANISATION & QUOTIDIEN

• Rattachement au Global Client & CRM Director
• Pas de management direct
• Travail en transverse avec les filiales et plusieurs équipes internes

Profil recherché :

NIVEAU D'EXPÉRIENCE

• Expérience confirmée en Customer Care / Client Experience
• Forte dimension stratégique et internationale

COMPÉTENCES TECHNIQUES

• Gestion produit (backlog, priorisation, MVP, agilité)
• Analyse de données
• Pilotage KPI
• Conduite du changement
• Adoption d'outils

OUTILS

• Salesforce Service Cloud
• CRM
• Genesys
• Tableau

SOFT SKILLS

• Leadership transverse
• Sens de la facilitation en environnement multiculturel
• Forte orientation client

LANGUES

• Anglais courant
• Français requis

FORMATION & CERTIFICATIONS

• Bac+5 (Business, Marketing, Commerce ou Communication)