Global CCaaS Transformation Lead - Genesys Cloud CX

Talent Sourcing; Malakoff; On-site; EUR 90,000 - 130,000; Full time

Job summary

Talent Sourcing recherche un Responsable programme CCaaS pour piloter la transformation des centres de contacts et la migration vers Genesys Cloud CX, du cadrage au déploiement et à l’adoption.

Vous serez en charge de coordonner les acteurs IT, produit et métiers à l’échelle internationale, de définir la gouvernance et les jalons, et de superviser les budgets et les ressources tout en assurant une expérience client améliorée.

Qualifications

• Expérience démontrée de direction de programmes CCaaS / centres de contacts, de bout en bout.
• Pilotage d'une migration ou déploiement Genesys Cloud CX.
• Maîtrise de la téléphonie, IVR et routage omnicanal et par compétences.
• Expérience d'intégrations CRM (dont Salesforce), gestion de dossiers et reporting opérationnel.

Responsibilities

• Direction de programme : définir la roadmap intégrée, la gouvernance, les jalons, les dépendances et les arbitrages ; piloter budgets, ressources, risques (RAID), fournisseurs, qualité et reporting exécutif.
• Migration Genesys Cloud CX : coordonner discovery, conception cible, configuration, intégrations, tests, migration par vagues pays/sites, critères de readiness, cutover, rollback, hypercare et transfert au support.
• Coordination internationale : harmoniser les capacités communes, gérer les variations locales, les exigences réglementaires et les contraintes opérationnelles ; coordonner IT, produit, métiers, data, sécurité et conduite du changement.
• Adoption et valeur : repenser les parcours clients et conseillers, former les équipes, organiser la transition de service et mesurer l'expérience client, la performance, la résilience et l'efficacité.

Skills

Direction de programmes CCaaS /Centrex

Migration Genesys Cloud CX

Téléphonie et IVR

Routage omnicanal & compétences

Gestion des files et enregistrements

Intégrations CRM Salesforce

Gouvernance multi-pays / multi-sites

Conduite du changement

Anglais professionnel

Tools

Genesys Cloud CX

Salesforce

Job description

Talent Sourcing recherche un Responsable programme CCaaS pour piloter la transformation des centres de contacts et la migration vers Genesys Cloud CX, du cadrage au déploiement et à l’adoption.

Vous serez en charge de coordonner les acteurs IT, produit et métiers à l’échelle internationale, de définir la gouvernance et les jalons, et de superviser les budgets et les ressources tout en assurant une expérience client améliorée.