Expert CCaaS Kiamo et Genesys - Nantes (44) (IT) / Freelance

Lehibou; Nantes; Vor Ort; EUR 65.000 - 90.000; Vollzeit

Zusammenfassung

Free-Work est à la recherche d’un Expert CCaaS pour un client du secteur Assurance IARD. Le rôle vise à migrer le centre relation client de Kiamo vers Genesys Cloud CX, avec une mise en œuvre à mi-2027 et des perspectives d’évolution en 2027.

Vous travaillerez avec les équipes métiers et SI, dans un cadre agile, pour garantir performance et sécurité des échanges. Vous codifierez les exigences métiers, contribuerez au paramétrage CCaaS et assurerez l’intégration au SI, tout en pilotant la

Qualifikationen

• Expérience en gestion de projet en méthode agile.
• Migration CCaaS similaire attendue ou souhaitée.
• Connaissance de l’assurance IARD et de la bancassurance.
• Maîtrise de la relation Clients et l’écosystème des interactions.

Aufgaben

• Cadrer les besoins métier et définir les parcours CCaaS.
• Concevoir la solution CCaaS cible dans Genesys.
• Paramétrage CCaaS avec l’intégrateur et formalisation des processus.
• Garantir l’intégration au SI et cohérence avec téléphonie et API.
• Piloter la transposition Kiamo → Genesys et évaluer les risques.
• Valider les tests fonctionnels et la readiness avant Go/No-Go.
• Accompagner le RUN et stabiliser les incidents post-migration.

Kenntnisse

Gestion de projet agile

Migration CCaaS

Relation client CCaaS

Conduite du changement

Tools

Genesys

Kiamo

Jobbeschreibung

Notre client dans le secteur Assurance recherche un/une Expert CCaaS H/F

Description de la mission :

Contexte

Dans le cadre d’un programme stratégique de convergence des outils de relation client, une entreprise du secteur de l’assurance IARD souhaite migrer son centre de relation clients de Kiamo vers Genesys Cloud CX. Le projet vise à optimiser la gestion des interactions clients et à déployer la solution sans impact majeur sur l’activité des collaborateurs ni sur les clients. Le premier lot prévoit une migration à iso-fonctionnalités, avec une mise en œuvre visée à mi-2027. De nouvelles fonctionnalités pourront être étudiées au second semestre 2027.

La mission se déroule auprès d’une direction de la relation clients et des équipes SI, dans un environnement d’assurance IARD et de bancassurance. Le centre de relation clients compte environ 702 collaborateurs répartis sur deux sites. Le programme s’inscrit dans un train agile et implique des Product Owners, des squads, des équipes métiers et IT, ainsi qu’un éditeur, un intégrateur et des partenaires connectés.

l’Expert Métier & IT CCaaS

Cadrer les besoins métier

Recueillir et challenger les besoins de la Relation Client et définir les parcours clients et conseillers cibles.

Concevoir la solution CCaaS cible

Traduire les besoins dans Genesys : routage, SVI, voice, e-mail, compétences, files d’attente et règles de gestion.

Contribuer au paramétrage du CCAAS avec l’intégrateur

Formaliser les processus métier

Garantir l’intégration au SI

Assurer la cohérence avec la téléphonie, GED, IAM/SSO, API, data, reporting, sécurité et outils métier, etc……

Piloter la transposition Kiamo → Genesys

Analyser l’existant et déterminer ce qui doit être migré, adapté, optimisé ou abandonné, en évitant de simplement reproduire Kiamo dans Genesys.

Valider et sécuriser la migration

Définir les tests fonctionnels et end-to-end, piloter la résolution des anomalies et évaluer la readiness avant les Go/No-Go.

Être le référent CCaaS et accompagner le RUN

Faire le lien entre Métier, IT, Architecture, Télécom et partenaires, puis accompagner la stabilisation, les incidents et l’amélioration continue après migration.

Compétences / Qualités indispensables :

Expertise métier et IT en relation client, CCaaS

Compétences / Qualités qui seraient un + :

Profil recherché

• Expérience en gestion de projet en méthode agile ; une expérience d’une migration CCaaS similaire est attendue ou souhaitée.
• Connaissance de l’assurance IARD et de la bancassurance.
• Maîtrise de la relation Clients et l’ensemble de l’écosystème des interactions avec les clients et de la gestion des flux dans un centre de relation clients

Compétences techniques

• Maîtrise de Genesys, et connaissance de Kiamo.
• Expertise CCaaS et intégration au système d’information.
• Paramétrage CCaaS
• Conduite du changement, communication, formation et accompagnement de l’adoption.

Informations concernant le télétravail :

Possibilité de télétravail à définir.