Senior Program Manager Genesys Cloud CX (f/h) — CDI de chantier

Talent Sourcing; Malakoff; In loco; EUR 90.000 - 130.000; Tempo pieno

Descrizione del lavoro

Talent Sourcing recherche un Responsable programme CCaaS pour piloter la transformation des centres de contacts et la migration vers Genesys Cloud CX, du cadrage au déploiement et à l’adoption.

Vous serez en charge de coordonner les acteurs IT, produit et métiers à l’échelle internationale, de définir la gouvernance et les jalons, et de superviser les budgets et les ressources tout en assurant une expérience client améliorée.

Competenze

• Expérience démontrée de direction de programmes CCaaS / centres de contacts, de bout en bout.
• Pilotage d'une migration ou déploiement Genesys Cloud CX.
• Maîtrise de la téléphonie, IVR et routage omnicanal et par compétences.
• Expérience d'intégrations CRM (dont Salesforce), gestion de dossiers et reporting opérationnel.

Mansioni

• Direction de programme : définir la roadmap intégrée, la gouvernance, les jalons, les dépendances et les arbitrages ; piloter budgets, ressources, risques (RAID), fournisseurs, qualité et reporting exécutif.
• Migration Genesys Cloud CX : coordonner discovery, conception cible, configuration, intégrations, tests, migration par vagues pays/sites, critères de readiness, cutover, rollback, hypercare et transfert au support.
• Coordination internationale : harmoniser les capacités communes, gérer les variations locales, les exigences réglementaires et les contraintes opérationnelles ; coordonner IT, produit, métiers, data, sécurité et conduite du changement.
• Adoption et valeur : repenser les parcours clients et conseillers, former les équipes, organiser la transition de service et mesurer l'expérience client, la performance, la résilience et l'efficacité.

Conoscenze

Direction de programmes CCaaS /Centrex

Migration Genesys Cloud CX

Téléphonie et IVR

Routage omnicanal & compétences

Gestion des files et enregistrements

Intégrations CRM Salesforce

Gouvernance multi-pays / multi-sites

Conduite du changement

Anglais professionnel

Strumenti

Genesys Cloud CX

Salesforce

Descrizione del lavoro

Notre client porte un regard global sur les entreprises et leur environnement, ce qui lui permet de proposer un accompagnement stratégique et opérationnel sur l'ensemble des dimensions de la transformation du modèle d'entreprise : Son expérience et son esprit entrepreneurial lui permettent d'offrir des services de conseil sur mesure et innovants. En proposant des services de conseil stratégique et opérationnel, l'approche intégrée de notre client aide à répondre rapidement aux évolutions du marché, sur les trois dimensions suivantes : Modèle économique (développement commercial, productivité des ventes, stratégie digitale, modèles de distribution multicanal et digitale...)
Modèle opérationnel (fusions-acquisitions, centres de services partagés, optimisation des processus, transformation digitale, conduite du changement organisationnel efficace, etc.)
Modèle financier (analyse commerciale et financière, modélisation des coûts, performance économique, BI...)
Notre client s'engage à accompagner ses clients vers la réussite sur les marchés mondiaux exigeants d'aujourd'hui.

POSTE / MISSIONS

Votre rôle

Vous pilotez un programme international de transformation des centres de contacts et de migration vers Genesys Cloud CX, du cadrage jusqu'au déploiement, à l'adoption et à la transition opérationnelle.

Vos responsabilités

• Direction de programme : définir la roadmap intégrée, la gouvernance, les jalons, les dépendances et les arbitrages ; piloter budgets, ressources, risques (RAID), fournisseurs, qualité et reporting exécutif.
• Migration Genesys Cloud CX : coordonner discovery, conception cible, configuration, intégrations, tests, migration par vagues pays/sites, critères de readiness, cutover, rollback, hypercare et transfert au support. Rationaliser IVR, files, routage, compétences, numéros, enregistrements et reporting historiques.
• Coordination internationale : harmoniser les capacités communes, gérer les variations locales, les exigences réglementaires et les contraintes opérationnelles ; coordonner IT, produit, métiers, data, sécurité et conduite du changement.
• Adoption et valeur : repenser les parcours clients et conseillers, former les équipes, organiser la transition de service et mesurer l'expérience client, la performance, la résilience et l'efficacité.

PROFIL RECHERCHÉ

Votre profil

Indispensable

• Expérience démontrée de direction de programmes complexes CCaaS / centres de contacts, de bout en bout
• Expérience pratique du pilotage d'une migration ou d'un déploiement Genesys Cloud CX
• Expertise en téléphonie, IVR, routage omnicanal et par compétences, gestion des files, enregistrement, qualité, workforce engagement, analytics et canaux digitaux
• Expérience d'intégrations CRM (dont Salesforce), gestion de dossiers, identité, données, reporting et systèmes opérationnels
• Maîtrise de la gouvernance multi-pays et multi-sites, de la gestion budgétaire, des fournisseurs, des risques, des arbitrages et des dépendances
• Pilotage de la préparation métier, du changement, des bascules et de la transition au support
• Excellent anglais professionnel et leadership auprès de décideurs seniors

Atouts

• Migration depuis Genesys Engage, PureConnect ou une autre plateforme d'entreprise
• Certification Genesys Cloud CX
• Connaissance des fonctionnalités IA (virtual agents, agent assist, analytics, qualité automatisée, routage intelligent)
• Expérience dans l'assurance, l'assistance, la finance ou un secteur réglementé
• Certifications MSP, PMP, PRINCE2 ou agile
• Expérience en operating model, service management et transition fournisseurs