Gestionnaire Satisfaction Client F/H

Dynaren; Lyon; Sur place; EUR 21 000 - 27 000; Plein temps

Résumé du poste

Dynaren recherche un gestionnaire de réclamations pour assurer le traitement des insatisfactions clients, du dépôt à la résolution. Vous coordonnerez les intervenants et veillerez à restaurer la confiance et la sérénité du client.

Dans le cadre d’un CDD de 8 mois, vous progresserez vers l’autonomie dans la gestion des réclamations sensibles et contribuerez à améliorer les pratiques et le parcours client.

Qualifications

• Gestion proactive des réclamations du début à la fin.
• Capacité à coordonner plusieurs interlocuteurs et services.
• Bonne communication écrite et orale avec les clients et mandants.

Responsabilités

• Enregistrer et accuser réception des réclamations.
• Assurer le suivi jusqu’à la clôture.
• Qualifier les réclamations auprès des parties prenantes.

Connaissances

Gestion réclamations

Coordination interservices

Communication client

Respect des délais

Amélioration continue

Description du poste

Sous les directives du Manager Satisfaction clients, vous participez à la démarche qualité en garantissant le traitement réactif, efficace et qualitatif des anomalies et des insatisfactions des différentes parties.

Votre mission consiste à prendre en charge les réclamations de A à Z, de leur réception jusqu'à leur résolution, en coordonnant les différents interlocuteurs nécessaires et en contribuant à restaurer la confiance et la sérénité du client.

Au cours de votre CDD de 8 mois, vous aurez pour objectif de devenir progressivement autonome dans la gestion des réclamations, de contribuer à la résolution des situations sensibles et de participer activement à l'identification des irritants clients et à l'amélioration de nos pratiques.

Votre gestion des réclamations permet ainsi de contribuer à l'amélioration constante de la satisfaction clients et à la qualité de l'expérience proposée par Dynaren.

Activités

• Enregistrer et accuser réception des réclamations
• Assurer le suivi de la réclamation jusqu'à sa clôture
• Qualifier les réclamations auprès des parties prenantes : assurés, mandants, entreprises partenaires
• Coordonner les différents intervenants, rechercher les solutions en collaboration avec le gestionnaire travaux, les entreprises partenaires, les animateurs et agents Dynaren
• Respecter les délais de traitement et de réponse
• Informer régulièrement le client ou le mandant de l'avancement
• Tracer les actions et décisions dans les outils
• Gérer en direct les réclamations conflictuelles
• Alerter et remonter les anomalies majeures à votre manager
• Contribuer à l'évolution de nos procédures pour améliorer le parcours client
• Participer avec l'encadrant à l'analyse des remontées satisfaction
• Travailler avec les différents services dans l'élaboration de projets transverses
• Être l'interlocuteur des équipes opérationnelles et supports
• Identifier les causes et les irritants récurrents à l'origine des insatisfactions et les faire remonter aux équipes concernées.