Expert support client (F/H/X)

Infopro Digital; Gentilly; Sur place; EUR 42 000 - 62 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

Développement professionnel

Formations par les experts Infopro D​i

Résumé du poste

Infopro Digital recherche un Expert support client en CDI pour renforcer Achatpublic.com. Vous apportez un soutien opérationnel aux équipes client et assurez le traitement des demandes, des incidents et des escalades, en lien avec la Directrice des Opérations et les équipes techniques.

Vous participez à l'amélioration continue, à la rédaction de procédures et vous assurez la diffusion des bonnes pratiques sur les sites.

Qualifications

• Première expérience réussie en support client ou technique requise.
• Expérience en rôle de référent, coordinateur ou équivalent est un plus.
• Capacité à travailler en environnement multi-sites et à gérer des priorités en incident majeur.

Responsabilités

• Assurer un support opérationnel permanent pour le service client.
• Servir de point de contact pour les questions complexes et escalades.
• Contribuer à l'amélioration continue et à la documentation interne.
• Participer à la montée en compétence de l'équipe.

Connaissances

Support client

Analyse d'incidents

Coordination transversale

Excellentes compétences rédactionnelle

Description du poste

Infopro Digital est un groupe B2B spécialisé dans l'information et la technologie. Présent dans 20 pays, le groupe compte 4 000 collaborateurs de 79 nationalités.

Infopro Digital connecte les communautés professionnelles.

Nos marques sont des leaders dans cinq secteurs économiques clés : construction et secteur public, automobile, industrie, risque & assurance, et distribution.

Avec nos solutions, nos clients prennent des décisions éclairées et les entreprises développent leur activité et leur performance durable.

Infopro Digital, groupe B2B spécialisé dans l'information et la technologie, recherche actuellement un(e) Expert support client en CDI pour renforcer Achatpublic.com, entité du groupe Infopro Digital.

Achatpublic.com est leader en France des solutions et services pour les acteurs de l'achat public.
Editeur de logiciels pour les acheteurs publics autour du Portail de l'achat public permettant de dématérialiser et piloter les achats publics (sourcing et rédaction de pièces de marchés, Profil acheteur…), achatpublic.com propose également des formations professionnelles ainsi qu'un média web dédié à la commande publique.

Le défi qui vous attend :

Le collaborateur interviendra en soutien transverse auprès de 10 collaborateurs du service clients.

Il n'aura pas de responsabilité hiérarchique, mais un rôle clé d'appui, d'expertise et de coordination.
Dans le cadre des escalades, il sera accompagné par la Directrice des Opérations ainsi que par les équipes techniques, afin de garantir une résolution optimale des incidents.

Les missions qui vous attendent :

Support transverse et rôle de référent

• Apporter un soutien opérationnel permanent aux équipes du Service Clients.
• Servir de point de contact privilégié pour les questions complexes ou nécessitant une expertise approfondie.
• Contribuer à la diffusion des bonnes pratiques et à l'harmonisation des traitements au sein des deux sites.

Analyse approfondie et recherche des causes d'incidents

• Mener des investigations complètes sur les anomalies et demandes complexes remontées par les utilisateurs.
• Identifier la cause racine des dysfonctionnements, proposer des hypothèses et documenter les analyses.
• Travailler en lien étroit avec les équipes techniques pour faciliter la prise en charge et la compréhension des problèmes.

Gestion des escalades

• Prendre en main les cas nécessitant un niveau d'expertise supérieur.
• Coordonner l'escalade avec :
  • La Directrice des Opérations, pour le pilotage global,
  • Les équipes techniques, pour la résolution technique.
• Assurer un suivi rigoureux des problématiques jusqu'à leur résolution complète.

Participation opérationnelle en période de surcharge

• Renforcer l'équipe en prenant en charge des appels, e‑mails et tickets lors des pics d'activité.
• Garantir la continuité et la qualité du service rendu aux utilisateurs.

Contribution à l'amélioration continue

• Participer à la création et à la mise à jour de la documentation interne (procédures, guides, FAQ).
• Identifier des axes d'optimisation au sein des outils, processus ou méthodes.
• Participer à la montée en compétence globale de l'équipe.

Vous avez une première expérience réussie en support client ou support technique requise. Une expérience de référent, coordinateur ou rôle similaire est un plus.
Vous avez l'habitude de travailler dans un environnement multi‑sites.
Vous disposez d'une forte curiosité, d'une envie d'apprendre et de comprendre en profondeur les problématiques.
Vous avez le sens de l'analyse, de la synthèse et une approche rigoureuse.
Vous possédez d'excellentes compétences en communication, de pédagogie et d'esprit d'équipe.
Vous avez d'excellentes capacités rédactionnelles.
Vous êtes capable de travailler en transverse avec différents métiers, de gérer des priorités, notamment en cas d'incident majeur.

Compétences techniques

Les avantages qui vous attendent :

• Un environnement propice au développement professionnel.
• Des formations dispensées par les experts d'Infopro Digital.