Customer Care Operations Manager (H/F)

LA CADETTE; Paris; Sur place; EUR 40 000 - 60 000; Plein temps

Résumé du poste

Une entreprise de e-commerce recherche un leader expérimenté pour diriger une équipe de Customer Care à Paris. Le candidat idéal aura plus de 10 ans d'expérience, avec un fort accent sur la qualité et l'optimisation des processus. La maîtrise de Shopify et Zendesk est nécessaire, ainsi qu'une connaissance approfondie des paiements et de l'e-commerce. Ce rôle offre un contrat CDI à temps plein avec un salaire de 2200€ brut par mois, ainsi que des avantages tels que des titres restaurant et une complémentaire santé.

Prestations

Titres restaurant

Prime de panier

Complémentaire santé

Qualifications

• 10+ ans d'expérience, dont 6 en management d'équipes Customer Care / Operations.
• Expérience internationale, en scale-up ou ecommerce.
• Connaissance des paiements/PSP et pilotage BPO.
• Leadership fort et sens analytique développé.
• Orienté qualité et excellence opérationnelle.
• Anglais professionnel dans un environnement multiculturel.

Responsabilités

• Diriger une équipe interne de 20+ personnes et un BPO.
• Améliorer la qualité des réponses et la rapidité d'exécution.
• Définir et piloter l'ensemble des KPIs.
• Représenter la Voix du Client dans l'organisation.
• Mettre en place des règles pour limiter les tentatives frauduleuses.

Connaissances

Analyse de données expérimentales

Recueillir l'avis et les remarques d'un client

Techniques de communication orales, écrites et numériques

Traiter les demandes de support technique

Management électronique de relation client (e-CRM)

Techniques de vente et de promotion

Anglais

Espagnol

Formation

Agent de maîtrise

Outils

Shopify

Zendesk

Description du poste

Vos missions seront les suivantes :

1. Leadership & Organisation : Diriger une équipe interne de 20+ personnes et un BPO variant de 5 à 100 agents. Installer une culture d'exigence, d'ownership, et de communication claire. Développer les Team Leads, structurer les rituels et renforcer la performance collective. Mettre en place un modèle de staffing & capacity planning international. Assurer une couverture 24/7 multilingue cohérente avec les ambitions globales.
2. Excellence Opérationnelle & Process : Améliorer significativement les SLA, la qualité des réponses et la rapidité d'exécution. Structurer les workflows, le knowledge base, la QA et les politiques commerciales. Optimiser Aftersales, retours, remboursements, litiges transporteurs et anomalies e-commerce. Déployer l'IA à grande échelle pour automatiser les réponses, améliorer la pertinence des routings, et assister les agents dans la rédaction et la résolution. Piloter un programme d'automatisation continue (Zendesk AI, classification, suggestions de réponse, détection d'anomalies) pour gagner en efficacité et réduire les volumes de tickets.
3. Data, Performance & Payment Operations : Définir et piloter l'ensemble des KPIs (CSAT, SLA, FCR, backlog, QA, litiges, autorisation paiement). Construire des dashboards fiables et un modèle de forecast robuste. Superviser la performance opérationnelle des paiements : taux d'autorisation, échecs, méthodes locales, optimisation par marché. Réduire les litiges et améliorer la gestion opérationnelle des disputes (PayPal, Klarna, Adyen) en coordination avec Finance. Mettre en place des règles et automatisations pour limiter les tentatives frauduleuses et améliorer la fluidité du checkout.
4. Projets Transverses & Voix du Client : Représenter la Voix du Client et diffuser les insights dans toute l'organisation. Définir la roadmap Customer Care et contribuer à celles du Digital, Ops et data. Construire les playbooks de gestion de crise et améliorer la coordination inter-équipes. Garantir la cohérence du tone of voice avec l'image de marque Polène.

Pré-requis du poste :

• Vous disposez d'au moins 10 ans d'expérience, dont 6 en management d'équipes Customer Care / Operations.
• Vous avez une solide expérience dans un contexte international, en scale-up ou ecommerce.
• Vous maîtrisez Shopify, Zendesk, et les sujets de fraude, paiements/PSP et pilotage BPO.
• Vous faites preuve d'un leadership fort et d'un sens analytique développé, vous permettant de piloter efficacement des projets complexes.
• Vous êtes orienté qualité et excellence opérationnelle, avec une capacité à instaurer des standards élevés et à engager les équipes vers la performance.
• Vous parlez anglais professionnellement et appréciez travailler dans un environnement multiculturel.

Type de contrat CDI. Contrat travail. Durée du travail 39H/semaine. Travail en journée.

Salaire :

• Salaire brut : Mensuel de 2200.0 Euros sur 12.0 mois
• Titres restaurant / Prime de panier
• Complémentaire santé

Déplacements : Jamais.

Profil souhaité

Expérience

• 8 An(s). Cette expérience est indispensable.

Compétences

• Analyse de données expérimentales. Cette compétence est indispensable.
• Recueillir l'avis et les remarques d'un client. Cette compétence est indispensable.
• Techniques de communication orales, écrites et numériques. Cette compétence est indispensable.
• Traiter les demandes de support technique. Cette compétence est indispensable.
• Management électronique de relation client (e-CRM).
• Techniques de vente et de promotion.
• Anglais. Cette langue est indispensable.
• Espagnol. Cette langue est indispensable.

Informations complémentaires

• Qualification : Agent de maîtrise.
• Secteur d'activité : Activités spécialisées de design.

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