Chef de projets Qualité & Expérience Client F/H

April Group; Fougères; Sur place; EUR 40 000 - 55 000; Plein temps

Résumé du poste

April Group, basé à Fougères, recherche un professionnel pour piloter la Voix du Client et transformer la donnée client en actions concrètes. Ce poste est centré sur l'amélioration des parcours clients et l'optimisation de la stratégie de contact.

Vous aurez un impact direct sur la performance business et travaillerez dans un environnement agile avec des équipes à taille humaine, où vous pourrez voir concrètement l'impact de votre travail.

Qualifications

• Expérience en stratégie client et optimisation des parcours.
• Compétences en analyse de données et recherche de feedbacks.
• Capacité à travailler en mode agile et collaboratif.

Responsabilités

• Piloter la Voix du Client pour identifier les irritants majeurs.
• Améliorer les parcours clients et définir des solutions.
• Analyser les motifs de contact et optimiser la stratégie de contact.

Description du poste

Vous aimez faire parler la donnée, comprendre les irritants clients et surtout mettre en œuvre des solutions concrètes ?

Vous cherchez un poste où vous pouvez voir directement l’impact de votre travail ? Vous êtes au bon endroit.

Vous rejoignez APRIL PARTENAIRES spécialiste de l’assurance dommages depuis plus de 30 ans. Cette filiale du groupe APRIL ( www.april.com ), basée à Fougères, se pose aujourd’hui sur trois univers : construction, immobilier et automobile

Vous êtes au cœur de la stratégie d’amélioration de l’expérience client, avec un impact direct sur la performance business (réduction des contacts, optimisation des parcours, satisfaction client).

Vous évoluez dans un environnement agile et accessible: managers engagés, équipes à taille humaine, forte transversalité.

Votre mission

Structurer et exploiter la Voix du Client pour identifier les irritants majeurs, les prioriser et piloter leur résolution en coordination avec les équipes métiers (Relation Client, Opérations, Marketing, Digital).

Votre objectif : transformer la donnée client en actions concrètes à impact mesurable.

Vos responsabilités

1. Piloter la Voix du Client

• Définir et animer la stratégie d’écoute client (NPS, CSAT, enquêtes à chaud / à froid)
• Exploiter les feedbacks (verbatims, enquêtes, interviews…)
• Produire des insights actionnables
• Prioriser les irritants et piloter la boucle de feedback

2. Améliorer les parcours clients

• Identifier les dysfonctionnements à fort impact
• Co-construire les solutions avec les équipes métiers
• Piloter les plans d’action et leur mise en œuvre
• Mesurer les gains (expérience, performance, réduction des contacts)
• Cartographier les parcours clients

3. Piloter la data interaction & la téléphonie

• Analyser les motifs de contact (volumes, réitérations, typologies)
• Exploiter ces données pour optimiser les parcours
• Contribuer à la réduction des contacts sans valeur
• Assurer la MOA de l’outil de téléphonie

4. Optimiser la stratégie de contact

• Participer à la définition du plan de contactabilité
• Améliorer la cohérence omnicanale