Chef de projets Qualité & Expérience Client F/H

APRIL; Fougères; Hybride; EUR 35 000 - 45 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

Télétravail 2 jours par semaine

Locaux modernes

Résumé du poste

APRIL à Fougères recherche un professionnel pour piloter la Voix du Client et améliorer l’expérience client dans un environnement agile et dynamique.

Vous serez responsable de traduire les données clients en actions concrètes pour optimiser les parcours et renforcer la satisfaction client.

Les équipes sont accessibles et offrent un soutien efficace, avec la possibilité de télétravail et un environnement de décision rapide.

Qualifications

• 2 à 5 ans d’expérience en Voix du Client / CX / études / gestion de projet.
• Expérience dans un environnement à fort volume d’interactions clients.

Responsabilités

• Piloter la Voix du Client.
• Définir et animer la stratégie d’écoute client.
• Produire des insights actionnables.
• Améliorer les parcours clients.
• Identifier les dysfonctionnements à fort impact.

Connaissances

Analyse de données clients & parcours

VoC (NPS, CSAT, verbatims)

Cartographie parcours

Pilotage projet transverse

Bonne maîtrise de Excel

Capacité à produire des recommandations concrètes

Description du poste

Vous aimez faire parler la donnée, comprendre les irritants clients et surtout mettre en œuvre des solutions concrètes. Vous cherchez un poste où vous pouvez voir directement l’impact de votre travail ? Vous êtes au bon endroit.

Vous rejoignez APRIL PARTENAIRES, spécialiste de l’assurance dommages depuis plus de 30 ans. Cette filiale du groupe APRIL (www.april.com), basée à Fougères, se positionne aujourd’hui sur trois univers : construction, immobilier et automobile.

Vous êtes au cœur de la stratégie d’amélioration de l’expérience client, avec un impact direct sur la performance business (réduction des contacts, optimisation des parcours, satisfaction client). Vous évoluez dans un environnement agile et accessible : managers engagés, équipes à taille humaine, forte transversalité.

Votre mission

Structurer et exploiter la Voix du Client pour identifier les irritants majeurs, les prioriser et piloter leur résolution en coordination avec les équipes métiers (Relation Client, Opérations, Marketing, Digital). Votre objectif : transformer la donnée client en actions concrètes à impact mesurable.

Vos responsabilités

• Piloter la Voix du Client
• Définir et animer la stratégie d’écoute client (NPS, CSAT, enquêtes à chaud / à froid)
• Exploiter les feedbacks (verbatims, enquêtes, interviews…)
• Produire des insights actionnables
• Prioriser les irritants et piloter la boucle de feedback
• Améliorer les parcours clients
• Identifier les dysfonctionnements à fort impact
• Co-construire des solutions avec les équipes métiers
• Piloter les plans d’action et leur mise en œuvre
• Mesurer les gains (expérience, performance, réduction des contacts)
• Cartographier les parcours clients
• Piloter la data interaction & la téléphonie
• Analyser les motifs de contact (volumes, réitérations, typologies)
• Exploiter ces données pour optimiser les parcours
• Contribuer à la réduction des contacts sans valeur
• Assurer la MOA de l’outil de téléphonie
• Optimiser la stratégie de contact
• Participer à la définition du plan de contactabilité
• Améliorer la cohérence omnicanale
• 2 à 5 ans d’expérience en Voix du Client / CX / études / gestion de projet
• Expérience dans un environnement à fort volume d’interactions clients (assurance, banque, télécom, Retail…)

Compétences clés

• Analyse de données clients & parcours
• VoC (NPS, CSAT, verbatims)
• Cartographie parcours
• Pilotage projet transverse
• Bonne maîtrise de Excel
• Capacité à produire des recommandations concrètes

Soft Skills

• Esprit analytique & critique
• Orientation impact / résultats
• Capacité à embarquer des équipes
• Forte sensibilité client

Ce que vous allez apprécier

• Équipes accessibles, bienveillantes et réactives
• Rôle transverse avec forte visibilité
• Environnement de décision rapide
• Locaux modernes à Fougères, 2 jours de télétravail, possibilité de travailler un jour par semaine à Saint-Grégoire