Analyste Expérience Client & Voix du Client

Ulys; Nanterre; Sur place; EUR 45 000 - 65 000; Plein temps

Résumé du poste

Ulys cherche un spécialiste de la data client pour analyser des données et améliorer la satisfaction client. Vous collaborerez étroitement avec la Directrice Data pour comprendre les attentes clients et mettre en place des actions d'amélioration.

Le candidat idéal aura de 3 à 7 ans d'expérience en data client, une maîtrise des analyses quantitatives, et des compétences en datavisualisation, notamment avec Power BI.

Qualifications

• 3 à 7 ans d'expérience en data client ou relation client.
• Maîtrise des analyses qualitatives et quantitatives.
• Bonne compréhension des enjeux de relation client.

Responsabilités

• Analyser les données clients et produire des analyses orientées décision.
• Accompagner les équipes dans l'analyse de leurs résultats.
• Exploiter les dispositifs de Voix du Client pour améliorer l'expérience.
• Identifier les contacts évitables et proposer des leviers de réduction.
• Contribuer au partage des insights clients entre équipes.

Connaissances

Analyse des données quantitatives

Relations clients

Outils de datavisualisation (Power BI)

Autonomie

Rigueur

Curiosité

Formation

Bac+4/5 en data, marketing, expérience client ou équivalent

Description du poste

Ta mission

Au sein de la Direction Data Client d’Ulys, ce poste s’inscrit dans un contexte de renforcement de l’exploitation de la donnée et de la Voix du Client.

L’objectif est d’accompagner les équipes opérationnelles – en particulier la Relation Client – dans la compréhension des attentes clients, l’identification des irritants majeurs et la mise en œuvre d’actions permettant :

• améliorer la satisfaction client
• réduire les contacts évitables
• développer l’autonomie des clients via le self-care

Tu travailleras en étroite collaboration avec la Directrice Data & Voix du Client, qui définit la stratégie et les priorités.

Tes responsabilités

1. Analyse et exploitation opérationnelle de la data client

• Analyser les données clients (CSAT, NPS, taux de contact, motifs, volumes, irritants).
• Identifier les principaux motifs des contacts et d’insatisfaction
• Produire des analyses régulières orientées décision (équipes opérationnelles & management)
• Garantir la fiabilité et la bonne appropriation des indicateurs.

2. Accompagnement des équipes Relation Client

• Accompagner les équipes de la Relation Client dans l’analyse de leurs résultats (qualité, satisfaction, motifs de contact).
• Contribuer à la définition et au suivi de plans d’actions pilotés par la data

3. Exploitation de la Voix du Client

• Exploiter les différents dispositifs de Voix du Client (enquêtes, verbatims, feedbacks clients, retours RC).
• Identifier et prioriser les irritants clients majeurs, en lien avec les équipes métiers.
• Produire des synthèses régulières (équipes métier, comités Voix du Client)
• Alimenter l’amélioration continue des parcours clients

4. Réduction des contacts & développement du self-care

• Identifier les contacts évitables et proposer des leviers de réduction
• Suivre la performance des dispositifs de self-care (FAQ, modules d’assistance)
• Contribuer au déploiement et au suivi du module de self‑care Mayday
• Travailler avec les équipes digitales pour améliorer l’autonomie client

5. Rôle transverse & animation opérationnelle

• Être un référent opérationnel sur les sujets data client et Voix du Client
• Faciliter le partage des insights clients entre équipes
• Contribuer à la diffusion d’une culture data‑driven et customer‑centric
• Structurer la vision des irritants et des actions associées

Compétences requises

• Bac+4/5 (data, marketing, expérience client, statistiques ou équivalent).
• 3 à 7 ans d’expérience en data client, expérience client ou relation client.
• Maîtrise des analyses quantitatives et qualitatives (verbatims, VoC).
• Bonne compréhension des enjeux de relation client et parcours.
• Aisance avec les outils de datavisualisation (Power BI, etc.).
• Curiosité pour les sujets IA / nouveaux usages search.
• Autonomie, rigueur, curiosité.