Responsable Voix du Client et Qualité (H/F)

- COYOTE -; Suresnes; Sur place; EUR 65 000 - 90 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

Plan d'épargne entreprise

RTT

Mutuelle

Remboursement des transports à 50%

Tickets restaurants

Résumé du poste

COYOTE, acteur innovant des services d’aide à la conduite et de tracking, recherche un Responsable Voix du Client et Qualité pour renforcer la cohérence et la qualité de l’expérience client. Au sein de la Direction des Opérations et de la Performance, vous centralisez la Voix du Client, pilotez les parcours clients et animez une démarche qualité et une équipe dédiée.

Vous avez une formation Bac+3 à Bac+5 et une expérience avérée en management et pilotage de l’expérience client; vous maîtrisez

Qualifications

• Formation Bac+3 à Bac+5 en management, relation client ou qualité.
• Expérience significative dans le pilotage de l’expérience client et en management.
• Maîtrise des outils de pilotage et des indicateurs KPI; anglais professionnel.

Responsabilités

• Centraliser la Voix du Client : définition de la stratégie, déploiement, indicateurs, traitement des réclamations et projets de Voice of Customer.
• Garantir une expérience client qualitative : définir les parcours clients, mettre en œuvre les processus, communiquer les actions correctives.
• Piloter la qualité : déployer la stratégie qualité, animer la démarche, définir référentiels, analyser résultats et construire plans de progression.
• Management : encadrer, animer, accompagner la montée en compétence d’une équipe dédiée.

Connaissances

Expérience client

Gestion de projets

Leadership

Analyse de données

Anglais professionnel

Formation

Bac+3 à Bac+5 en management/Relation client

Outils

Tableaux de bord KPI

Description du poste

Présentation de l'entreprise

Coyote trace sa route depuis 2005. L'entreprise combine l’humain et la technologie pour offrir des services d’aide à la conduite et de tracking de véhicules. Avec une communauté de plus de 5 millions de membres, Coyote est l’un des leaders européens des services liés aux routes.

Avantages

• Plan d'épargne entreprise
• RTT
• Mutuelle
• Remboursement des transports à 50%
• Tickets restaurants

Missions

Au sein de la Direction des Opérations et de la Performance, le Responsable Voix du Client et Qualité assure la cohérence et la qualité de l’expérience client.

• Centraliser la Voix du Client : définition de la stratégie, déploiement, indicateurs, traitement des réclamations et projets de Voice of Customer.
• Garantir une expérience client qualitative : définir les parcours clients, mettre en œuvre les processus, communiquer les actions correctives.
• Piloter la qualité : déployer la stratégie qualité, animer la démarche, définir référentiels, analyser résultats et construire plans de progression.
• Management : encadrer, animer, accompagner la montée en compétence d’une équipe dédiée.

Profil

Formation Bac+3 à Bac+5 en management, relation client, expérience client, qualité, marketing ou gestion de projet. Expérience significative dans le pilotage de l’expérience client ou la Voix du Client, et en management.

• Moteur de l’amélioration continue, analyse des parcours clients, transformation des données en plans d’actions concrets, fédération d’équipes autour d'une culture de satisfaction client.
• Maîtrise des outils de pilotage, indicateurs KPI, conduite de projets transverses.
• Anglais professionnel, communication avec aisance à l'oral et à l'écrit.
• Excellent relationnel, fort esprit d'analyse, leadership, organisation, pragmatisme, curiosité, force de proposition, orientation résultats.

Ce poste est ouvert aux personnes en situation de handicap.