Chauffeur Care Experience Lead

INCOM; Paris; Sur place; EUR 90 000 - 130 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

Tickets restaurant 12 €/jour

Résumé du poste

INCOM recherche un Lead Care pour prendre en charge l’expérience et le support des chauffeurs après activation. Vous superviserez le support via Intercom, accompagnerez les chauffeurs et conduirez la rétention et la satisfaction à grande échelle.

Le rôle implique de structurer l’équipe, les process et les KPI, tout en travaillant avec les teams Ops, RH et Tech pour automatiser et améliorer continuellement le service. Poste basé à Paris, Station F.

Qualifications

• 2 à 5 ans d’expérience en Customer Care, Customer Success, Customer Experience, Support Operations ou dans une fonction similaire.
• Une première expérience en management d’équipe est fortement appréciée.
• Excellent relationnel et véritable sens du service.
• Forte capacité à gérer des situations complexes et à trouver rapidement des solutions.
• Capacité à structurer des process simples, efficaces et scalables.
• À l’aise avec les chiffres, les KPI et le pilotage de la performance.
• Forte appétence pour l’automatisation et l’intelligence artificielle afin d’améliorer la productivité et la qualité du Care.
• Excellente communication orale et écrite en français.

Responsabilités

• Piloter l’ensemble de l’expérience et du support des chauffeurs une fois activés chez INCOM.
• Manager et faire monter en compétences l’équipe Customer Care / CSM.
• Piloter et optimiser le support chauffeur via Intercom et assurer la qualité des réponses.
• Garantir un niveau de service élevé et une résolution rapide des demandes chauffeurs.
• Mettre en place une approche proactive du Care pour identifier les problèmes avant qu’ils ne deviennent des motifs d’insatisfaction ou de départ.
• Piloter la satisfaction et la rétention des chauffeurs et identifier les principales causes de churn.
• Structurer la segmentation des chauffeurs et mettre en place des parcours d’accompagnement adaptés.
• Collaborer étroitement avec les équipes Ops, RH, Finance ou Tech.

Connaissances

Customer Care

Team Management

KPIs & Dashboards

Customer Experience

Automation

AI in Support

French Fluent

Outils

Intercom

Description du poste

INCOM recherche un Lead Care pour prendre en charge l’expérience et le support des chauffeurs après activation. Vous superviserez le support via Intercom, accompagnerez les chauffeurs et conduirez la rétention et la satisfaction à grande échelle.

Le rôle implique de structurer l’équipe, les process et les KPI, tout en travaillant avec les teams Ops, RH et Tech pour automatiser et améliorer continuellement le service. Poste basé à Paris, Station F.