Superviseur Pilotage H/F

John Paul; Paris; Sur place; EUR 42 000 - 54 000; Plein temps

Résumé du poste

John Paul recherche des Superviseur·e·s Pilotage à Paris pour assurer le pilotage de l’activité en temps réel et le respect des engagements de service.

Vous gérez les priorités, répartissez les demandes entre concierges et assurez la continuité de service, avec un reporting fiable.

Ce poste requiert une expérience en conciergerie ou service client et une aisance avec les outils de pilotage (TalkDesk, Salesforce est un plus); disponibilité en shifts soirs et week-ends.

Qualifications

• Expérience en conciergerie, service client ou centre de contacts.
• Aisance avec les outils de pilotage temps réel (TalkDesk, Salesforce : un plus).
• Sens de la priorisation et de la décision, calme sous pression.
• Capacité à faire agir sans lien hiérarchique, avec clarté et respect.
• Disponibilité pour travailler en shift, en soirée et le week-end

Responsabilités

• Piloter l’activité en temps réel sur les canaux de contact et veiller au respect des SLA/KPI.
• Répartir les demandes et coordonner les concierges; suivre pauses/absences et incidents.
• Gérer les urgences et incidents jusqu’au retour à la normale.
• Transmettre et rendre compte: passation entre shifts et reporting d’activité.

Connaissances

Expérience en conciergerie

Service client

Gestion du temps réel

Gestion des priorités

Gestion sans lien hiérarchique

Disponibilité en shifts

Calme sous pression

Outils

TalkDesk

Salesforce

Description du poste

Créée en 2008, filiale du groupe Accor et reconnue pour ses services de conciergerie premium, John Paul compte plus de 500 collaborateurs dans le monde. La société conçoit des programmes relationnels, digitaux et événementiels sur mesure pour aider ses clients à créer un lien émotionnel fort et durable avec leurs membres.

John Paul place l’humain au cœur de ses préoccupations et accueille des collaborateurs animés par la passion du service et la recherche permanente de la satisfaction client.

Dans le cadre de la nouvelle organisation des Opérations, nous recrutons plusieurs Superviseur·e·s Pilotage à Paris.

Ta mission :

piloter l’activité en temps réel pour tenir nos engagements de service. Pendant ton shift, tu as la main sur la charge, les priorités et l’organisation, sans lien hiérarchique avec les concierges.

1. Piloter l’activité

• Suivre l’activité en temps réel sur tous les canaux de contact.
• Veiller au respect des engagements de service (SLA, KPI).
• Anticiper les pics de charge et ajuster ressources et priorités.

2. Garantir la continuité de service

• Répartir les demandes et gérer les connexions des concierges.
• Suivre pauses, retards et absences.
• Gérer urgences et incidents jusqu’au retour à la normale.

3. Transmettre et rendre compte

• Assurer la passation entre les shifts.
• Alerter le Deputy Operations Manager sur les risques.
• Signaler au Concierge-Manager les dérives récurrentes.
• Contribuer aux analyses d’activité et à l’amélioration des tableaux de bord.

Expérience en conciergerie, service client ou centre de contacts.Aisance avec les outils de pilotage temps réel (TalkDesk, Salesforce : un plus).Sens de la priorisation et de la décision, calme sous pression.Capacité à faire agir sans lien hiérarchique, avec clarté et respect.Disponibilité pour travailler en shift, en soirée et le week-end