Customer Care Lead (CDI)

INCOM; Paris; Sur place; EUR 90 000 - 130 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

Tickets restaurant 12 €/jour

Résumé du poste

INCOM recherche un Lead Care pour prendre en charge l’expérience et le support des chauffeurs après activation. Vous superviserez le support via Intercom, accompagnerez les chauffeurs et conduirez la rétention et la satisfaction à grande échelle.

Le rôle implique de structurer l’équipe, les process et les KPI, tout en travaillant avec les teams Ops, RH et Tech pour automatiser et améliorer continuellement le service. Poste basé à Paris, Station F.

Qualifications

• 2 à 5 ans d’expérience en Customer Care, Customer Success, Customer Experience, Support Operations ou dans une fonction similaire.
• Une première expérience en management d’équipe est fortement appréciée.
• Excellent relationnel et véritable sens du service.
• Forte capacité à gérer des situations complexes et à trouver rapidement des solutions.
• Capacité à structurer des process simples, efficaces et scalables.
• À l’aise avec les chiffres, les KPI et le pilotage de la performance.
• Forte appétence pour l’automatisation et l’intelligence artificielle afin d’améliorer la productivité et la qualité du Care.
• Excellente communication orale et écrite en français.

Responsabilités

• Piloter l’ensemble de l’expérience et du support des chauffeurs une fois activés chez INCOM.
• Manager et faire monter en compétences l’équipe Customer Care / CSM.
• Piloter et optimiser le support chauffeur via Intercom et assurer la qualité des réponses.
• Garantir un niveau de service élevé et une résolution rapide des demandes chauffeurs.
• Mettre en place une approche proactive du Care pour identifier les problèmes avant qu’ils ne deviennent des motifs d’insatisfaction ou de départ.
• Piloter la satisfaction et la rétention des chauffeurs et identifier les principales causes de churn.
• Structurer la segmentation des chauffeurs et mettre en place des parcours d’accompagnement adaptés.
• Collaborer étroitement avec les équipes Ops, RH, Finance ou Tech.

Connaissances

Customer Care

Team Management

KPIs & Dashboards

Customer Experience

Automation

AI in Support

French Fluent

Outils

Intercom

Description du poste

INCOM transforme l’emploi des chauffeurs VTC en leur offrant sécurité, stabilité et liberté grâce à un modèle salarial unique.

Nous recherchons notre Customer Care Lead pour prendre la responsabilité de l’expérience et du support des chauffeurs une fois activés chez INCOM.

Ta mission ? Faire en sorte que chaque chauffeur actif chez INCOM soit accompagné efficacement, obtienne rapidement des réponses à ses questions et reste satisfait et engagé dans la durée.

Tu piloteras toute l’expérience post-activation : support via Intercom, accompagnement des chauffeurs, satisfaction, rétention, gestion des situations complexes et coordination avec les équipes internes.

Au-delà de l’opérationnel, ton objectif sera de construire une organisation Care capable d’accompagner plusieurs milliers de chauffeurs : équipe, process, KPI, automatisations et outils.

Tu es orienté(e) client, exigeant(e) sur la qualité de service et capable de structurer une équipe tout en restant proche du terrain ? Ce poste est pour toi.

• Piloter l’ensemble de l’expérience et du support des chauffeurs une fois activés chez INCOM
• Manager et faire monter en compétences l’équipe Customer Care / CSM
• Piloter et optimiser le support chauffeur via Intercom : organisation des demandes, priorisation, escalades et qualité des réponses
• Garantir un niveau de service élevé et une résolution rapide des demandes chauffeurs
• Mettre en place une approche proactive du Care pour identifier les problèmes avant qu’ils ne deviennent des motifs d’insatisfaction ou de départ
• Piloter la satisfaction et la rétention des chauffeurs et identifier les principales causes de churn
• Structurer la segmentation des chauffeurs et mettre en place des parcours d’accompagnement adaptés à leurs besoins
• Superviser les situations complexes nécessitant une coordination avec les équipes Ops, RH, Finance ou Tech
• Construire et améliorer les process de support, de suivi et de communication avec les chauffeurs
• Piloter les principaux KPI Care : satisfaction, NPS/CSAT, rétention, churn, volume de demandes, temps de réponse et temps de résolution
• Construire les dashboards permettant de suivre la performance de l’équipe et la qualité de l’expérience chauffeur
• Identifier les demandes récurrentes et travailler avec les équipes Tech et Ops pour les automatiser ou permettre aux chauffeurs de les résoudre en autonomie
• Développer les automatisations, contenus et ressources permettant de réduire le volume de support tout en améliorant l’expérience chauffeur
• Exploiter les fonctionnalités d’IA et d’automatisation d’Intercom pour améliorer la qualité et la productivité du support
• Collaborer étroitement avec les équipes Success, Ops, RH, Tech et Partenariats
• Faire remonter les retours terrain afin d’améliorer continuellement le produit, les process et l’offre INCOM
• Structurer progressivement l’organisation Care pour accompagner la croissance d’INCOM à plusieurs milliers de chauffeurs

Profil recherché

• 2 à 5 ans d’expérience en Customer Care, Customer Success, Customer Experience, Support Operations ou dans une fonction similaire
• Une première expérience en management d’équipe est fortement appréciée
• Excellent relationnel et véritable sens du service
• Forte capacité à gérer des situations complexes et à trouver rapidement des solutions
• Capacité à structurer des process simples, efficaces et scalables
• À l’aise avec les chiffres, les KPI et le pilotage de la performance
• Capacité à analyser les causes d’insatisfaction et de churn et à construire des plans d’action
• Expérience avec Intercom ou un outil de Customer Support similaire fortement appréciée
• Bonne compréhension des outils de support, workflows, automatisations et bases de connaissances
• Forte appétence pour l’automatisation et l’intelligence artificielle afin d’améliorer la productivité et la qualité du Care
• Excellente communication orale et écrite en français
• Une expérience dans une startup, une marketplace, la mobilité ou un environnement B2C à fort volume est un plus

Pourquoi rejoindre INCOM ?

• Prendre la responsabilité d’une fonction centrale dans l’expérience et la fidélisation des chauffeurs
• Construire et faire grandir l’équipe Customer Care d’INCOM
• Avoir un impact direct sur la satisfaction et la rétention de milliers de chauffeurs
• Construire une organisation Care mêlant humain, data, automatisation et IA
• Travailler sur des problématiques concrètes de Customer Experience, Support Operations et management
• Une forte autonomie et une proximité directe avec l’équipe dirigeante
• La possibilité de construire ton équipe et d’évoluer avec la croissance d’INCOM
• Rejoindre une entreprise tech & sociale avec une mission concrète
• Être basé à Station F, au cœur de l’écosystème startup parisien

Informations pratiques

• Lieu : Paris – Station F
• Rémunération : fixe selon profil + bonus variable selon les performances
• Tickets restaurant : 12 € / jour
• Date de début : ASAP

INCOM est une startup tech & sociale qui transforme le statut des chauffeurs VTC en leur proposant un CDI indépendant : la sécurité d’un emploi salarié, avec la liberté de choisir ses courses, plateformes et horaires.

Nous nous appuyons sur une communauté engagée de plus de 12 000 chauffeurs qualifiés, prête à rejoindre un modèle plus juste, plus stable et plus protecteur.

Notre mission : offrir aux chauffeurs VTC en Europe un nouveau standard de stabilité, de revenus et de protection, grâce à un modèle plus juste, flexible et simple à gérer.