Head of Driver Care

Stairling; Paris; Hybride; EUR 90 000 - 130 000; Plein temps

Résumé du poste

Stairling recherche un Head of Driver Care & Compliance pour construire une organisation Driver Care scalable, pilotée par la donnée et alignée sur les objectifs business. Vous superviserez les fonctions Support, Success et Compliance, et travaillerez avec le GTM pour optimiser la rétention des chauffeurs et la satisfaction.

Vous serez responsable du cadrage des SLA, du design des playbooks et du développement des talents.

Qualifications

• 5+ ans d’expérience en Operations, Customer Success ou Support.

Responsabilités

• Définir et piloter les SLA, standards de performance et culture de performance.
• Mettre en place une organisation Driver Care scalable et SOPs.
• Manager une équipe d’excellence et recruter les meilleurs profils.
• Garantir les KPIs clés: rétention, churn, ARPU et compliance.

Connaissances

Data-driven

Leadership

Process design

SQL

Communication

Outils

SQL

Google Sheets

Tableau

Metabase

Description du poste

Contrat : CDI, cadre, Paris
Rattachement : Sarah Bouleau, COO
Collabore étroitement avec : Support Lead · Success Lead · Marketing Lead · Legal/RH
Démarrage : ASAP

Contexte

Le pôle Driver Care & Compliance regroupe aujourd’hui deux équipes – Support et Success – réparties entre Paris et Tanger.

L’enjeu est de faire de cette fonction un levier stratégique de rétention, d’acquisition et de croissance, en construisant une organisation scalable, orientée performance et capable d’offrir une expérience chauffeur au meilleur niveau.

Le rôle consiste à définir les standards, structurer l’organisation, piloter la performance et donner aux équipes les moyens de maximiser la valeur et la rétention de chaque chauffeur.

À terme, le poste pourra évoluer vers un rôle de VP of Driver Operations, avec un périmètre élargi couvrant le GTM et le Driver Care, ainsi qu’une responsabilité P&L. Cette évolution pourra intervenir dans les prochains mois en fonction de la performance et de la capacité à prendre progressivement un périmètre plus large.

La mission

1/ SUPPORT — Excellence opérationnelle et résolution rapide

Objectif
Faire du Support un avantage compétitif pour Stairling : chaque chauffeur doit pouvoir compter sur une réponse rapide, fiable et de qualité lorsqu’il rencontre un problème. Un chauffeur bloqué ne roule pas. Chaque problème non résolu peut donc avoir un impact direct sur la productivité, la GMV et le churn.

Construire un standard de service exceptionnel

• Définir des SLA et standards de performance ambitieux sur les principaux KPIs : temps de première réponse, résolution, qualité, satisfaction, etc.

• Installer une véritable culture de performance et d’accountability, individuelle comme collective.

• Mettre en place des incentives alignés avec les objectifs du Support, du Success et plus largement du business.

• Travailler avec la fonction Product sur les opportunités d’automatisation et d’IA conversationnelle.

• Garantir une expérience homogène et excellente, quel que soit le canal ou le moment de la journée.

• Construire progressivement l’organisation nécessaire pour atteindre un service 24/7.

Donner aux équipes les moyens d’être excellentes

• Construire et maintenir une Knowledge Base fiable et accessible.

• Automatiser les tâches répétitives et exploiter l’IA pour améliorer la productivité.

• Mettre en place des standards de qualité, audits et feedback loops.

• Structurer les playbooks, workflows et règles d’escalade.

• S’assurer que les outils et systèmes utilisés par l’équipe sont adaptés à ses besoins.

2/ SUCCESS — Valeur perçue, rétention et compliance

Objectif
Le rôle n’est pas de piloter les opérations quotidiennes du Success, mais de s’assurer que la fonction dispose de l’organisation, des ressources et du niveau d’exigence nécessaires pour délivrer ses objectifs.

L’ambition est de faire du Success une véritable fonction business, avec un impact mesurable sur la rétention, l’ARPU, la lifetime value et la satisfaction, tout en garantissant un haut niveau de compliance.

Donner au Success les moyens de délivrer

• S’assurer que la fonction Success dispose des ressources, du budget et des outils nécessaires.

• Challenger régulièrement le dimensionnement et l’organisation : capacité, portefeuille, ratio Success / drivers, responsabilités, etc.

• Prioriser les initiatives ayant le plus fort impact business.

Maximiser la valeur de chaque chauffeur

• S’assurer que la proposition de valeur Stairling est comprise et adoptée.

• Mesurer l’efficacité des initiatives d’onboarding, accompagnement, communauté et rétention.

• Identifier les leviers permettant d’augmenter la valeur générée par chauffeur : adoption des services, développement de l’activité, ARPU, etc.

• Travailler avec le GTM pour aligner acquisition, onboarding et rétention et éviter les silos.

Être garant du niveau de compliance

• S’assurer que les process liés à la paie, aux fins de contrat, aux ATD, à la mutuelle, à la santé au travail, etc. sont correctement structurés et exécutés.

• Identifier les principaux risques de compliance et s’assurer de leur traitement avec les équipes concernées, notamment Legal.

• Faire évoluer le modèle opérationnel en fonction des évolutions réglementaires et juridiques.

• Travailler avec les parties prenantes externes lorsque nécessaire.

• Installer une culture de compliance by design, intégrée aux process plutôt que contrôlée a posteriori.

3/ Missions transverses

Construire une organisation Driver Care scalable
Construire une organisation capable de scaler avec le développement de Stairling, avec des responsabilités et niveaux d’ownership clairs.

• Définir une organisation claire entre Support, Success et Compliance.

• Identifier les synergies et éliminer les doublons ou zones grises.

• Mettre en place les rituels de pilotage, de partage d’information et de performance adaptés.

Faire du Driver Care un capteur de l’organisation
Les équipes Driver Care sont au contact direct des chauffeurs. Elles doivent donc devenir un véritable système d’alerte pour Stairling.

• Identifier les patterns récurrents et leurs causes profondes.

• Faire remonter les problèmes structurels aux équipes concernées : Product, Ops, GTM, Finance, etc.

• Transformer les feedbacks terrain en actions concrètes sur les process, le produit et l’expérience chauffeur.

• Mesurer l’impact des actions mises en place sur les contacts, blocages et irritants.

• Installer une véritable culture de continuous improvement.

Construire et manager une équipe d’excellence

• Recruter et développer les meilleurs profils, capables de gérer des situations complexes avec empathie et exigence.

• Installer une culture de coaching continu, de feedback et de progression.

• Accompagner les équipes sur les situations complexes et intervenir directement lorsque nécessaire.

Être garant des KPIs business du pôle Driver Care
Le Head of Driver Care & Compliance est responsable de la performance globale de la fonction et installe une culture de pilotage par les résultats. Les principaux indicateurs incluent notamment :

• Rétention et churn chauffeurs

• ARPU et lifetime value

• NPS et CSAT

• Performance Support : temps de première réponse, temps de résolution, taux de résolution, qualité et satisfaction

• Compliance de la population chauffeur

• Etc.

Soft skillsRigueur opérationnelle — Vous pensez en opérateur, pilotez par la donnée et transformez les objectifs en résultats mesurables.Humilité et standards élevés — Vous allez sur le terrain, écoutez les appels, analysez les tickets et cherchez à comprendre les problèmes avant de les résoudre.Gestion de l’ambiguïté — Vous êtes à l’aise dans un environnement early-stage, avec des données imparfaites, des priorités mouvantes et des problèmes sans réponse évidente.Leadership collaboratif — Vous donnez une direction claire tout en restant proche du terrain et des équipes.Communication — Vous savez présenter à l’executive team, défendre vos décisions et donner un feedback clair et constructif.Hard skills5+ ans d’expérience en Operations, Customer Success ou Support, idéalement dans un environnement en forte croissance.Data-driven — Maîtrise des outils d’analyse et de reporting (SQL, Google Sheets, Tableau, Metabase, etc.).Expérience VTC / plateforme idéalement — Compréhension des incentives drivers, de la dynamique d’une flotte et des enjeux réglementaires associés.Process design — Expérience dans la construction de process, playbooks et systèmes capables de scaler.Environnement early-stage — Capacité à avancer rapidement malgré l’incertitude, les données imparfaites et un périmètre en constante évolution.