Analyste support et coordination des incidents – Junior (H/F)

HN Services; Lyon; On-site; EUR 32,000 - 52,000; Full time

Job summary

HN Services recherche pour Lyon un agent de supervision des systèmes et de la communication en incident. Vous prendrez en charge les alertes et demandes des utilisateurs et suivrez les incidents majeurs pour un grand acteur du secteur bancaire.

Vous recevrez les demandes, qualificerez les incidents, gèrerez les escalades et assurerez une communication claire avec les interlocuteurs, tout en veillant à la qualité et à la sécurité des services.

Qualifications

• Réceptionner et qualifier les demandes et alertes.
• Traiter les incidents de niveau 1 ou les escalader.
• Suivre la résolution et assurer la qualité de service.
• Coordonner les cellules de crise et informer les interlocuteurs.
• Rédiger des synthèses et notes techniques.

Responsibilities

• Réceptionner les demandes et alertes, identifier et qualifier les incidents.
• Traiter les incidents de niveau 1 ou les transmettre aux équipes compétentes.
• Suivre leur résolution jusqu’à clôture, en coordination avec les équipes de niveaux 2 et 3.
• Suivre la qualité de service des centres d’appels et le respect des engagements de service.
• Déclencher et coordonner les cellules de crise selon les procédures établies.
• Informer les interlocuteurs concernés de l’évolution des incidents.
• Contribuer à l’amélioration continue des pratiques de gestion des incidents et de communication.
• Participer au suivi de la qualité de service et à la satisfaction des utilisateurs.

Skills

Gestion d'incidents

Rigueur et organisation

Sens du service

Esprit d'équipe

Job description

Le contexte

Au sein d’une équipe dédiée à la supervision des systèmes d’information et à la communication en situation d’incident, vous contribuez à la prise en charge des alertes et demandes des utilisateurs, ainsi qu’au suivi des incidents majeurs pour un grand acteur du secteur bancaire.

Vos missions

• Réceptionner les demandes et alertes, identifier et qualifier les incidents.
• Traiter les incidents de niveau 1 ou les transmettre aux équipes compétentes.
• Suivre leur résolution jusqu’à clôture, en coordination avec les équipes de niveaux 2 et 3.
• Suivre la qualité de service des centres d’appels et le respect des engagements de service.
• Déclencher et coordonner les cellules de crise selon les procédures établies.
• Informer les interlocuteurs concernés de l’évolution des incidents.
• Contribuer à l’amélioration continue des pratiques de gestion des incidents et de communication.
• Participer au suivi de la qualité de service et à la satisfaction des utilisateurs.

Votre profil

Vous êtes rigoureux(se), organisé(e), réactif(ve) et capable de garder votre sang-froid dans les situations urgentes. Votre sens du service, votre esprit d’équipe et votre capacité à coordonner plusieurs interlocuteurs seront essentiels. Vous disposez de bonnes capacités d’analyse et de rédaction, savez prendre des notes rapidement et produire des synthèses claires.