Responsable Helpdesk

Q‑tech; Mataró; On-site; EUR 32,000 - 42,000; Full time

Job summary

Q-tech busca un/a Responsable de Helpdesk / Customer Service para liderar y supervisar el equipo de soporte, asegurando el cumplimiento de SLAs y una atención de calidad a los clientes en un entorno tecnológico en expansión.

El/la candidato/a gestionará indicadores clave (KPI), coordinará con equipos técnicos y actuará como punto de escalado ante incidencias, garantizando una comunicación eficaz y mejoras continuas en el servicio.

Qualifications

• Experiencia previa en posiciones de responsabilidad o coordinación dentro de entornos Helpdesk, Service Desk o Customer Service.
• Experiencia gestionando equipos de soporte y servicios orientados a cliente.
• Conocimientos y experiencia en la gestión de tickets, incidencias, prioridades y SLA.
• Experiencia realizando seguimiento y análisis de KPI de servicio.

Responsibilities

• Coordinar y supervisar el equipo de Customer Service, asegurando el correcto funcionamiento y el cumplimiento de KPI y SLAs.
• Gestionar y hacer seguimiento de KPI de servicio, elaborando informes y proponiendo mejoras.
• Planificar y hacer seguimiento de mantenimientos, incidencias y actuaciones técnicas para los clientes.
• Supervisar y controlar los tickets, priorizando por criticidad y antigüedad para su resolución dentro de SLAs.
• Actuar como punto de escalado y contacto directo con clientes ante incidencias complejas.
• Coordinarse con el equipo técnico y otras áreas para garantizar continuidad del servicio.
• Detectar incidencias recurrentes y proponer acciones preventivas y de mejora continua.
• Velar por el cumplimiento de procedimientos internos y la calidad del soporte.

Skills

Liderazgo

Gestión de equipos

Coordinación

Análisis de KPI

Job description

Desde Q-tech nos encontramos en búsqueda de un/a Responsable de Helpdesk / Customer Service para un cliente tecnológico en plena expansión, para liderar y supervisar el equipo de soporte, garantizando el cumplimiento de los niveles de servicio establecidos y ofreciendo una atención de calidad a los clientes.

La persona seleccionada será responsable de la gestión operativa del servicio, el seguimiento de los principales indicadores (KPI), la coordinación con los equipos técnicos y la interlocución con clientes en situaciones de especial complejidad.

Principales responsabilidades

• Coordinar y supervisar el equipo de Customer Service, asegurando el correcto funcionamiento del servicio y el cumplimiento de los KPI y niveles de servicio establecidos.
• Gestionar, realizar el seguimiento y analizar los KPI de servicio, elaborando informes periódicos e identificando oportunidades y acciones de mejora.
• Planificar y realizar el seguimiento de mantenimientos, incidencias y actuaciones técnicas relacionadas con los clientes.
• Supervisar y controlar los tickets, estableciendo prioridades en función de su criticidad, impacto y antigüedad, y asegurando su correcta resolución dentro de los SLA establecidos.
• Actuar como punto de escalado e interlocutor/a directo/a con los clientes ante incidencias o situaciones complejas, garantizando una comunicación adecuada y orientada a la resolución.
• Coordinarse con el equipo técnico y con las diferentes áreas de la compañía para asegurar la correcta prestación y continuidad del servicio.
• Detectar posibles incidencias recurrentes y proponer acciones preventivas y de mejora continua.
• Velar por el cumplimiento de los procedimientos internos y por la calidad global del servicio de soporte.
• Experiencia previa en posiciones de responsabilidad o coordinación dentro de entornos Helpdesk, Service Desk o Customer Service.
• Experiencia gestionando equipos de soporte y servicios orientados a cliente.
• Conocimientos y experiencia en la gestión de tickets, incidencias, prioridades y SLA.
• Experiencia realizando seguimiento y análisis de KPI de servicio.
• Capacidad para gestionar situaciones complejas y actuar como interlocutor/a con clientes.
• Perfil organizado, resolutivo y orientado a la mejora continua.
• Buenas habilidades de comunicación, liderazgo y coordinación entre equipos.
• Valorable experiencia en entornos tecnológicos y/o servicios IT.
• Incorporación a una posición con responsabilidad sobre la gestión y evolución del servicio de Helpdesk.
• Entorno dinámico y orientado a la mejora continua.
• Oportunidad de desarrollo profesional y crecimiento dentro de la compañía.
• Condiciones competitivas en función de la experiencia y conocimientos aportados.

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