Genesys Business Analyst

Capitole; Madrid; Híbrido; EUR 42.000 - 62.000; Jornada completa

Ventajas ofrecidas por este puesto de trabajo

Formación y certificaciones

Seguro médico privado

Retribución flexible

Acceso a Wellhub

Eventos y team buildings

Comunidad tecnológica interna

Proyecto internacional

Descripción de la vacante

Capitole busca un/a Genesys Business Analyst para trabajar en un proyecto internacional de experiencia de cliente y automatización inteligente, enfocándose en Genesys Cloud para transformar Contact Centers globales.

Se trabajará en un entorno global tech, analizando procesos, diseñando flujos IVR y rutas, con colaboración de equipos de ingeniería y IA, y participará en workshops y validación de requerimientos en inglés.

Formación

• Más de 3 años como Business Analyst en proyectos de Contact Center, preferentemente con Genesys Cloud.
• Conocimiento sólido de IVR, enrutamiento, canales digitales y métricas de experiencia de cliente.
• Experiencia trabajando con equipos técnicos y traduciendo requerimientos de negocio a soluciones funcionales claras.
• Inglés fluido y capacidad para comunicar conceptos técnicos a perfiles no técnicos en entornos globales.
• Experiencia en automatización, bots, NLP o IA aplicada al Contact Center (aunque no sea desarrollo).
• Español e inglés fluidos (entorno de trabajo internacional).

Responsabilidades

• Analizar procesos de Contact Center y traducirlos en requerimientos funcionales para soluciones basadas en Genesys Cloud.
• Diseñar y documentar flujos IVR, lógica de enrutamiento, journeys omnicanal y automatizaciones.
• Colaborar con equipos técnicos para validar la viabilidad de nuevas funcionalidades, integraciones y casos de uso con IA (chatbots, NLP, routing predictivo).
• Realizar workshops con stakeholders globales, capturar necesidades y asegurar alineación con estándares corporativos.
• Crear documentación funcional clara: user stories, diagramas, especificaciones, criterios de aceptación y casos de prueba.
• Acompañar el despliegue de nuevas capacidades, realizando UAT, validación funcional y seguimiento post‑implementación.
• Analizar métricas de rendimiento y proponer mejoras continuas en automatización, autoservicio y eficiencia operativa.

Conocimientos

Business Analyst

Genesys Cloud

IVR

Routing

IA

Descripción del empleo

¿Te gustaría trabajar en un proyecto internacional de experiencia de cliente y automatización inteligente, participando en el diseño y mejora de soluciones avanzadas sobre Genesys Cloud para transformar Contact Centers globales? En Capitole buscamos un/a Genesys Business Analyst con experiencia en procesos de Contact Center, análisis funcional, diseño de flujos IVR/routing y proyectos de integración con IA, para incorporarse a un entorno global altamente tecnológico.

Responsabilidades del puesto

• Analizar procesos de Contact Center y traducirlos en requerimientos funcionales para soluciones basadas en Genesys Cloud.
• Diseñar y documentar flujos IVR, lógica de enrutamiento, journeys omnicanal y automatizaciones que mejoren la experiencia del cliente.
• Colaborar con equipos técnicos para validar la viabilidad de nuevas funcionalidades, integraciones y casos de uso con IA (chatbots, NLP, routing predictivo).
• Realizar workshops con stakeholders globales, capturar necesidades y asegurar alineación con estándares corporativos.
• Crear documentación funcional clara: user stories, diagramas, especificaciones, criterios de aceptación y casos de prueba.
• Acompañar el despliegue de nuevas capacidades, realizando UAT, validación funcional y seguimiento post‑implementación.
• Analizar métricas de rendimiento y proponer mejoras continuas en automatización, autoservicio y eficiencia operativa.

Must Have

• +3 años de experiencia como Business Analyst en proyectos de Contact Center, preferentemente con Genesys Cloud
• Conocimiento sólido de IVR, call routing, canales digitales, colas, skills, WFM y métricas de experiencia de cliente.
• Experiencia trabajando con equipos técnicos (ingeniería, arquitectura, QA) y capacidad para traducir requerimientos de negocio en soluciones funcionales claras.
• Experiencia en documentación funcional, user stories, diagramas de flujo y criterios de aceptación.
• Inglés fluido y capacidad para comunicar conceptos técnicos a perfiles no técnicos en entornos globales.
• Experiencia en proyectos con automatización, bots, NLP o IA aplicada al Contact Center (aunque no sea desarrollo).
• Español e inglés fluidos (entorno de trabajo internacional).

Modalidad

Modalidad híbrida en Barcelona (2 días de presencialidad)

¿Por qué unirte a nosotros?

• 1.200€ anuales para formación y certificaciones.
• Seguro médico privado.
• Retribución flexible (restaurante, transporte y guardería).
• Acceso a Wellhub con miles de gimnasios y actividades deportivas.
• Eventos, team buildings y actividades de equipo.
• Comunidades tecnológicas internas para compartir conocimiento y seguir creciendo.
• Proyecto internacional con tecnologías de vanguardia y gran impacto en negocio.

El empleado se adherirá a las políticas de seguridad de la información

• Tendrá acceso a información confidencial relacionada con Capitole y el proyecto en el que está trabajando.
• Deberá cumplir con las políticas de seguridad y las pautas internas de la empresa y del cliente.
• Se le requerirá firmar un NDA.

¿Te animas a este gran reto y equipo?

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