Genesys Business Analyst

Capitole; Barcelona; Híbrido; EUR 36.000 - 48.000; Jornada completa

Ventajas ofrecidas por este puesto de trabajo

Formación y certificaciones

Retribución flexible

Wellhub

Descripción de la vacante

Capitole busca un/a Genesys Business Analyst para unirse a un entorno global y tecnológico. Se trabajará en proyectos de automatización y experiencia de cliente, centrados en Genesys Cloud y en la mejora de flujos de enrutamiento y IVR, con colaboración con equipos de IA.

Se requieren más de 3 años de experiencia en Business Analysis para Contact Center, dominio de IVR, canales digitales y métricas de experiencia de cliente, con nivel de inglés y español fluido. Modalidad híbrida en Barcelona.

Formación

• Experiencia en procesos de Contact Center y análisis funcional.
• Diseño de flujos IVR y enrutamiento, y proyectos con IA.
• Capacidad de traducir requerimientos de negocio en soluciones funcionales.

Responsabilidades

• Analizar procesos de Contact Center y convertirlos en requerimientos funcionales para Genesys Cloud.
• Diseñar flujos IVR, lógica de enrutamiento y journeys omnicanal.
• Colaborar con equipos técnicos para validar viabilidad de funcionalidades e integraciones con IA.

Conocimientos

Genesys Cloud

Contact Center

Análisis funcional

Flujos IVR

IA

Workshops

Documentación funcional

Inglés fluido

Herramientas

Genesys Cloud

Descripción del empleo

¿Te gustaría trabajar en un proyecto internacional de experiencia de cliente y automatización inteligente, participando en el diseño y mejora de soluciones avanzadas sobre Genesys Cloud para transformar Contact Centers globales?

En Capitole buscamos un/a Genesys Business Analyst con experiencia en procesos de Contact Center, análisis funcional, diseño de flujos IVR/routing y proyectos de integración con IA, para incorporarse a un entorno global altamente tecnológico.

Responsabilidades del puesto

• Analizar procesos de Contact Center y traducirlos en requerimientos funcionales para soluciones basadas en Genesys Cloud.
• Diseñar y documentar flujos IVR, lógica de enrutamiento, journeys omnicanal y automatizaciones que mejoren la experiencia del cliente.
• Colaborar con equipos técnicos para validar la viabilidad de nuevas funcionalidades, integraciones y casos de uso con IA (chatbots, NLP, routing predictivo).
• Realizar workshops con stakeholders globales, capturar necesidades y asegurar alineación con estándares corporativos.
• Crear documentación funcional clara: user stories, diagramas, especificaciones, criterios de aceptación y casos de prueba.
• Acompañar el despliegue de nuevas capacidades, realizando UAT, validación funcional y seguimiento post-implementación.
• Analizar métricas de rendimiento y proponer mejoras continuas en automatización, autoservicio y eficiencia operativa.
• +3 años de experiencia como Business Analyst en proyectos de Contact Center, preferentemente con Genesys Cloud.
• Conocimiento sólido de IVR, call routing, canales digitales, colas, skills, WFM y métricas de experiencia de cliente.
• Experiencia trabajando con equipos técnicos (ingeniería, arquitectura, QA) y capacidad para traducir requerimientos de negocio en soluciones funcionales claras.
• Experiencia en documentación funcional, user stories, diagramas de flujo y criterios de aceptación.
• Inglés fluido y capacidad para comunicar conceptos técnicos a perfiles no técnicos en entornos globales.
• Experiencia en proyectos con automatización, bots, NLP o IA aplicada al Contact Center (aunque no sea desarrollo).
• Español e inglés fluidos (entorno de trabajo internacional)

Modalidad híbrida en Barcelona (2 días de presencialidad)

¿Por qué unirte a nosotros?

1.200€ anuales para formación y certificaciones.

Retribución flexible (restaurante, transporte y guardería).

Acceso a Wellhub con miles de gimnasios y actividades deportivas.

Eventos, team buildings y actividades de equipo.

Comunidades tecnológicas internas para compartir conocimiento y seguir creciendo.

Proyecto internacional con tecnologías de vanguardia y gran impacto en negocio.

¿Quieres saber más? y descubre todos los detalles.

¿Te animas a este gran reto y equipo?

El empleado se adherirá a las políticas de seguridad de la información:

· Tendrá acceso a información confidencial relacionada con Capitole y el proyecto en el que está trabajando.

· Deberá cumplir con las políticas de seguridad y las pautas internas de la empresa y del cliente.