Customer Success Manager

Ibernova; Barcelona; On-site; EUR 45,000 - 65,000; Full time

Job summary

IBERNOVA busc a un/a Customer Success Manager para liderar la estrategia y evolución del área, enfocándose en la adopción de soluciones, la generación de valor y el crecimiento sostenible del negocio.

Su misión es garantizar una experiencia excelente a lo largo del ciclo de vida del cliente, construyendo relaciones duraderas y anticipando riesgos para convertir necesidades en oportunidades de mejora y crecimiento.

Qualifications

• Experiencia en gestión de cuentas y rendimiento de CS.
• Capacidad para liderar equipos y definir procesos.
• Habilidades para collaboration cross-funcional y comunicación efectiva.

Responsibilities

• Definir y evolucionar la estrategia de Customer Success.
• Impulsar adopción y éxito del cliente en las soluciones de Ibernova.
• Liderar y desarrollar el equipo de CS y buenas prácticas de gestión de cuentas.
• Gestionar relaciones estratégicas con clientes y escalados de alto impacto.
• Desarrollar planes de cuenta con ventas y account management.
• Promover colaboración transversal y mejora continua de procesos y datos CRM.

Skills

Customer Success

Leadership

Account Management

Strategic Planning

Tools

CRM systems

Job description

Buscamos un/a Customer Success Manager que lidere la estrategia y evolución del área, impulsando la adopción de nuestras soluciones, la generación de valor para el cliente y el crecimiento sostenible del negocio.

Su misión será garantizar una experiencia de cliente excelente a lo largo de todo su ciclo de vida, construyendo relaciones sólidas y duraderas, anticipando riesgos y convirtiendo las necesidades de los clientes en oportunidades de mejora y crecimiento.

Como referente del área, tendrá un papel clave en el desarrollo del equipo, la definición del modelo operativo de Customer Success y la colaboración con las distintas áreas de la compañía, trabajando de forma coordinada con el Comité de Customer para alcanzar los objetivos de satisfacción, retención y expansión de cuentas.

¿Cuáles serán tus principales responsabilidades?

1. Definir y evolucionar la estrategia de Customer Success

• Diseñar y desarrollar el modelo operativo del área, estableciendo procesos, metodologías, criterios de segmentación y rutinas de seguimiento.
• Asegurar una gestión estructurada y homogénea del ciclo de vida del cliente.
• Definir y monitorizar indicadores clave de adopción, salud, satisfacción, riesgo y generación de valor.

2. Impulsar la adopción y el éxito del cliente

• Garantizar que los clientes aprovechan al máximo nuestras soluciones y alcanzan sus objetivos.
• Definir y supervisar planes de éxito adaptados a las necesidades y al potencial de cada cuenta.
• Medir y mejorar continuamente el valor aportado al cliente.

3. Liderar y desarrollar el equipo

• Liderar, acompañar y desarrollar al equipo de Customer Success, fomentando su autonomía, especialización y orientación a resultados.
• Establecer buenas prácticas de gestión de cuentas, priorización y seguimiento.
• Impulsar una cultura de anticipación, responsabilidad, colaboración y foco en el cliente.
• Evaluar el desempeño del equipo y promover su desarrollo profesional.

4. Gestionar relaciones estratégicas con clientes

• Actuar como interlocutor/a senior ante clientes estratégicos, reforzando la confianza y la relación a largo plazo.
• Acompañar al equipo en situaciones críticas, escalados y conversaciones de alto impacto.
• Gestionar expectativas y coordinar las acciones necesarias para proteger la satisfacción y continuidad de las cuentas.

5. Impulsar la retención y el crecimiento de las cuentas

• Desarrollar planes de cuenta en coordinación con Comercial y Account Management.
• Identificar oportunidades de expansión, nuevas licencias y servicios adicionales.
• Coordinar el seguimiento de oportunidades y contribuir al desarrollo del negocio existente.
• Trabajar en la prevención del churn y en la mejora de los indicadores de retención y crecimiento.

6. Promover la colaboración transversal y la mejora continua

• Colaborar estrechamente con Support, Professional Services, Producto y Comercial para ofrecer una experiencia de cliente coherente y de calidad.
• Trasladar el feedback y las necesidades de los clientes a las áreas responsables.
• Impulsar la mejora de procesos, reporting y calidad del dato.
• Promover el uso de CRM, indicadores de salud del cliente, automatización e inteligencia artificial para mejorar la eficiencia y la capacidad de anticipación del área.

¿Cómo mediremos el éxito en este rol?

El éxito se medirá a través de indicadores clave relacionados con:

• Satisfacción y valor: CSAT, NPS, adopción de producto y cumplimiento de los planes de éxito.
• Retención y crecimiento: retención de clientes, churn, Net Revenue Retention (NRR) y expansión de cuentas.
• Gestión operativa: calidad del CRM y del health score, seguimiento de clientes y resolución de situaciones críticas.
• Liderazgo y evolución del área: desarrollo y autonomía del equipo, cumplimiento de objetivos e iniciativas de mejora continua.
• Pasos reales en tu carrera profesional, con proyectos desde el inicio.
• Plan de formación y acompañamiento continuo (learning by doing).
• Un equipo cercano que te apoyará en tu desarrollo.
• Participación en proyectos tecnológicos innovadores en industria.
• En Ibernova creemos firmemente que construir un entorno inclusivo, respetuoso y justo es parte esencial de nuestra cultura y de cómo queremos seguir creciendo juntos. La igualdad de oportunidades, la diversidad y el respeto mutuo son valores que guían nuestras decisiones y acciones cada día.