Teamleiter technischer Kundenservice (m/w/d)

NOVENTI Health SE / Berg-am-Laim; Bietigheim-Bissingen; On-site; EUR 65,000 - 90,000; Full time

Job summary

NOVENTI Health SE sucht eine/n Teamleiter/in technischer Kundenservice (m/w/d). Sie führen ein 7–14-köpfiges Team, steuern das Ticketvolumen, sichern die Servicequalität und erhöhen die Kundenzufriedenheit, um unseren Kunden mehr Zeit für Gesundheit zu ermöglichen.

Sie übernehmen fachliche und disziplinarische Führung, überwachen Kennzahlen wie Erreichbarkeit, SLA, NPS/Kundenzufriedenheit, koordinieren externe Mitarbeitende und verantworten Eskalationen sowie Ressourcenplanung.

Qualifications

• Führungserfahrung in technischen Kundenservice-Teams
• Kenntnisse relevanter Kennzahlen (Erreichbarkeit, SLA, NPS)
• Sicherer Umgang mit Eskalationen und Prozessoptimierung

Responsibilities

• Führung des 7–14-köpfigen Teams und fachliche/disziplinarische Leitung
• Überwachung von KPIs wie Erreichbarkeit, SLA, Ticketvolumen und Kundenzufriedenheit
• Koordination externer Mitarbeitender und Interaktion mit anderen Abteilungen
• Lösungsfindung bei komplexen Anfragen und Eskalationsmanagement
• Arbeitsplanung und Ressourcensteuerung
• Prozessoptimierung und Umsetzung von Verbesserungen im Kundenservice
• Kommunikation mit Stakeholdern und Sicherstellung eines reibungslosen Informationsfluss

Skills

Teamführung

KPI-Management

Kundenservice

Problemlösung

Kommunikation

Education

Technische Ausbildung

Technisches Studium

Tools

Salesforce

MS Office

Job description

Unser Bereich Customer Care sucht Unterstützung durch einen Teamleiter technischer Kundenservice (m/w/d). Gemeinsam mit Deinem Team aus 7 bis 14 Mitarbeitenden steuerst Du das Ticketvolumen, sicherst die Servicequalität und steigerst die Kundenzufriedenheit. Damit leistest Du einen wichtigen Beitrag zu unserem unternehmensweiten Ziel, unseren Kunden trotz der Dynamik am Markt mehr Zeit für Gesundheit zu ermöglichen.

• Du übernimmst die fachliche und disziplinarische Führung Deines Teams und förderst die individuelle Entwicklung Deiner Mitarbeitenden.
• Die Sicherstellung eines effektiven Kundenservice gehört zu Deinem Verantwortungsbereich. Dabei überwachst Du relevante Kennzahlen wie Erreichbarkeit, Service Level Agreements (SLA), Ticket-Volumen und Kundenzufriedenheit und leitest bei Bedarf geeignete Maßnahmen ab.
• Neben Deinem eigenen Team steuerst Du auch externe Mitarbeitende fachlich und prozessual und stellst eine effiziente Zusammenarbeit sicher.
• Bei komplexen Anliegen verantwortest Du die Lösungsfindung und übernimmst das Eskalationsmanagement.
• Die Arbeitsplanung und Koordination der Mitarbeitenden liegen ebenfalls in Deinem Aufgabenbereich, wobei Du eine bedarfsgerechte und effiziente Ressourcenplanung sicherstellst.
• Als Schnittstelle zu anderen Bereichen und Abteilungen, beispielsweise zum technischen Außendienst, koordinierst Du die Zusammenarbeit und sorgst für einen reibungslosen Informationsfluss.
• Du optimierst die Prozesse in Deinem Verantwortungsbereich eigenständig, identifizierst Verbesserungspotenziale und setzt geeignete Maßnahmen zur Steigerung der Servicequalität um. Dabei arbeitest Du eng mit der Abteilungsleitung zusammen und unterstützt sie bei der Weiterentwicklung des Kundenservice.
• Du hast eine technische Ausbildung oder ein technisches Studium erfolgreich abgeschlossen, beispielsweise im Bereich Fachinformatik.
• Begriffe aus der Servicewelt, wie Net Promoter Score (NPS) oder Kundenzufriedenheit (KuZu), sowie aus der IT-Welt, beispielsweise RAID oder Backup, sind Dir vertraut.
• Auch in herausfordernden Situationen bewahrst Du einen kühlen Kopf, bist belastbar und zeichnest Dich durch Deine Resilienz aus.
• Eine eigenständige und strukturierte Arbeitsweise, Teamfähigkeit sowie die Fähigkeit, fundierte Entscheidungen zu treffen, gehören zu Deinen Stärken.
• Du analysierst Probleme systematisch und entwickelst kreative, praxisorientierte Lösungen.
• Mit Die ausgeprägten mündlichen und schriftlichen Kommunikationsfähigkeiten gelingt es Dir, unterschiedliche Ansprechpartner einzubinden und Aufgaben effektiv zu organisieren und zu koordinieren.
• Du verfügst über gute Kenntnisse der MS-Office-Anwendungen und bringt eine ausgeprägte Technikaffinität mit. Idealerweise hast Du bereits Erfahrung mit einem CRM-System, beispielsweise Salesforce, gesammelt.
• Gelegentliche Dienstreisen zu unseren Standorten, etwa einmal im Monat, sind für Dich selbstfestvollgeschr. (???)