Teamleiter IT Support (m/w/d)

FALKE KGaA; Schmallenberg; On-site; EUR 70,000 - 90,000; Full time

Job summary

FALKE KGaA in Schmallenberg sucht eine/n Teamleiter IT Support (m/w/d). Sie führen fachlich und disziplinarisch das IT-Support-Team, koordinieren standortübergreifend Einsätze und entwickeln Prozesse zur Standardisierung von Incident-, Request- und Eskalationsabläufen weiter.

Sie arbeiten eng mit dem Head of IT Platform & Operations zusammen, definieren Service Levels, KPI-Reports und leiten Maßnahmen aus Kennzahlen ab.

Qualifications

• Mehrjährige Erfahrung im IT Support oder Service Desk (1st/2nd Level) mit Führungs- oder Koordinationserfahrung.
• Kenntnisse ITIL Foundation oder vergleichbar; sicherer Umgang mit ITSM- und Ticketsystemen; KPI-/SLA-Reporting.
• Fundierte Kenntnisse in Microsoft-Umgebungen (Windows, Microsoft 365, Entra ID, Active Directory, Intune).
• Sehr gute Deutsch- und gute Englischkenntnisse; Reisebereitschaft; Führerschein B.

Responsibilities

• Führung des IT-Support-Teams (1st und 2nd Level) und Weiterentwicklung; standortübergreifende Koordination.
• Ticketbearbeitung, Störungsanalyse, Eskalationen, Vor-Ort-Einsätze.
• Standardisierung von Incident-, Request-, Eskalationsprozessen; Wissensdatenbank; Rollouts.
• Definition von Service Levels, Kennzahlen, monatliches Reporting.
• Sicherstellung einheitlichen Serviceniveaus über Standorte; Koordination von Ansprechpartnern und Dienstleistern.
• Betreuung des IT-Supports für Inhaber/Geschäftsleitung inkl. Home-Office/Travel Setups.
• Übergaben an Infrastructure & Systems; Weiterentwicklung des Problem Managements; ERP-Transformation und MS 365.
• Steuerung von Dienstleistern/Beschaffung; Budgetmitwirkung.
• Sicherstellung Sicherheitsrichtlinien am Arbeitsplatz; Security Awareness.

Skills

Führungserfahrung

ITIL Kenntnisse

Windows/365/AD

ITSM/Ticket-Systeme

Englischkenntnisse

Reisebereitschaft

Education

Fachinformatiker/-in Systemintegration oder Informatikstudium

Job description

Verstärken Sie das Team am Standort Schmallenberg als Teamleiter IT Support (m/w/d)

IHRE AUFGABE:

• Fachliche und disziplinarische Führung des IT-Support-Teams (1st und 2nd Level, Onsite Support) sowie fachliche und organisatorische Weiterentwicklung mit klaren Rollen, Vertretungsregeln, Einsatzplanung über Zentrale, Werke und Standorte sowie gezieltem Kompetenzaufbau
• Mitarbeit im Tagesgeschäft mit Ticketbearbeitung, Störungsanalyse, Eskalationen und Vor-Ort-Einsätzen in den Werken sowie täglichem Überblick über die Ticketlage und kritische Fälle und Führung aus dem operativen Betrieb heraus
• Aufbau und Durchsetzung verbindlicher Standards und Prozesse für Incident-, Request- und Eskalationsprozesse, Wissensdatenbank und Lösungsdokumentation, standardisierte Arbeitsplätze mit Hardware, Images und Softwarekatalog, On- und Offboarding sowie Rollout-Abläufe
• Definition messbarer Service Levels gemeinsam mit den Fachbereichen sowie Etablierung eines konsistenten Kennzahlensets mit Reaktions- und Lösungszeiten, Erstlösungsquote, Backlog und Anwenderzufriedenheit, Erstellung eines monatlichen Service-Level-Reportings für den Head of IT Platform & Operations und den Chief Digital Officer sowie Ableitung konkreter Maßnahmen aus den Kennzahlen
• Sicherstellung eines einheitlichen Serviceniveaus für die gesamte FALKE Gruppe mit Zentrale, Produktionswerken, Logistik und Vertriebsstandorten im In- und Ausland sowie Koordination der IT-Ansprechpartner an den Standorten und der externen Dienstleister vor Ort
• Betreuung des IT-Supports für Inhaber und Geschäftsleitung mit priorisierter, diskreter und verlässlicher Unterstützung einschließlich mobiler Endgeräte, Home-Office- und Reise-Setups
• Sicherstellung sauberer Übergaben an Infrastructure & Systems, Database Services und Business Solutions sowie Weiterentwicklung des Problem Managements zur nachhaltigen Beseitigung wiederkehrender Störungen und Begleitung von Rollouts wie der ERP-Transformation und Microsoft 365 aus Anwendersicht
• Steuerung von Dienstleistern und Lieferanten im Endgeräte- und Support-Umfeld mit Hardwarebeschaffung, Wartungsverträgen und externen Onsite-Partnern sowie Mitwirkung an der Budgetplanung des Bereichs
• Umsetzung von Sicherheitsrichtlinien am Arbeitsplatz, Förderung der Security Awareness der Anwenderinnen und Anwender sowie Unterstützung bei der Bearbeitung von Security Incidents im Endanwenderbereich

IHR PROFIL:

• Abgeschlossene Ausbildung, zum Beispiel als Fachinformatiker/-in Systemintegration, oder Studium der Informatik oder Wirtschaftsinformatik oder eine vergleichbare Qualifikation
• Mehrjährige Erfahrung im IT Support oder Service Desk (1st und 2nd Level) sowie erste Führungs- oder Koordinationserfahrung mit eigenem Team. Erfahrung mit mehreren Standorten oder im Produktionsumfeld ist von Vorteil
• Ausgeprägt operative Arbeitsweise: Sie packen selbst mit an, sind vor Ort präsent und führen aus dem Tagesgeschäft heraus statt vom Schreibtisch aus
• Nachweisbare Erfahrung im Aufbau von Standards und Prozessen (ITIL Foundation oder vergleichbar), sicherer Umgang mit ITSM- und Ticketsystemen sowie mit KPI- und SLA-Reporting
• Fundierte Kenntnisse in Microsoft-Umgebungen: Windows-Clients, Microsoft 365, Entra ID und Active Directory, Endpoint Management (zum Beispiel Intune), Druck- und Mobilgeräte sowie Netzwerkgrundlagen
• Verbindliches, serviceorientiertes Auftreten, hohe Diskretion und Verlässlichkeit, insbesondere in der Betreuung von Inhabern und Geschäftsleitung
• Reisebereitschaft zu den Werken und Standorten der FALKE Gruppe sowie Führerschein Klasse B
• Sehr gute Deutschkenntnisse und gute Englischkenntnisse in Wort und Schrift

UNSER ANGEBOT:

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