Prozessverantwortlicher (m/w/d) Kundenservice "Sorglos zu Hause & Services"

Malteser Hilfsdienst e.V.; Köln; Hybrid; EUR 50.000 - 65.000; Vollzeit

Zusammenfassung

Ein führender Dienstleister im Sozialbereich in Köln sucht einen erfahrenen Prozessverantwortlichen (m/w/d) in Vollzeit. In dieser Rolle sind Sie verantwortlich für die Gestaltung und Optimierung der Serviceprozesse im Bereich „Sorglos zu Hause & Services“. Gehobene Vergütung, zahlreiche Benefits und ein hybrides Arbeitsmodell sind inklusive. Bring Ihre Expertise in Prozessmanagement und Systemeinführung ein, um die Servicequalität nachhaltig zu steigern.

Leistungen

Tarifliche Vergütung nach AVR-Caritas

30 Tage Jahresurlaub

Mobiles Arbeiten

Betriebliche Altersvorsorge

Weiterbildungsmöglichkeiten

Gesundheitsförderung

Qualifikationen

• Fundierte Erfahrungen im Prozessmanagement, idealerweise im Service- oder Dienstleistungsumfeld.
• Einschlägige Kenntnisse in der Einführung und Nutzung von Workflowmanagement- oder CRM-Systemen.
• Erprobtes Know-how im Umgang mit Leistungskennzahlen und Reporting.

Aufgaben

• Definition, Implementierung und Optimierung der Serviceprozesse.
• Zentrale Steuerung der Organisationseinheiten im Serviceprozess.
• Einrichtung eines Workflowmanagement-Systems zur Automatisierung der Prozesse.

Kenntnisse

Prozessmanagement

Analytisches Denken

Kommunikationsfähigkeiten

Eigeninitiative

Ausbildung

Abgeschlossenes Studium im Bereich Betriebswirtschaft oder Wirtschaftsinformatik

Tools

Omnitracker

Microsoft Dynamics

Jobbeschreibung

Als erfahrener Prozessverantwortlicher (m/w/d) ist Ihnen das Service- und Dienstleistungsumfeld bestens vertraut und es reizt Sie, Ihre Erfahrungen in den Aufbau eines zentralen Servicebereiches einzubringen?

Dann suchen wir Sie ab sofort in Vollzeit (39 h) für die Gestaltung, Standardisierung und Weiterentwicklung unserer Serviceprozesse im Bereich Sorglos zu Hause & Services für die Malteser Zentrale in Köln.

Ihre Aufgaben:

• Definition, Implementierung und kontinuierliche Optimierung der Serviceprozesse für alle Dienste und Geschäftsfälle im Bereich „Sorglos zu Hause & Services“ (z. B. Hausnotruf, Menüservice, ambulante Pflege)
• Zentrale Steuerung und Koordination der arbeitsteiligen Organisationseinheiten im Serviceprozess
• Einführung und Weiterentwicklung eines Workflowmanagement-Systems (Omnitracker) zur Abbildung und Automatisierung der Serviceprozesse
• Aufbau zentraler Servicekanäle (z. B. Servicenummer, Kontaktformular, E‑Mail) sowie sukzessive Umsetzung eines Routing‑Modells für alle Dienste
• Definition und Überwachung von Qualitätskennzahlen (KPI) zur Steuerung und Verbesserung der Serviceprozesse (z. B. Erreichbarkeit, Lösungsquote, Bearbeitungsdauer, Beschwerdequote)
• Aufbau eines laufenden Service‑Reportings und Ableitung von Maßnahmen zur Prozessverbesserung
• Sicherstellung einer einheitlichen Servicequalität und kontinuierlichen Prozessverbesserung
• Zusammenarbeit mit IT, Vertrieb, Marketing und operativen Einheiten zur Umsetzung der Serviceziele
• Unterstützung bei der Integration neuer Kontaktkanäle (z. B. Live‑Chat, Messaging‑Apps, Self‑service‑Portale, KI‑Chatbots)

Das bieten wir:

• Eine leistungsgerechte, tarifliche Vergütung nach AVR-Caritas, inkl. Weihnachtszuwendung, Urlaubsgeld sowie eine Kinderzulage
• 30 Tage Jahresurlaub und ein Arbeitszeitverkürzungstag (AZV‑Tag) zur freien Verfügung, sowie die Anrechnung von Heiligabend, Silvester und Rosenmontag als vollwertiger Urlaubstag
• Hybrides und flexibles Arbeitsmodell mit der Möglichkeit des mobilen Arbeitens
• Eine arbeitgebergeförderte, betriebliche Altersvorsorge bei der Rheinischen Zusatzversorgungskasse (RZVK) und vermögenswirksame Leistungen
• Qualifizierte fach‑ und persönlichkeitsspezifische Weiterbildungsmöglichkeiten, auch über unsere hausinterne Malteser‑Akademie
• Eine gute Anbindung an öffentliche Verkehrsmittel und die Möglichkeit, einen Tiefgaragenparkplatz zu beziehen
• Die Möglichkeit, ein arbeitgeberbezuschusstes Deutschland‑Ticket zu beziehen
• Die Möglichkeit des (E)‑Bike‑Leasings
• Diverse Rabatte und Gutscheine im Vorteilsportal für Malteser Mitarbeitende
• Angebote zur betrieblichen Gesundheitsförderung, unter anderem einen Zuschuss zum Fitnessanbieter EGYM WELLPASS

Das macht Sie aus:

• Ein abgeschlossenes Studium im Bereich Betriebswirtschaft, Wirtschaftsinformatik oder eine vergleichbare Qualifikation
• Fundierte Erfahrungen im Prozessmanagement, idealerweise im Service- oder Dienstleistungsumfeld
• Einschlägige Kenntnisse in der Einführung und Nutzung von Workflowmanagement‑ oder Customer Relationship Management‑Systemen (Omnitracker, Microsoft Dynamics)
• Erprobtes Know‑How im Umgang mit Leistungskennzahlen (KPI) und Reporting
• Ausgeprägtes analytisches Denken und Problemlösungskompetenz
• Starke Abstimmungs‑ und Vermittlungskompetenzen
• Eigeninitiative und Durchsetzungsvermögen

Haben wir Ihr Interesse geweckt?

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