Lead Support Services (w/m/d)

Westernacher Solutions GmbH; Berlin, Fulda, Heidelberg; Hybrid; EUR 120,000 - 150,000; Full time

Benefits offered by this job

Workation-Möglichkeiten

Bikeleasing

Mobilitätszuschuss

Corporate Benefits

Moderne Hardware-Ausstattung

Regelmäßige Team- und Firmenevents

Job summary

Westernacher Solutions GmbH sucht eine*n Lead Support Services (m/w/d) in Berlin, Heidelberg oder Fulda oder deutschlandweit remote. Hybrid oder Remote; Vollzeit (40 Std./Woche); Reisebereitschaft ca. 10%.

Sie gestalten eine moderne Support-Organisation, definieren ITIL-basierte Serviceprozesse, steuern Budget, Auslastung, Produktivität und Kennzahlen und führen ein wachsendes Team. Zusammenarbeit mit Entwicklung, Operations und weiteren Bereichen sichert Qualität und Erfolg.

Qualifications

• Mehr als 10 Jahre Erfahrung im IT-Service-Management.
• Mindestens 5 Jahre Führungserfahrung im Support-, Service- oder Operations-Umfeld.
• Erfahrung als Leiter Support oder Head of Service Desk.
• Fundierte ITIL 4 Kenntnisse sowie Incident-, Problem- und SLA-Management.
• Erfahrung im Aufbau von SLA- und KPI-orientierten Strukturen.
• Budget- oder P&L-Verantwortung und unternehmerisches Denken.
• Sehr gute Deutschkenntnisse (C2) und Englischkenntnisse (C1).

Responsibilities

• Führung und Weiterentwicklung unserer zentralen First-Level-Support-Organisation.
• Aufbau, Steuerung und kontinuierliche Optimierung eines zentralen Service Desks.
• Verantwortung für Budget, Auslastung, Produktivität und wirtschaftliche Kennzahlen.
• Einführung, Weiterentwicklung und Standardisierung von ITIL-basierten Serviceprozessen.
• Definition und Optimierung von SLAs, KPIs sowie Service-Standards.
• Steuerung komplexer Eskalationen und Sicherstellung einer hohen Servicequalität.
• Weiterentwicklung bestehender Serviceangebote sowie Aufbau нового Managed Services.
• Enge Zusammenarbeit mit Entwicklung, Operations und weiteren Unternehmensbereichen.
• Führung, Coaching und Weiterentwicklung eines wachsenden Support-Teams.

Skills

IT-Service-Management

Führungserfahrung

Deutsch C2

Englisch C1

Education

ITIL 4 MP/SL Zertifikat

ISO 20000/27001 COBIT Kenntnisse

Tools

SaaS Plattformen

Service Desk Tools

Job description

Lead Support Services (m/w/d)

Standorte: Berlin, Heidelberg oder Fulda | Deutschlandweit Remote möglich
Arbeitsmodell: Hybrid oder Remote
Arbeitszeit: Vollzeit (40 Std./Woche)
Reisebereitschaft: ca. 10 %

Gestalten Sie die Zukunft moderner Support Services

Sie möchten nicht nur einen Supportbereich führen, sondern eine moderne Serviceorganisation strategisch aufbauen und nachhaltig weiterentwickeln? In dieser neu geschaffenen Führungsposition übernehmen Sie eine zentrale Rolle beim Aufbau, der Steuerung und der Weiterentwicklung unserer Support Services.

Gemeinsam mit internen Fachbereichen schaffen Sie effiziente Strukturen, etablieren professionelle Serviceprozesse und entwickeln die Support Business Unit zu einer wirtschaftlich erfolgreichen Organisationseinheit weiter.

Was Sie erwartet

• Führung und Weiterentwicklung unserer zentralen First-Level-Support-Organisation
• Aufbau, Steuerung und kontinuierliche Optimierung eines zentralen Service Desks
• Verantwortung für Budget, Auslastung, Produktivität und wirtschaftliche Kennzahlen
• Einführung, Weiterentwicklung und Standardisierung von ITIL-basierten Serviceprozessen
• Definition und Optimierung von SLAs, KPIs sowie Service-Standards
• Steuerung komplexer Eskalationen und Sicherstellung einer hohen Servicequalität
• Weiterentwicklung bestehender Serviceangebote sowie Aufbau neuer Managed Services
• Enge Zusammenarbeit mit Entwicklung, Operations und weiteren Unternehmensbereichen
• Führung, Coaching und Weiterentwicklung eines wachsenden Support-Teams

Was Sie mitbringen

• Mehr als 10 Jahre Erfahrung im IT-Service-Management
• Mindestens 5 Jahre Führungserfahrung im Support-, Service- oder Operations-Umfeld
• Erfahrung als Leiter Support, Head of Service Desk oder in einer vergleichbaren Führungsrolle
• Fundierte Kenntnisse in ITIL 4 sowie im Incident-, Problem- und Service-Level-Management
• Erfahrung im Aufbau und der Steuerung von SLA- und KPI-orientierten Supportorganisationen
• Erfahrung mit Budget- oder P&L-Verantwortung sowie ausgeprägtes unternehmerisches Denken
• Hohe Kundenorientierung, Kommunikationsstärke und Durchsetzungsvermögen
• Verhandlungssichere Deutschkenntnisse (C2) sowie sehr gute Englischkenntnisse (C1)

Idealerweise bringen Sie zusätzlich mit

• Zertifizierung ITIL 4 Managing Professional oder Strategic Leader
• Kenntnisse in ISO 20000, ISO 27001 oder COBIT
• Erfahrung mit SaaS-Lösungen und Managed Services
• Kenntnisse im LegalTech-Umfeld oder entsprechender Softwarelösungen

Was wir versprechen

Sinnstiftende Aufgaben

Wir entwickeln Lösungen mit gesellschaftlicher Relevanz und gestalten die Digitalisierung von Verwaltung, Justiz und weiteren öffentlichen Institutionen aktiv mit.

Gestaltungsspielraum

Freuen Sie sich auf eine strategisch bedeutende Führungsposition mit viel Raum für eigene Ideen, Verantwortung und nachhaltige Entscheidungen.

Flexibilität

Arbeiten Sie deutschlandweit remote oder hybrid an unseren Standorten in Berlin, Heidelberg oder Fulda. Flexible Arbeitszeiten, Gleitzeitmodell und 30 Urlaubstage inklusive.

Weiterentwicklung

Individuelle Weiterbildungsangebote, Zertifizierungen, Konferenzen und fachlicher Austausch mit erfahrenen Kolleginnen und Kollegen unterstützen Ihre persönliche Entwicklung.

Mitarbeiterbeteiligung

Als mitarbeitergeführtes Unternehmen ermöglichen wir Ihnen über unser Aktienprogramm eine direkte Beteiligung am Unternehmenserfolg.

Zusätzliche Benefits

• Workation-Möglichkeiten
• Bikeleasing
• Mobilitätszuschuss
• Corporate Benefits
• Moderne Hardware-Ausstattung
• Regelmäßige Team- und Firmenevents

Teamkultur

Flache Hierarchien, kurze Entscheidungswege und eine offene Feedbackkultur schaffen ein wertschätzendes Arbeitsumfeld mit hoher Eigenverantwortung.

Ihre Bewerbung

Sie möchten eine moderne Supportorganisation aufbauen, Serviceprozesse strategisch gestalten und einen wichtigen Geschäftsbereich nachhaltig weiterentwickeln? Dann freuen wir uns darauf, Sie kennenzulernen.

Kontakt

Für Fragen zu dieser Position oder Ihrer Bewerbung stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung.

E-Mail:

Nähere Informationen zum Umgang mit Ihren personenbezogenen Daten zum Zwecke der Bearbeitung Ihrer Bewerbung durch die Westernacher Solutions GmbH sowie Ihren Rechten finden Sie unter Datenschutz.

Further information on the use of your personal data by Westernacher Solutions GmbH for the purpose of validating your application as well as information on your rights can be found here.