Senior Technical Support Manager (Cloud Services) (w/m/d)

Yorizon Cloud; Düsseldorf; Hybrid; EUR 65.000 - 85.000; Vollzeit

Benefits dieser Stelle

Offene Kommunikation

Flexibilität beim Arbeiten

Individuelles Weiterbildungsbudget

Moderne Technologien im Cloud-Bereich

Zusammenfassung

Ein führendes Cloud-Unternehmen in Düsseldorf sucht einen Teamlead Technical Support (m/w/d), um die Verantwortung für den Aufbau und die Entwicklung des technischen Supports zu übernehmen. Die Rolle erfordert mehrjährige Erfahrung im technischen Support, Kenntnisse in ITIL sowie Teamleitungskompetenz. Sie werden für die Koordination von Eskalationen und die Weiterentwicklung von Supportprozessen verantwortlich sein. Flexible Arbeitsmodelle, Entwicklungsmöglichkeiten und ein wertschätzendes Arbeitsklima werden geboten.

Qualifikationen

• Mehrjährige Erfahrung im technischen Support oder Incident Management.
• ITIL-Kenntnisse und idealerweise Zertifizierung.
• Vertrautheit mit Ticketing-Systemen und CRM.
• Deutschkenntnisse auf muttersprachlichem Niveau (C2) und Englisch (C1).

Aufgaben

• Leiten des Technical Support Bereichs.
• Entwickeln und Optimieren von Supportprozessen.
• Koordinierung von Eskalationen im 2nd Level Support.
• Nachbetreuung von Incidents und Erstellung von RFOs.

Kenntnisse

Technischer Support

Teamleitung

ITIL

Kommunikation

Prozessoptimierung

Linux

Windows Server

Ausbildung

Erfahrung im technischen Support

Tools

Ticketing-Systeme

CRM-Plattformen

Jobbeschreibung

Dein Wirkungsbereich:

Als Teamlead Technical Support (m/w/d) wirst du Teil eines interdisziplinären Partner-Success-Teams, bestehend aus Partner Success Management, Service Center, Technical Support. Du übernimmst die Verantwortung für den Auf- und Ausbau unseres technischen Supports, dabei leitest du das Support-Team fachlich wie organisatorisch und bist auch disziplinarisch für deine Mitarbeiter zuständig, koordinierst Anfragen und Eskalationen und stellst sicher, dass unsere Partner und deren Kunden im Störungsfall professionell und effizient betreut werden.

Deine Rolle:

• Leiten. Du übernimmst die fachliche, disziplinarische, operative und organisatorische Führung des Technical Support Bereichs.
• Aufbauen. Du entwickelst den Technical Support personell, strukturell und prozessual weiter.
• Mitarbeiterentwicklung. Du förderst die fachliche und persönliche Weiterentwicklung deiner Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Dazu gehören regelmäßige Feedbackgespräche, individuelle Entwicklungspläne sowie die Identifikation von Weiterbildungsbedarfen. Du sorgst für ein Umfeld, in dem Lernen, Wissenstransfer und Eigenverantwortung aktiv gelebt werden – mit dem Ziel, ein leistungsfähiges, motiviertes und zukunftsorientiertes Team aufzubauen
• Vermitteln. Du fungierst als zentrale Schnittstelle zwischen unseren Partnern und deren Kunden, dem Data Center Operations-Team und anderen Abteilungen.
• Koordinieren. Du steuerst die Bearbeitung von Incidents und Eskalationen im 2nd Level Support – der 1st Level gegenüber den Endkunden liegt bei unseren Partnern. Du stellst mit deinem Team sicher, dass alle Tickets in die richtigen Abteilungen oder eben auch zurück zum Partner gehen.
• Steuern. Du übernimmst das Eskalationsmanagement und sorgst für klare, strukturierte Kommunikation im Störungsfall – intern wie extern. Insbesondere im Bereich Eskalationsmanagement kannst du auch mit schwierigen Situationen und Menschen umgehen, die deine Hilfe erfordern.
• Nachverfolgen. Du verantwortest die Nachbetreuung von Incidents, inklusive Erstellung von RFOs und RCAs in Absprache mit Data Center Operations.
• Verbessern. Du etablierst einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess (KVP) auf Basis wiederkehrender Supportfälle und Partner- sowie Kundenrückmeldungen. Insbesondere achtest du darauf, dass unsere Wissensdatenbank nicht nur unsere Partner, sondern auch dein Team und unser Unternehmen auf wiederkehrende Fragen vorbereitet. Du suchst zusammen mit den Kolleginnen und Kollegen aus anderen Abteilungen auch nach Lösungen, wie man Supportfälle künftig vermeiden kann.
• Zusammenarbeiten. Du arbeitest eng mit Partner Success, Service Center, Product Management und Datacenter Operations zusammen, um Rückmeldungen gezielt weiterzugeben und Prozesse zu optimieren. Ebenso arbeitest du bei Bedarf mit allen jeweils notwendigen Abteilungen zusammen. Du pflegst gute Kontakte zu allen internen Abteilungen und relevanten externen Stakeholdern.
• Begleiten. Du betreust die Einführung und Weiterentwicklung unserer Support-Tools wie z.B. Ticketing-Systeme, Contact Center und Wissensdatenbanken. Dabei übernimmst du als Toolowner Verantwortung für verschiedene Fachanwendungen, wie z.B. die Wissensdatenbank.
• Gestalten. Du legst den Grundstein für die zukünftige Erweiterung des Supports hin zu einem Premium- und Advanced-Technical-Support-Angebot. Gemeinsam mit den Fachabteilungen entwickelst du Konzepte für erweiterte Service-Level, proaktive Betreuung und tiefere technische Unterstützung – als nächsten Schritt in der Professionalisierung unseres Partner-Supports.
• Unterstützen. Auch wenn dein Schwerpunkt auf Steuerung und Koordination liegt, arbeitest du bei Bedarf selbst operativ an den Tickets oder komplexen Anfragen mit – insbesondere in Eskalations- oder Sonderfällen, um dein Team fachlich zu stärken und Kundenlösungen zu beschleunigen.

Dein Profil:

• Erfahrung. Du hast mehrjährige Erfahrung im technischen Support, Service Operations oder Incident Management – idealerweise bei einem IaaS-Anbieter, im Rechenzentrum oder in der Cloud-Welt. Linux, Bash, IP-Adressen und Ports gehören für dich zum Alltag – nicht zur Theorie, ebenso weitergehende Kenntnisse im Bereich Windows Server.
• ITIL-Kompetenz. Du bringst fundiertes Wissen in ITIL (v3 oder 4) mit – idealerweise auch eine Zertifizierung oder bist bereit diese kurzfristig nachzuholen. Praktische Erfahrung mit ITSM-Prozessen wie Incident-, Request-, Problem-, Change- oder Knowledge Management ist klar von Vorteil.
• Strukturverständnis. Du bringst ein ausgeprägtes Prozess- und Qualitätsbewusstsein mit und verstehst es, operative Abläufe kontinuierlich zu verbessern und abteilungsübergreifend einzubetten.
• Kommunikation. Du kommunizierst klar, empathisch und auf den Punkt – egal ob mit Technik-Teams, Kunden, Partnern oder in Eskalationsfällen. Auch auf interdisziplinärer Ebene findest du die richtigen Worte und kannst dich gut in dein Gegenüber hineinversetzen, um gemeinsam tragfähige Lösungen zu finden.
• Teamleitung. Du hast bereits Erfahrung in der Teamleitung und du weißt, was es bedeutet, Verantwortung für Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zu übernehmen. Ebenso bist du fähig auf deine individuellen Teammitglieder entsprechend einzugehen.
• Tool-Erfahrung. Vertrautheit mit Ticketing-Systemen, CRM-Plattformen und Wissensdatenbanken sowie mit der Dokumentation und Analyse von Support-Kennzahlen (SLAs, MTTR, FCR etc.).
• Sprache. Du sprichst und schreibst Deutsch auf muttersprachlichem Niveau (C2) und fühlst dich auch auf Englisch (mindestens C1) sicher – schriftlich wie mündlich.
• Zukunftsorientierung. Du denkst Support ganzheitlich – von der Prozessoptimierung bis hin zur Entwicklung neuer Service-Stufen. Erfahrungen im Aufbau oder in der Vorbereitung von Premium- oder erweiterten Supportstrukturen (z. B. 24/7/365, dedizierte Ansprechpartner, erweiterte technische Eingriffstiefe) sind von Vorteil, aber kein Muss.

Was wir dir bieten:

• Arbeitsklima. Wir bieten offene Kommunikation, Wertschätzung und gegenseitigen Respekt in einem Team, das auch in anspruchsvollen Situationen nicht den Humor verliert.
• Flexibilität. Für uns ist gegenseitiges Vertrauen wichtig. Darum hast du die Möglichkeit, remote zu arbeiten.
• Teamgeist. Genieße unsere flache Hierarchie und Duz-Kultur, in dem Raum für eigene Ideen und Experimente gegeben sind.
• Weiterentwicklung. Durch unser Wachstum ergeben sich vielfältige Entwicklungsmöglichkeiten, um deine Karriere voranzutreiben. Wir unterstützen deine Weiterentwicklung durch ein individuelles Weiterbildungsbudget und sind auch gegenüber unterschiedlichen Entwicklungspfaden offen.
• Einfluss. Gestalte unser Unternehmen aktiv mit und hinterlasse deinen nachhaltigen Fußabdruck.
• Technologie. Arbeit mit modernsten Tools im Cloud- und KI-Umfeld
• Purpose. Wir unterstützen dich, wenn du mit gemeinnütziger Arbeit deinen Beitrag für die Gesellschaft leisten möchtest.

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