INTERIM Senior Customer Insights Manager (m/w/d)

Michael Page; Köln; Hybrid; EUR 67.000 - 89.000; Vollzeit

Zusammenfassung

Michael Page sucht Berater im Bereich Customer Insights und UX Research in Köln im Hybridmodell. Sie unterstützen die Integration von Customer Insights in Entwicklungsprozesse, analysieren Nutzungsverhalten und erstellen Personas sowie Customer Journeys.

Sie arbeiten eng mit Product Ownern, UX-Designern und Entwicklungsteams; Projektdauer 6 Monate; Deutschkenntnisse C1/C2; Kenntnisse in Jira/MS Teams vorteilhaft.

Qualifikationen

• Langjährige Erfahrung im Bereich Customer Insights Management bzw. UX Research.
• Nachweisliche Fähigkeit zur Analyse digitaler Kundenprozesse.
• Kenntnisse relevanter Frameworks und Methoden zur Gewinnung von Customer Insights.
• Erfahrung in Planung und Moderation von User Research Maßnahmen und Usertests.
• Sehr gute Deutschkenntnisse (C1/C2).

Aufgaben

• Beratung und fachliche Unterstützung bei Integration von Customer Insights in Entwicklungsprozesse.
• Aufbau ganzheitlicher Kundenbedürfnisse & Journeys über digitale Kanäle.
• Identifikation und Priorisierung von Kundenproblemen im Transformationsprogramm.
• Erstellung von Personas, Customer Journeys und Service Blueprints.
• Zusammenarbeit mit Product Ownern, UX-Designern und Entwicklungsteams.

Kenntnisse

Customer Insights Management

Customer Experience Management

UX Research

User Research Planung

Datenanalyse

Kundenzentrierte Produktentscheidungen

Jira

MS Teams

SPIRA

Salesforce-Erfahrung

Tools

Jira

MS Teams

SPIRA

Salesforce

Jobbeschreibung

• Beratung und fachliche Unterstützung bei der Integration von Customer Insights Management in die Entwicklungsprozesse kundenorientierter Anwendungen und Services
• Aufbau eines ganzheitlichen Verständnisses von Kundenbedürfnissen, Nutzungsverhalten und Customer Journeys über verschiedene digitale Kanäle hinweg
• Förderung einer kundenzentrierten Denkweise innerhalb des Transformationsprogramms sowie aktive Identifikation und Priorisierung von Kundenproblemen
• Definition und Empfehlung relevanter Customer Insights KPIs für digitale Kontakt- und Servicekanäle
• Erstellung, Weiterentwicklung und Validierung von Personas, Customer Journeys und Service Blueprints
• Durchführung und Auswertung von Wettbewerbsanalysen, Marktbenchmarks sowie Best-Practice-Recherchen
• Planung, Moderation und Auswertung qualitativer und quantitativer User Research Maßnahmen
• Analyse von Customer Feedback, Nutzungsdaten und Tracking-Informationen zur Ableitung von Optimierungspotenzialen
• Erstellung von UX-Flows und Wireframes als Grundlage für UX- und Designkonzepte
• Unterstützung bei der Konzeption, Durchführung und Auswertung von A/B-Tests
• Enge Zusammenarbeit mit Product Ownern, Fachbereichen, UX-Designern und Entwicklungsteams zur Ableitung kundenzentrierter Produkt- und Prozessentscheidungen
• Unterstützung der folgenden Themenbereiche:
• Kundenportal
• Agentenportal
• Eingehender Schriftverkehr / Paperwork

• Langfristige Projektperspektive
• Spannendes Projektumfeld

Firmenprofil

• Start: asap
• Laufzeit: 6 Monate
• Auslastung: Nach Absprache
• Modus: Hybrid (Remote/Köln)
• Projektsprache: deutsch

Aufgabengebiet

• Beratung und fachliche Unterstützung bei der Integration von Customer Insights Management in die Entwicklungsprozesse kundenorientierter Anwendungen und Services
• Aufbau eines ganzheitlichen Verständnisses von Kundenbedürfnissen, Nutzungsverhalten und Customer Journeys über verschiedene digitale Kanäle hinweg
• Förderung einer kundenzentrierten Denkweise innerhalb des Transformationsprogramms sowie aktive Identifikation und Priorisierung von Kundenproblemen
• Definition und Empfehlung relevanter Customer Insights KPIs für digitale Kontakt- und Servicekanäle
• Erstellung, Weiterentwicklung und Validierung von Personas, Customer Journeys und Service Blueprints
• Durchführung und Auswertung von Wettbewerbsanalysen, Marktbenchmarks sowie Best-Practice-Recherchen
• Planung, Moderation und Auswertung qualitativer und quantitativer User Research Maßnahmen
• Analyse von Customer Feedback, Nutzungsdaten und Tracking-Informationen zur Ableitung von Optimierungspotenzialen
• Erstellung von UX-Flows und Wireframes als Grundlage für UX- und Designkonzepte
• Unterstützung bei der Konzeption, Durchführung und Auswertung von A/B-Tests
• Enge Zusammenarbeit mit Product Ownern, Fachbereichen, UX-Designern und Entwicklungsteams zur Ableitung kundenzentrierter Produkt- und Prozessentscheidungen
• Unterstützung der folgenden Themenbereiche:
• Kundenportal
• Kampagnenmanagement
• Telefonie
• Agentenportal
• Eingehender Schriftverkehr / Paperwork

Anforderungsprofil

• Langjährige Erfahrung im Bereich Customer Insights Management, Customer Experience Management oder UX Research
• Nachweisbare Erfahrung in der Analyse und Optimierung digitaler Kundenprozesse
• Fundierte Kenntnisse relevanter Frameworks und Methoden zur Gewinnung von Customer Insights
• Erfahrung in der Planung und Moderation von User Research Maßnahmen sowie Usertestings
• Sehr gute Kenntnisse in der Analyse von Kundenfeedback, Trackingdaten und Nutzungsverhalten
• Erfahrung in der Ableitung von Handlungsempfehlungen sowie der Priorisierung von Optimierungspotenzialen
• Sicherer Umgang mit Projekt- und Kollaborationstools wie Jira, MS Teams und SPIRA
• Ausgeprägte analytische Fähigkeiten sowie eine strukturierte und selbstständige Arbeitsweise
• Idealerweise Erfahrung mit Salesforce
• Wünschenswert sind Kenntnisse in der Energiewirtschaft oder vergleichbaren regulierten Branchen
• Sehr gute Deutschkenntnisse (C1/C2)

Quote job ref: JN-092026-7108945