Customer Experience Lead Service Platforms (m/w/d)

J30739; Baden-Württemberg; Hybrid; EUR 90,000 - 130,000; Full time

Benefits offered by this job

Hybrides Arbeitsmodell

Mobilitätsunterstützung

Urlaubslösungen

Weiterbildungsmaßnahmen

Team-Events

Onboarding-Materialien

Job summary

Exclusive Associates UK Limited sucht eine leitende Position im regionalen Kundensupport in Baden-Württemberg. Sie gestalten die operative Transformation, arbeiten eng mit Produkt-, Vertriebs- und Entwicklungsteams zusammen und tragen zur Verbesserung von Servicequalität bei.

Sie arbeiten in einem hybriden Modell mit Standortnähe in Reutlingen, nutzen moderne Plattformen wie Salesforce Service Cloud, Zendesk und Freshdesk, und verantworten KPI-gesteuerte Verbesserungen der CSAT- und SLA-Werte.

Qualifications

• Mehrjährige Führungserfahrung im Kundensupport oder Customer Success.
• Strategisches Denken und starke Analysefähigkeiten.
• Beherrscht moderne Support-Ökosysteme wie Salesforce Service Cloud, Zendesk oder ähnliche Plattformen.
• Deutsch und Englisch auf C2-Niveau und sichere Kommunikation mit Stakeholdern.
• Haben Kenntnisse in KPIs wie CSAT, SLA und Deflection.
• Interdisziplinäre Zusammenarbeit und proaktive Veränderungsbegleitung.

Responsibilities

• Leite und entwickle ein leistungsfähiges Supportteam mit Ownership und Lernfokus.
• Gestalte regionale Supportstrategie und aligniere Ziele mit Unternehmensrichtlinien.
• Führe Analyse- und Monitoringprozesse ein, um SLA-Performance zu verbessern.
• Sorge für Release-Readiness durch Trainings und QA-Checks.
• Nutze Feedback- und Sentiment-Daten zur Optimierung von Prozessen.
• Koordiniere Zusammenarbeit mit Consulting, Produkt und Technik sowie externen Dienstleistern.
• Implementiere Automatisierungs- und Self-Service-Initiativen.

Skills

Führungserfahrung Kundensupport

Strategisches Denken

Analytische Fähigkeiten

Kommunikation Deutsch/Englisch C2

Tools

Salesforce Service Cloud

Zendesk

Freshdesk

Job description

Überblick

Du übernimmst eine zentrale Rolle bei der Weiterentwicklung eines regionalen Kundensupports für Softwarelösungen und gestaltest die operative Transformation aktiv mit. Du profitierst von klaren Entwicklungsmöglichkeiten, einem agilen Umfeld und der Chance, Prozesse sowie Servicequalität nachhaltig zu verbessern. In deiner Arbeit nutzt du moderne Support- und Analyseplattformen wie Salesforce Service Cloud, Zendesk oder Freshdesk sowie Tools zur Auswertung von Kundenzufriedenheit. Du arbeitest mit verteilten Teams und gestaltest die Zusammenarbeit mit Produkt-, Vertriebs- und Entwicklungsteams. Standortnahe Präsenz in Reutlingen wird in einem hybriden Modell erwartet.

Deine Aufgaben

• Leite und entwickle ein leistungsfähiges Supportteam mit Fokus auf Ownership und kontinuierlichem Lernen
• Gestalte die regionale Supportstrategie und aligniere Ziele mit übergreifenden Unternehmensrichtlinien
• Führe Analyse- und Monitoringprozesse ein, um SLA-Performance und Kundenzufriedenheit zu verbessern
• Sichere die Release-Readiness durch Trainings, QA-Checks und Feedback-Schleifen mit Produktverantwortlichen
• Nutze Kundenfeedback- und Sentiment-Daten, um Serviceprozesse und Self-Service-Angebote zu optimieren
• Koordiniere die Zusammenarbeit mit Consulting, Produkt und Technik sowie externen Dienstleistern
• Implementiere Automatisierungs- und Self-Service-Initiativen zur Prozessvereinfachung

Dein Profil

• Bringst mehrjährige Erfahrung in einer Führungsrolle im Kundensupport oder Customer Success mit
• Verfügst über strategisches Denken, starke Analysefähigkeiten und beschreibst Probleme zielorientiert
• Beherrschst moderne Support-Ökosysteme wie Salesforce Service Cloud, Zendesk oder ähnliche Plattformen
• Sprechst Deutsch und Englisch auf C2-Niveau und kommunizierst sicher mit internen wie externen Stakeholdern
• Hast Erfahrung in der Steuerung von KPIs wie CSAT, SLA und Deflection
• Arbeitest gerne interdisziplinär und begleitest Veränderungsprozesse proaktiv

Deine Benefits

• Flexibles hybrides Arbeitsmodell mit abgestimmten Präsenzzeiten in Reutlingen
• Mobilitätsunterstützung oder Fahrkostenzuschuss je nach Standort
• Attraktive Urlaubslösungen und klare Vereinbarungen zur Work-Life-Balance
• Gezielte Weiterbildungsmaßnahmen und Entwicklungspfade für Führungskräfte
• Betriebliche Absicherungs- oder Vorsorgeoptionen zur Unterstützung deiner Zukunftsplanung
• Regelmäßige Team-Events und Formate zum Austausch und zur Kulturförderung
• Strukturierte Einarbeitung mit festen Ansprechpersonen und Onboarding-Materialien
• Regelmäßige Entwicklungs- und Feedbackgespräche zur persönlichen Weiterentwicklung
• Moderner Arbeitsplatz mit digitaler Infrastruktur und Unterstützung bei ergonomischer Ausstattung

Für diese Position ist eine Präsenz in Deutschland notwendig. Bewerbungen aus dem Ausland können leider nicht berücksichtigt werden. This position requires local presence in Germany. Applications from outside Germany unfortunately cannot be considered.