Support Operations Lead, Software Platforms (m/w/d)

Exclusive Associates UK Limited; Tübingen; Hybrid; EUR 85,000 - 120,000; Full time

Benefits offered by this job

Flexible Arbeitszeiten

Hybride Arbeit

Mobilitätsunterstützung

Urlaubsregelung

Weiterbildungsbudget

Gesundheitsangebote

Team-Events

Strukturierte Einarbeitung

Wissensaustausch

Job summary

Exclusive Associates UK Limited in Deutschland sucht eine Leitung der regionalen Supportorganisation. Sie gestalten eine starke Teamkultur, definieren SLA-Standards und tragen zur Weiterentwicklung einer Softwareplattform bei.

Das hybride Modell mit Büropräsenz in Tübingen bietet klare Entwicklungschancen und Verantwortung für Team- sowie Prozessentwicklung. Sie arbeiten eng mit Produkt, Vertrieb und Technik zusammen, analysieren Kundenfeedback, treiben Automatisierung voran und organisieren

Qualifications

• Mehrjährige Führungserfahrung im Kundensupport oder Support-Operations.
• Strategische Denkweise basierend auf Kennzahlen.
• Praxis in Kundenservice-Plattformen, Wissensdatenbanken und SLA-Tools.
• Erfahrung mit verteilten Teams und Wandelsteuerung.
• Sicheres Deutsch und Englisch auf C2-Niveau.
• Kommunikationsstärke, Empathie und Überblick auch in kritischen Situationen.

Responsibilities

• Leite die regionale Supportorganisation und forme eine starke Teamkultur.
• Definiere und überwache SLA- und Performance-Kennzahlen zur Sicherstellung von Servicequalität.
• Analysiere Kundenfeedback und Sentiment-Daten und leite präventive Maßnahmen ein.
• Organisiere Release-Readiness, Trainings und Enablement-Maßnahmen für das Team.
• Treibe Prozessinnovationen und Automatisierungen zur Effizienzsteigerung voran.
• Koordiniere bereichsübergreifende Abstimmungen mit Produkt, Vertrieb und Technik.
• Erstelle klare Projektdokumentationen und Statusberichte für Stakeholder.

Skills

Führungserfahrung

Strategisches Denken

Datenbasierte Entscheidungen

Kundenservice-Plattformen

Wissensdatenbanken

SLA-Tools

Teamführung verteilte Teams

Deutsch & Englisch (C2)

Tools

Salesforce Service Cloud

SLA-Management-Tools

Job description

Überblick

Du übernimmst die Verantwortung für den Aufbau und die Weiterentwicklung einer regionalen Supportorganisation für eine Softwareplattform und gestaltest kundenorientierte Prozesse aktiv mit. Dabei arbeitest du in einem hybriden Modell mit Büropräsenz in Tübingen und profitierst von klaren Entwicklungschancen sowie Verantwortung für Team- und Prozessentwicklung. Technologisch steigst du in gängige Kundenservice-Ökosysteme ein, etwa Kundenservice-Plattformen wie Salesforce Service Cloud, Wissensdatenbanken und SLA-Management-Tools. Dein Beitrag sorgt für bessere Nutzererlebnisse, höhere Servicequalität und sichtbaren Einfluss auf Produkt- und Betriebsentscheidungen

Deine Aufgaben

• Leite die regionale Supportorganisation und forme eine starke Teamkultur
• Definiere und überwache SLA- und Performance-Kennzahlen zur Sicherstellung von Servicequalität
• Analysiere Kundenfeedback und Sentiment-Daten und leite präventive Maßnahmen ein
• Organisiere Release-Readiness, Trainings und Enablement-Maßnahmen für das Team
• Treibe Prozessinnovationen und Automatisierungen zur Effizienzsteigerung voran
• Koordiniere bereichsübergreifende Abstimmungen mit Produkt, Vertrieb und Technik
• Erstelle klare Projektdokumentationen und Statusberichte für Stakeholder

Dein Profil

• Du bringst mehrjährige Führungserfahrung im Kundensupport oder in Support-Operations mit
• Du denkst strategisch und triffst Entscheidungen auf Basis von Kennzahlen
• Du hast praktische Erfahrung mit Kundenservice-Plattformen, Wissensdatenbanken und SLA-Tools
• Du arbeitest gern mit verteilten Teams und steuerst organisatorischen Wandel
• Du kommunizierst sicher auf Deutsch und Englisch auf C2-Niveau
• Du bist kommunikationsstark, empathisch und behältst auch in kritischen Situationen die Übersicht

Deine Benefits

• Flexible Arbeitszeiten mit Vertrauensarbeitszeit und Möglichkeiten für hybride Arbeit
• Mobilitätsunterstützung und optionale Zuschüsse für den Arbeitsweg
• Attraktive Urlaubsregelungen zur Förderung der Work-Life-Balance
• Individuelle Weiterbildungs- und Fortbildungsbudgets zur Unterstützung beruflicher Entwicklung
• Gesundheitsangebote und Unterstützung für ein nachhaltiges Belastungsmanagement
• Regelmäßige Team- und Firmen-Events sowie Willkommensgoodies
• Strukturierte Einarbeitung mit festen Ansprechpartnern für einen starken Start
• Interne Lernformate und Wissensaustausch zur kontinuierlichen Kompetenzentwicklung
• Möglichkeiten zur Teilnahme an bereichsübergreifenden Projekten zur Profilbildung

Für diese Position ist eine Präsenz in Deutschland notwendig. Bewerbungen aus dem Ausland können leider nicht berücksichtigt werden. This position requires local presence in Germany. Applications from outside Germany unfortunately cannot be considered.