Coordinador de Servicio al Cliente

ROSTR, Inc.; Bogotá; Híbrido; COP 90.000.000 - 150.000.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Tuboleta, líder en entretenimiento y ticketing con sede en Bogotá, busca un/a Jefe/a de Servicio al Cliente para dirigir la estrategia y operación de SAC. Liderarás el BPO, el equipo interno y PQRS, asegurando una experiencia consistente para compradores, clientes y aliados.

Buscamos profesional con 5–8 años en servicio al cliente, operaciones, contact center o gestión de usuarios, y al menos 3 años liderando equipos.

Formación

• Profesional en Administración de Empresas, Psicología, Comunicación Social, Mercadeo, Ingeniería Industrial o afines. Especialización deseable en Servicio al Cliente, CX, Gerencia Comercial o Gerencia de Proyectos.

Responsabilidades

• Liderar operación del BPO/Call Center, definiendo SLA, KPIs, calidad y planes de mejora.
• Gestionar PQRS asegurando trazabilidad y resolución de casos.
• Coordinar experiencia de servicio en eventos, venues y taquillas.
• Analizar SLA, FCR, CSAT y NPS para convertir datos en mejoras.
• Identificar causas raíz de reclamos y liderar mejoras.

Conocimientos

Liderazgo

CX

Operaciones

Call Center

BPO

PQRS

KPIs

Mejora de procesos

Descripción del empleo

Coordinador de Servicio al Cliente (SAC) | Tuboleta

En Tuboleta, el servicio al cliente no termina cuando se responde un caso: empieza cuando convertimos cada punto de fricción en una oportunidad para mejorar la experiencia.

Buscamos a nuestro/a próximo/a Jefe/a de Servicio al Cliente, quien tendrá el reto de liderar de manera integral la estrategia y operación de SAC, garantizando una experiencia consistente para compradores, clientes y aliados antes, durante y después de cada evento.

Esta posición tendrá bajo su liderazgo tres frentes fundamentales: la gestión del call center tercerizado (BPO), el equipo interno de Servicio al Cliente y PQRS, y la operación de servicio presencial en eventos.

• ¿Cuáles serán tus principales retos?Liderar la operación del BPO/Call Center, definiendo y haciendo seguimiento a SLA, KPIs, calidad y planes de mejora.
• Liderar la gestión de PQRS, asegurando oportunidad, trazabilidad y resolución efectiva de casos.
• Coordinar la experiencia de servicio en eventos, venues, taquillas y puntos de atención, anticipando situaciones críticas y puntos de fricción.
• Analizar indicadores como SLA, FCR, CSAT y NPS, convirtiendo los datos en decisiones y acciones concretas.
• Identificar causas raíz de reclamos recurrentes y liderar iniciativas de mejora continua.
• Trabajar transversalmente con Comercial, Operaciones, Tecnología, Marketing, Finanzas y otras áreas para resolver fricciones que impacten la experiencia.
• Liderar, acompañar y desarrollar al equipo, fortaleciendo una cultura de servicio, empatía y orientación a la solución.

¿Qué estamos buscando?

Profesional en Administración de Empresas, Psicología, Comunicación Social, Mercadeo, Ingeniería Industrial o carreras afines. Es deseable contar con especialización relacionada con Servicio al Cliente, CX, Gerencia Comercial o Gerencia de Proyectos.Buscamos una persona con 5 a 8 años de experiencia en servicio al cliente, experiencia de cliente, operaciones, contact center o gestión de usuarios, y mínimo 3 años liderando equipos de atención y soporte. Valoramos especialmente experiencia en ticketing, entretenimiento, e-commerce, retail o servicios, así como manejo de BPO, PQRS, indicadores y mejora de procesos.

Más que alguien que administre casos, buscamos un/a líder capaz de leer la experiencia de punta a punta, tomar decisiones bajo presión, anticipar fricciones y transformar la voz del cliente en mejoras reales para el negocio.

Si sabes que una gran experiencia también se construye cuando algo no sale como estaba planeado, queremos conocerte.

Tuboleta | Bogotá Industria de entretenimiento y ticketing

Postúlate y sé parte del equipo que trabaja detrás de la experiencia de miles de personas.