Técnico de Suporte (Ticket Manager)

TIVIT; Nova Lima; On-site; BRL 40,000 - 70,000; Full time

Job summary

A TIVIT busca um Ticket Manager para controlar a abertura, andamento e encerramento de chamados de TI, garantindo comunicação clara entre usuários, equipes técnicas e gestores. Você atuará para manter SLA, priorizar incidentes e reportar riscos com antecedência.

Conhecimentos em ServiceNow, Excel e Power BI serão diferenciais. Trabalho em equipe e proatividade são valorizados.

Qualifications

• Comunicação clara com clientes e equipes internas.
• Capacidade de priorizar e gerenciar múltiplos tickets.
• Conformidade com SLA e gestão de riscos.

Responsibilities

• Controlar abertura, andamento e encerramento de chamados.
• Garantir cumprimento de prazos (SLA).
• Dirigir chamados para equipes responsáveis.
• Acompanhar escalonamentos quando necessário.
• Priorizar tickets por criticidade e impacto.
• Monitorar indicadores de tempo de resposta e solução.
• Identificar chamados em risco de atraso.
• Realizar follow-up de tickets críticos.
• Elaborar relatórios de desempenho do suporte.
• Analisar KPIs como volume, tempo de atendimento e taxa de SLA.

Skills

Comunicação

Proatividade

Organização

Trabalho em equipe

Ética profissional

Tools

ServiceNow

Excel

Power BI

Dashboards

Job description

Profissional responsável por controlar, acompanhar e garantir a resolução dos chamados e solicitações registrados em sistemas de atendimento e suporte de TI.

Monitorar a abertura, andamento e encerramento dos chamados.

Garantir que os chamados sejam tratados dentro dos prazos estabelecidos (SLA).

Direcionar os chamados para as equipes responsáveis.

Direcionar os chamados para Regionais dentro da operação.

Acompanhar escalonamentos quando necessário.

Priorizar tickets de acordo com a criticidade e impacto no negócio.

Monitorar indicadores de tempo de resposta e solução.

Identificar chamados em risco de atraso.

Atuar para evitar violações contratuais.

Garantir que as expectativas dos usuários estejam alinhadas com os prazos de atendimento.

Realizar follow-up dos chamados críticos.

Elaborar relatórios de desempenho do suporte.

Analisar indicadores (KPIs), como:

• Quantidade de chamados abertos e fechados.
• Tempo médio de atendimento e Tempo médio de resolução.
• Taxa de cumprimento de SLA.
• Índice de satisfação do cliente.
• Gestão de prioridades e resolução de conflitos.

Conhecimento básico de infraestrutura, redes e sistemas.

Comportamento Profissional

Comunicação Clara e Transparente

• Manter clientes e gestores informados sobre o andamento dos chamados.
• Reportar riscos, impedimentos e atrasos de forma antecipada.
• Utilizar comunicação objetiva, profissional e baseada em fatos.

Proatividade

• Antecipar problemas antes que impactem a operação.
• Realizar acompanhamento constante dos tickets críticos.
• Buscar soluções alternativas quando houver bloqueios ou dependências.

Organização e Controle

• Manter registros atualizados e precisos nos sistemas de gestão.
• Garantir rastreabilidade das informações e evidências dos atendimentos.
• Acompanhar indicadores operacionais e gerar relatórios gerenciais.

Trabalho em Equipe

• Interagir de forma colaborativa com técnicos de campo, supervisores, gestores e clientes.
• Facilitar o fluxo de informações entre as áreas envolvidas.
• Apoiar a resolução de conflitos com postura profissional.

Foco no Cliente

• Compreender o impacto operacional de cada demanda.
• Buscar a melhor experiência para o cliente interno e externo.
• Demonstrar disponibilidade, respeito e cordialidade em todas as interações.

Ética e Responsabilidade

• Tratar informações confidenciais com sigilo.
• Cumprir normas, procedimentos e requisitos contratuais.
• Agir com integridade em todas as decisões e comunicações.

"O Ticket Manager deve acompanhar continuamente os chamados críticos, garantindo comunicação clara entre as equipes técnicas e a Vale, atuando com senso de urgência, foco em segurança, cumprimento dos SLA's e compromisso com a excelência operacional, assegurando que os serviços sejam executados com qualidade e dentro dos padrões contratuais estabelecidos."

Promover a cultura de "Segurança em Primeiro Lugar".

Conhecimentos Técnicos

• Sistemas operacionais Windows
• Ferramentas de Gestão de Chamados
• Conhecimento em plataformas como:
• ServiceNow
• Ferramentas de Análise e Relatórios
• Excel avançado.
• Power BI.
• Dashboards gerenciais.
• Análise de tendências e recorrências.

Um Ticket Manager deve ser capaz de entender tecnicamente o incidente, avaliar seu impacto no negócio, comunicar-se com clientes e gestores e garantir o cumprimento dos SLA's, sempre com foco em segurança, qualidade e continuidade operacional.