Pessoa Coordenadora de Suporte Técnico

Maistodos; Ribeirão Preto; On-site; BRL 120,000 - 180,000; Full time

Job summary

Recrutei procura profissional para liderar a equipe de Suporte Técnico (N2) e atuar como interface técnica com Engenharia, Produto e Tecnologia. O candidato gerenciará filas, backlogs, indicadores de desempenho e treinamentos, assegurando resolução efetiva e CSAT.

A posição envolve governar backlog técnico, conduzir RCA, desenvolvimento de melhorias contínuas e planejamento de recursos para manter SLA e qualidade de atendimento.

Qualifications

• Experiência em gestão de equipes de suporte técnico (N2).
• Proficiência no uso de sistemas de Service Desk (Jira, Zendesk ou similar) para gestão de tickets.
• Leitura de consultas a bases de dados (SQL).
• Ferramentas de observabilidade/monitoramento (Datadog).
• APIs e integrações.
• Diferencial: Experiência prévia em Engenharia de Software, QA ou operações técnicas (SRE/NOC)
• Habilidade para desenvolver e apresentar relatórios de desempenho e métricas de suporte.

Responsibilities

• Coordenar a equipe de suporte técnico, garantindo a excelência na resolução das filas técnicas (n2).
• Governar o backlog técnico nos boards de Jira por produto e temas transversais, priorizando junto com Engenharia.
• Liderar equipe de análise técnica (N2), com 1:1s, acompanhamento individual e plano de desenvolvimento em trilha técnica.
• Responder pelos indicadores primários do N2: tempo médio de resolução, taxa de reincidência, bugs identificados, tamanho e idade do backlog técnico, escalonamentos críticos, SLA técnico e Change Failure Rate.
• Conduzir RCA (Root Cause Analysis) de falhas sistêmicas recorrentes, garantindo que a correção elimine a causa raiz e não apenas feche o ticket.
• Garantir que a resolução técnica se traduza em correção real percebida pelo cliente, protegendo CSAT e reincidência ( CR ).
• Desenvolver e implementar treinamentos contínuos para a equipe, focando em novas tecnologias, sistemas e melhores práticas de Suporte Técnico.
• Gerenciar a capacidade da equipe, planejando escalas, férias e alocação de recursos para atender à demanda.
• Ser a interface técnica primária com Engenharia, Produto e Tecnologia.

Skills

Gestão de Equipes de Suporte Técnico (

Sistemas de Service Desk (Jira)

Análise de Dados (SQL)

Ferramentas de monitoramento

Tools

Jira

Zendesk

Datadog

Job description

Responsabilidades

• Coordenar a equipe de suporte técnico, garantindo a excelência na resolução das filas técnicas (n2).
• Governar o backlog técnico nos boards de Jira por produto e temas transversais, priorizando junto com Engenharia.
• Liderar equipe de análise técnica (N2), com 1:1s, acompanhamento individual e plano de desenvolvimento em trilha técnica.
• Responder pelos indicadores primários do N2: tempo médio de resolução, taxa de reincidência, bugs identificados, tamanho e idade do backlog técnico, escalonamentos críticos, SLA técnico e Change Failure Rate.
• Conduzir RCA (Root Cause Analysis) de falhas sistêmicas recorrentes, garantindo que a correção elimine a causa raiz e não apenas feche o ticket.
• Garantir que a resolução técnica se traduza em correção real percebida pelo cliente, protegendo CSAT e reincidência ( CR ).
• Desenvolver e implementar treinamentos contínuos para a equipe, focando em novas tecnologias, sistemas e melhores práticas de Suporte Técnico.
• Gerenciar a capacidade da equipe, planejando escalas, férias e alocação de recursos para atender à demanda.
• Ser a interface técnica primária com Engenharia, Produto e Tecnologia.

Requisitos

• Experiência em gestão de equipes de suporte técnico (N2).
• Proficiência no uso de sistemas de Service Desk (Jira, Zendesk ou similar) para gestão de tickets.
• Leitura de consultas a bases de dados (SQL).
• Ferramentas de observabilidade/monitoramento (ex: Datadog).
• APIs e integrações.
• Diferencial: Experiência prévia em Engenharia de Software, QA ou operações técnicas (SRE/NOC)
• Habilidade para desenvolver e apresentar relatórios de desempenho e métricas de suporte.

Habilidades

• Gestão de Equipes de Suporte Técnico (N2)
• Sistemas de Service Desk (Jira, Zendesk)
• Análise de Dados (SQL)
• Ferramentas de monitoramento