ANALISTA DE SUPORTE TÉCNICO JUNIOR

Irrah Tech; Cianorte; Presencial; BRL 36 000 - 58 000; Tempo integral

Resumo da oferta

A Irrah Tech busca profissional para atuar no suporte técnico-relacional aos clientes do Ecossistema, assegurando respostas rápidas, comunicação clara e resolução eficiente de demandas, seguindo SLA e playbooks da operação.

Atenderá canais oficiais (chat, e-mail, WhatsApp) e registrará chamados com rastreabilidade, classificando severidade e encaminhando conforme necessidade. Formação superior em tecnologia é desejável, com 6 meses a 1 ano de experiência em atendimento.

Qualificações

• Ensino superior cursando ou completo em Tecnologia, Sistemas ou áreas correlatas.
• Experiência de 6 meses a 1 ano em atendimento, contato com cliente ou suporte técnico.

Responsabilidades

• Realizar atendimento aos clientes nos canais oficiais (chat, e-mail, WhatsApp e sistema).
• Registrar corretamente chamados e solicitações no sistema.
• Classificar tickets conforme tipo, severidade e prioridade.
• Resolver dúvidas operacionais e problemas simples de configuração.
• Encaminhar corretamente demandas fora do escopo técnico do nível.
• Realizar triagem rápida e direcionamento adequado dos chamados.
• Executar handoff padrão contendo resumo, evidências e urgência.
• Escalonar incidentes críticos conforme SLA estabelecido.
• Garantir clareza e previsibilidade na comunicação com cliente e áreas internas.
• Garantir preenchimento correto dos tickets.
• Registrar causa, solução e prevenção nos chamados encerrados.
• Seguir playbooks, macros e padrões operacionais definidos.
• Contribuir para organização e atualização da base de conhecimento (KB).
• Garantir comunicação empática, objetiva e clara.
• Reduzir esforço do cliente durante o atendimento.
• Contribuir para índices positivos de CSAT.
• Acompanhar feedbacks e apoiar melhoria contínua da experiência.
• Desenvolver conhecimento sobre produtos, fluxos e integrações.
• Aprender classificação de incidentes.
• Aplicar roteiros passo a passo e roteiros de soluções de problemas técnicos dos clientes.
• Participar de treinamentos técnicos e operacionais.
• Construir autonomia progressiva para resolução de demandas mais complexas.

Conhecimentos

Atendimento multicanal

Gestão de tickets

Classificação de severidade

SaaS básico

Google Workspace

CRM

Comunicação escrita

Formação académica

Superior cursando ou completo em Tecnologia/Sistemas

Ferramentas

Google Workspace

ClickUp

CRM

Descrição da oferta de emprego

Atuar no suporte técnico/relacional aos clientes do Ecossistema Irrah Tech, garantindo respostas ágeis, comunicação clara e resolução eficiente de demandas, seguindo padrões de SLA, playbooks e qualidade definidos pela operação.

Responsável por registrar, classificar, tratar e encaminhar chamados corretamente, assegurando boa experiência do cliente, rastreabilidade das informações e redução de esforço na jornada de atendimento.

Competências Técnicas

• Atendimento multicanal
• Registro e gestão de tickets
• Classificação de severidade e incidentes
• Conhecimento básico de sistemas SaaS
• Google Workspace / ClickUp / CRM
• Comunicação escrita corporativa

Formação / Experiência Mínima

• Ensino superior cursando ou completo em Tecnologia, Sistemas ou áreas correlatas
• Experiência de 6 meses a 1 ano em atendimento, contato com cliente ou suporte técnico.

1. Atendimento e Resolução Operacional

• Realizar atendimento aos clientes nos canais oficiais (chat, e-mail, WhatsApp e sistema)
• Registrar corretamente chamados e solicitações no sistema
• Classificar tickets conforme tipo, severidade e prioridade
• Resolver dúvidas operacionais e problemas simples de configuração
• Encaminhar corretamente demandas fora do escopo técnico do nível

2. Triagem, Handoff e Escalonamento

• Realizar triagem rápida e direcionamento adequado dos chamados
• Executar handoff padrão contendo resumo, evidências e urgência
• Escalonar incidentes críticos conforme SLA estabelecido
• Garantir clareza e previsibilidade na comunicação com cliente e áreas internas

3. Controle, Qualidade e Governança

• Garantir preenchimento correto dos tickets
• Registrar causa, solução e prevenção nos chamados encerrados
• Seguir playbooks, macros e padrões operacionais definidos
• Contribuir para organização e atualização da base de conhecimento (KB)

4. Experiência do Cliente

• Garantir comunicação empática, objetiva e clara
• Reduzir esforço do cliente durante o atendimento
• Contribuir para índices positivos de CSAT
• Acompanhar feedbacks e apoiar melhoria contínua da experiência

5. Desenvolvimento e Evolução Técnica

• Desenvolver conhecimento sobre produtos, fluxos e integrações
• Aprender classificação de incidentes
• Aplicar roteiros passo a passo e roteiros de soluções de problemas técnicos dos clientes
• Participar de treinamentos técnicos e operacionais
• Construir autonomia progressiva para resolução de demandas mais complexas

Governança, Report e Playbook:

• Seguir SLAs operacionais e padrões definidos para atendimento
• Registrar 100% dos chamados no sistema oficial
• Garantir rastreabilidade e histórico completo dos atendimentos
• Respeitar fluxos de escalonamento e handoff
• Cumprir padrões de comunicação e encerramento de tickets